Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (украинский) 1:

Клієнт перший: повідомлення для цього або будь-який інший рік. Оглянуто Michael SkapinkerЩо, абонент від компанії Hewlett-Packard хотів би знати, зробив я думаю, що великий бізнес питань б цього року? Ну, я відповів: у випадку Hewlett-Packard, я думав, питання повинні бути що моя нова HP принтера сканер копір відмовився сканування, коли я купив його і у мене пішло тижня розібратися. Також машина не може друкувати на легкий картки, як він повинен був, без перешкод. Людина з HP сміялися нервово. Чи були великий бізнес питань я хотів би згадати? Ні, я сказав. Якщо HP подбав про тих маленьких, великими буде піклуватися про себе. Я міг би говорив довше, але мені довелося викликати Powergen. Я повинен не використовував на FT час розберуться мій електроенергії труднощі, але ніхто б не відповів 24-годинну Powergen телефон довіри попередній вечір. На цей раз я отримав, і після кількох невдалих спроб, вони розібралася моя проблема. Чому це так важко для компаній, щоб зробити речі правильно? Британський утиліти, здається, здалися всі їх поліпшення обслуговування клієнтів після приватизації. Деякі пішов назад на свої трюки 20 років тому, у тому числі не піднімаючи у призначений час а потім стверджуючи подзвонив у двері і знайшов нікого не додому. Багато банків, роздрібної торгівлі та інших є не краще. Дехто, здається, мають урізати essentials клієнт служби навчання: будь ласка, спасибі,-що такі речі. Я знаю, що це не просто британський явище: кожен раз, коли я пишу про погіршення обслуговування клієнтів, багато хто з вас по електронній пошті від в іншому місці з ж скарги. Що таке проблема? Деякі з них є галузевих: недостатня конкуренції або незадоволені гості не може бути потрудився змінити, тому що вони сумніваюся, що вони знайдуть щось краще. Але я відчуваю більш глибокої проблеми: багато компаній, здається, забули, що бізнес становить близько. Вони думають, що це про скорочення витрат: звідси манія для аутсорсингу. Я впевнений, не нападаючи на аутсорсинг таким чином; Це не так, на його власну, відповідальність за погіршення обслуговування клієнтів. Швидше за все, проблема є мислення, яке так багато аутсорсингу представляє: ідея, що вражаючі скорочення зайнятості витрати є все, що вам потрібно для успіху. Витрати речовини. Якщо вони перевищують доходи, у вас немає прибутків – і немає компанія або особа, може нести для довго без прибутку. Але отримання прибутку, важливе значення, хоча це, не мета бізнесу небудь. Це її наслідком. Як Пітер Друкер Написав: ' прибутку не є пояснення, причини або обгрунтування бізнес поведінки та бізнес-рішень, а скоріше випробування свою чинність. ’Мета бізнесу полягає в наданні те, що клієнт хоче за ціною, він чи вона готовий платити. Проф Друкер словами: "це клієнт, який визначає, що бізнес є. Це клієнт поодинці чиї бажання платити за гарну або службу перетворює економічних ресурсів в багатство, речі в товари. ’Це проста ідея. Ви надаєте, товарів або послуг, які клієнтів задоволені – так із задоволенням що вони повернутися і розповісти своїм друзям про покупку від вас теж. Ви потім продати більше. Результат: щастя. Проведення це, звичайно, є менш простий. Можливо, інші знайшли спосіб надання же товар за набагато нижчими цінами, при цьому витрати повинні бути розглянуті знову і ви, можливо, переїхати до країн з низьким рівнем заробітної плати робочих місць. Є також складність виконання: чим більше ваш бізнес стає і більш широке поширення своїх постачальників і клієнтів, тим важче це доставити. Вам може знадобитися технології інформаційних систем для відстеження запасів і забезпечити, що коли ваші клієнти називають, вона приймає вас не більше, ніж кілька секунд, щоб викликати необхідну інформацію.Але коли нову ІНФОРМАЦІЙНУ систему був встановлений, або іноземних завод побудований або тієї чи іншої діяльності згасити контрактним, є лише одне з випробувань чи було це варто: з радістю клієнт? Це з клієнтом, що всі бізнес рішення повинні почати і кінець. Від Financial Times

Результаты (украинский) 2:

Клієнт-перше :. Повідомлення для цієї чи іншої рік
Майкл Skapinker Що, що викликає від Hewlett-Packard хотів знати, я думаю, що великі проблеми бізнесу буде цього року? Ну, я відповів, у разі Hewlett-Packard, я думав, що питання повинні бути, що мій новий HP принтер сканер-копір-відмовився перевіряти, коли я купив його, і він взяв мене тижнів розібратися. Також машина не може друкувати на легкому карти, як це повинно було, без перешкод. Людина з HP нервово засміявся. Чи були які-небудь інші великі бізнес-питання, які я хотів би згадати? Ні, сказав я. Якщо компанія HP подбала про тих маленьких, великі з них будуть піклуватися про себе. Я міг би говорили більше, але я повинен був назвати POWERGEN. Я не повинен був, використовуючи час ФТ, щоб розібратися в своїх труднощів електроенергії, але ніхто не відповів на 24-годинний телефон довіри POWERGEN напередодні ввечері. На цей раз я отримав через, і після кількох невдалих спроб, вони розібралися мою проблему. Чому це так важко для компаній, щоб отримати правильні речі? Британські комунальні, здається, здався всі свої пост-приватизаційних поліпшення сервісних служб. Деякі не повернулися до своїх трюків 20 років тому, в тому числі не повертаючи в призначений час, а потім стверджуючи, що подзвонив у двері і нікого не знайшов удома. Багато банків, роздрібні торговці і інші не кращі. Деякі, здається, скоротили на головному навчання обслуговування клієнтів. Прохання, спасибі - такого роду речі я знаю, що це не тільки британська явище: кожен раз, коли я пишу про погіршенням обслуговування клієнтів, багато з вас по електронній пошті від в іншому місці з тими ж скаргами. У чому проблема? Деякі з них галузеві: або є недостатня конкуренція або незадоволені клієнти не можуть бути стурбовані, щоб змінити, тому що вони сумніваються, що знайдете що-небудь краще. Але я відчуваю глибшу проблему: багато компаній, схоже, забули, що бізнес полягає в тому. Вони думають, що мова йде про скорочення витрат: звідси манія аутсорсингу. Я не нападаю аутсорсинг як такої; це не так, саме по собі, відповідальність за погіршення обслуговування клієнтів. Швидше за все, проблема полягає в тому, що мислення так аутсорсинг являє :. Ідея, що вражаюче зниження витрат трудових все, що вам потрібно для успіху Витрати мають значення. Якщо вони перевищують доходи, у вас немає прибутку - немає і компанії, або особа, може нести на довго без прибутку. Але отримання прибутку, важливо, хоча це, це не мета бізнесу небудь. Це його наслідком. Як Пітер Друкер писав: «Прибуток не пояснення, причина або обгрунтування ділової поведінки та бізнес-рішень, а, швидше, перевірка їх обґрунтованості. "Мета бізнесу полягає в наданні те, що клієнт хоче за ціною він або вона готова платити. За словами професора Друкера: «Це клієнт, який визначає, що бізнес є. Це одна замовник якого готовність платити за товар або за послугу перетворює економічні ресурси в багатство, речі в товари. "Це просто ідея. Ви надаєте товари або послуги, клієнти задоволені - так приємно, що вони повертаються, і розповісти всім своїм друзям, щоб купити від вас. Потім продавати більше. Результат :. Щастя Проведення це, звичайно, менше, просто. Інші, можливо, знайшли спосіб надання ті ж товари при набагато більш низьких цін, в якому витрати випадку доведеться бути розглянуті, і ви знову, можливо, доведеться перемістити завдання для країн з низьким рівнем заробітної плати. Існує також трудність виконання: чим більше Ваш бізнес стає і більш широке поширення ваших постачальників і клієнтів, тим важче доставити. Ви, можливо, буде потрібно систем інформаційних технологій для відстеження поставок і забезпечити, щоб, коли ваші клієнти дзвонять, це не займе у Вас не більше декількох секунд, щоб подзвонити . до потрібної вам інформації Але коли нова система ІТ була встановлена, або іноземний завод побудований, або тієї чи іншої діяльності згасити контракт, є тільки один тест, чи варто це? є клієнта щасливим Це це з клієнтом, що всі бізнес-рішення повинні початку і закінчення. З Financial Times

Результаты (украинский) 3:

Клієнт-перше: повідомлення для цього або будь-якого іншого.
Майкла Skapinker

те, що абонент від Hewlett-Packard хотілося б знати, я думаю, що великий бізнес-питань б цього року? Ну, я відповіла, у випадку Hewlett-Packard агентства, і я думав, що питання має бути, що мій новий принтера HP-сканера-шипорезних відмовився сканування коли я купив його і повела мене тижнів розібратися.Також машина не могла легкий друк на картку, як і передбачалося, без заклинювання.

Чоловіка від HP сміявся нервово. Не було ніяких інших великих проблем бізнесу хотілося б відзначити? Ні, я сказав. Якщо HP подбали про тих маленьких, у великих б доглядати за собою.

Я міг би говорили ще довше, але мені довелося викликати Powergen.Я не можна було за допомогою FT час розібратися з моєю електроенергії труднощами, а ніхто не мав відповів на 24-годинного Powergen службу підтримки минулий вечір. Цього разу я і, через кілька false починається, вони мене улагоджені проблема.

Чому так важко для компаній для отримання все правильно?
Британська комунальні послуги схоже, відмовився від всіх свій пост-приватизаційні клієнт-сервіс вдосконалення. Деякі поверталися назад до їх фокусами 20 років тому, у тому числі не звертаючись до призначеного часу і претендує на сходинку у двері і не знайшов одного будинку.

Багато банків та роздрібної торгівлі, а решта - не краще.Судячи з усього, маємо деякі скорочення засад обслуговування навчання: будь ласка, дякую, - це свого роду річ.
Я знаю, що це не просто британської явище: кожного разу, коли я пишу про погіршення обслуговування клієнтів, багато хто з вас e-mail мешканці інших країн з тим же скарги.

У чому проблема? Деякі з них є галузеві:Або не вистачає конкурсу або не задоволені клієнти не буде торкатися до змін, бо вони навряд чи вони щось краще. Але мені почуття глибше задачі: багато компаній не забули те, що бізнес.

Вони думають про скорочення витрат: отже, і манія на аутсорсинг. Я не атакуючий аутсорсинг як такі; це не, по-своєму,Відповідальність за погіршення якості обслуговування клієнтів. Швидше за все, проблема в тому, що мислення, стільки аутсорсинг представляє: ідея про те, що такий епатажний скорочення зайнятості витрати - це все, що вам потрібно для досягнення успіху.

Витрати мають значення. Якщо вони перевищують надходження, у вас немає прибуток - і не компанії, або окремих, можна носити на довго без прибутку. Але

має на меті отримання прибутку, ефірних вона, хоч іНе з метою бізнес. Це її наслідком. Як Пітер Друкер писав: 'прибуток не роз'яснення, викликати або обґрунтування бізнес-поведінка й бізнес-рішення, але досить є випробуванням їхньої дії. '

Метою бізнес-має забезпечити те, що клієнт хоче за ціною він або вона готова платити. В ІМВ Друкер слова:'Це клієнт, який визначає, що це бізнес. Це клієнт самостійно чия готовність платити за гарну або служба перетворює економічних ресурсів на багатство, речі у товарів. '

Це проста ідея. Ви можете надати товарів або послуг, що клієнти задоволені - тож приємно, що вони повернуться, а також говорять усі їх друзями, щоб купити від вас. Ви потім продати більше. Результат:Щастя. Футляр для транспортування

це, звичайно, не просто. Інші можуть знайшли спосіб надання той самий товар за цінами, в якому випадку витрати будуть дивилася на знову і можливо, вам доведеться пересунути робочих місць на низький рівень зарплат країн.

Є також складність виконання: чим більше ваш бізнес стане і більш поширеним ваших постачальників і споживачів,Тим важче його доставки.
Вам може знадобитися інформаційних систем для відстеження поставок і для того, щоб при ваших клієнтів дзвінок, він забере у Вас не більше, ніж кілька секунд, щоб викликати необхідну інформацію.

Але коли нової ІТ-системи вже встановлено, або на іноземних завод побудований, або це або що діяльність згасити до контракту, є лише один тест з чи воно того варте:- Замовник щасливим?
Саме з клієнта, що всі бізнес-рішення повинні почати з Financial Times

і кінця.