Whether it’s over the phone or face

Whether it’s over the phone or face-to-face even the most successful businesses will have to deal with complaints now and again – it’s inevitable. If someone has a genuine grievance, it’s important to realise two things. Firstly, you can never ‘win’ as such and it’s crucial to accept that fact in that, with any complaint, your main duty is to minimise the effect of that and to try to rectify the situation to ultimately reach the most mutually acceptable resolution as you can. And, the second thing to remember, unless you run a one man operation, is that any complaints, no matter how fierce they are, should never be perceived as a personal attack on you.

Granted, some customers can get so uptight that they might verbally lash out at you but, in reality, it’s the company they’ve got the grievance with so, if you keep both of those thoughts in mind, it will help tremendously in how you deal with the complaint as that is going to be the key determining factor as to how the customer will perceive your company in the future. Here are a few tips in how to deal with a complaint effectively.


Listen
Listening to a customer’s grievance without interruption is the first thing you should be prepared to do. Not only will that enable you to assess their complaint more fully, if you interrupt halfway through their complaint or get annoyed with them, they’re likely to get even more agitated than they already are. You might find that they are so wound up that, initially, it might be difficult to get to the root of the problem but interrupting them will only make it worse. And, even if you’ve heard the same complaint 100 times that week, don’t butt in by saying things like, “I know what you’re about to say and…..”. Let them have their voice heard.


Recap
Once they’ve finished making their complaint, you need to firstly recap the issue to let them know that you’ve understood the reason for their complaint. This might seem unnecessary but you need to ensure that what you’ve heard accurately reflects what they have told you. Once that’s agreed, you should then apologise to the customer. And, if you’ve heard incorrectly, you need to ask the customer to re-iterate the complaint again and then apologise.




The Apology
When you apologise, it’s important that you don’t pass the buck and don’t make excuses. Whether it is or isn’t directly your fault, you are the representative of the company here so it’s important to accept responsibility. An example might be where an important delivery has turned up 2 days late. Don’t say things like, “I’m sorry Mr Smith but our order processing team are a bit short-staffed at the moment as several of them are on holiday and that’s why there was a delay.” If you give that as a response, Mr Smith is likely to get even more irked. Your response should be along the lines of “I do apologise Mr Smith. That shouldn’t have happened. As you didn’t receive your goods within the time specified, I’m going to do all I can to help you.” In other words, you have accepted liability, you’ve apologised and you’ve stated that you are going to try to come up with a resolution and they are the 3 things, the customer wants to hear, not a load of waffle and lame excuses.


The Resolution
The important thing here is to realise that you are going to suffer some kind of loss but the result you’ll be hoping for should be one which will appease the customer in some way and one which will satisfy them enough to come back to you as a customer again in the future. It may be that you’ll have to offer financial compensation or some kind of discount against future purchases if you want to keep hold of them as a customer. It’s also worth remembering that the resolution needs to be able to compensate for the loss adequately otherwise the customer may end up getting even angrier because they feel your ‘offer’ was derogatory. Yes, there will be some customers who will try to push you into getting more out of the situation than it merits and you don’t need to give in to that kind of pressure but make sure your resolution is adequate compensation for the inconvenience caused.

You need to accept that you’re never going to win them all. Some customers will feel that hard done by that they’ve already decided never to use your company again and it wouldn’t matter what compensation you offered them. But the key thing is to do the right thing in the majority of cases so that you retain your company’s reputation and the person as a customer.

Customers who complain can often help a company improve their performance by identifying weak areas in the organisation which you can then rectify and it’s useful to remember this as the worst scenario are those customers who have been unhappy with your product or service and who simply couldn’t be bothered to seek a resolution and have just taken their custom elsewhere. Therefore, in dealing with complaining customers, you not only get the opportunity to find out what’s going wrong in the c

Результаты (русский) 1:

Является ли это по телефону или лицом к лицу даже наиболее успешных предприятий будет иметь дело с жалобами снова и снова – это неизбежно. Если кто-то имеет подлинную жалобу, важно понимать две вещи. Во-первых вы можете никогда не «win» как таковой, и важно принять этот факт в том, что с любой жалобой, ваша основная обязанность состоит в том, чтобы минимизировать эффект, и попытаться исправить ситуацию в конечном итоге достичь наиболее взаимоприемлемой резолюции как вы можете. И вторая вещь, чтобы помнить, если вы запустите операцию один человек, что любые жалобы, независимо от того, как жестокий они, никогда не должны восприниматься как личное нападение на вас. Конечно, некоторые клиенты могут получить настолько волнует, что они могут устно набрасываться на вас, но, в действительности, это компания, которую они получили жалобу с таким образом, если вы держите обе эти мысли в виду, это поможет значительно в как вы имеете дело с жалобой, как это собирается быть ключевым определяющим фактором о том, как клиент будет воспринимать вашей компании в будущем. Вот несколько советов в том, как эффективно бороться с жалобой. ПрослушатьСлушать жалобы клиента без перерыва – первое, что вы должны быть готовы сделать. Не только это позволит вам оценить их жалобы более полностью, если вы прервать на полпути через их жалобы или раздражаться, с ними, они могут получить еще более возбужденной, чем они уже есть. Вы можете найти, что они настолько ликвидируется которую, первоначально, это может быть трудно добраться до корня проблемы, но перебивая их будет только сделать его хуже. И, даже, если вы слышали же жалобы в 100 раз, неделю, не прикладом, сказав, что-то вроде «я знаю, что вы собираетесь сказать, и...». Пусть они имеют их голос был услышан. РезюмеПосле того как они закончили свои жалобы, вам нужно сначала повторение вопроса дать им знать, что вы поняли причины их жалобы. Это может показаться излишним, но вам нужно убедиться, что то, что вы слышали точно отражает то, что они сказали вам. Как только что согласился, вы должны затем извинитесь к клиенту. И, если вы слышали неправильно, вам нужно попросить клиента повторно выполнить итерацию жалобы снова и затем извиниться. Извинения Когда Вы извинитесь, важно, что вы не сваливать и не оправдываться. Будь то или непосредственно не ваша вина, вы являетесь представителем компании здесь поэтому важно принять на себя ответственность. Примером может быть, где важные поставки превратился до 2 дней поздно. Не говорите, что-то вроде «я жаль Мистер Смит, но наша команда обработки заказа, немного короткий работают в данный момент как некоторые из них находятся на отдыхе, и вот почему возникла задержка.» Если вы даете, как ответ, скорее всего получить еще более раздражало Мистер Смит. Ваш ответ должен быть вдоль линий «я приношу свои извинения г-н Смит. Это не должно произойти. Как вы не получили свой товар в течение указанного времени, я буду делать все, чтобы помочь вам.» Другими словами вы приняли ответственность, вы принесли свои извинения и вы заявили, что вы собираетесь, чтобы попытаться прийти с разрешением и они 3 вещи, заказчик хочет услышать, не нагрузки вафельные и хромой оправдания.РезолюцииЗдесь важно понимать, что вы будете страдать некоторые виды потерь, но результат, который вы будете надеяться для должно быть один, который будет успокоить клиента в некотором роде и один, который удовлетворит их достаточно, чтобы вернуться к вам как клиент снова в будущем. Это может быть, что вам придется предложить финансовую компенсацию или какой-то скидку против будущих покупок, если вы хотите держать держать их как клиент. Также стоит помнить, что резолюции необходимо иметь возможность компенсировать потери адекватно иначе клиент может в конечном итоге получать даже злее, потому что они чувствуют, что ваш 'предложение' было уничижительным. Да, там будет некоторые клиенты, кто будет пытаться подтолкнуть вас в получать больше из ситуации, чем он заслуживает, и вам не нужно дать такого рода давления, но убедитесь, что ваш резолюция является адекватной компенсации за причиненные неудобства. Необходимо признать, что вы никогда не собираетесь победить их всех. Некоторые клиенты будут чувствовать что трудно сделать, которые они уже решили никогда не использовать вашу компанию снова, и это не имеет значения, какая компенсация вы предложили им. Но главное, чтобы делать правильные вещи в большинстве случаев, чтобы сохранить репутацию вашей компании и лица в качестве клиента. Клиенты, которые жалуются часто может помочь компании повысить их эффективность путем выявления слабых мест в Организации, которую вы затем можете исправить, и это полезно помнить об этом как наихудший сценарий являются тех клиентов, которые были недовольны ваш продукт или услугу и который просто не мог быть обеспокоены, чтобы добиваться урегулирования и просто приняли их обычай в других странах. Таким образом при рассмотрении жалобы клиентов, вы получаете не только возможность узнать, что происходит неправильно в c

Результаты (русский) 2:

Будь то по телефону или лицом к лицу даже самые успешные предприятия будут иметь дело с жалобами и теперь снова - это неизбежно. Если кто-то имеет подлинную жалобу, важно понимать, две вещи. Во-первых, вы можете никогда не "выиграть" как таковой, и это важно, чтобы принять тот факт, что, с любой жалобы, ваш главный долг заключается в минимизации влияния, что и попытаться исправить ситуацию, чтобы, в конечном счете достичь наиболее взаимоприемлемое разрешение, как ты можешь. И, второе, что нужно помнить, если вы запустите операцию один человек, это то, что какие-либо жалобы, независимо от того, как жестокая они, никогда не следует воспринимать как личную атаку на вас. Конечно, некоторые клиенты могут получить так напряжен, что они могли бы словесно наброситься на вас, но, в действительности, это компания у них есть жалобы с таким, если вы держите обе эти мысли в виду, что это поможет чрезвычайно в том, как вы иметь дело с жалобой, что и собирается быть ключевым фактором в том, как клиент будет воспринимать вашу компанию в будущем. Вот несколько советов, в том, как иметь дело с эффективно жалобы. Слушайте Прослушивание жалобы клиента без перерыва является первое, что вы должны быть готовы сделать. Мало того, что, что позволит вам более полно оценить их жалобу, если вы прервать на полпути через их жалобы или раздражаться с ними, они, вероятно, чтобы получить еще более возбужденным, чем они уже есть. Вы можете обнаружить, что они так завелся, что первоначально это может быть трудно, чтобы добраться до корня проблемы, но прерывая их будет только хуже. И, даже если вы слышали один и тот же жалобу в 100 раз, что неделю, не бодаться в, говоря такие вещи, как: "Я знаю, что вы собираетесь сказать, и ... ..". Пусть они их голос был услышан. Резюме Как только они закончили делать свою жалобу, необходимо, во-первых Напомним вопроса, чтобы сообщить им, что вы поняли причину их жалобы. Это может показаться излишним, но вы должны убедиться, что то, что вы слышали точно отражает то, что они говорили вам. Как только это будет решено, то вы должны извиниться перед клиентом. И, если вы слышали неправильно, вы должны спросить клиенту подтверждаем жалобу, а затем снова извиниться. Извинение Когда вы извиниться, важно, что вы не сваливать и не оправдываться. Будь то или не напрямую ваша вина, вы представитель компании здесь, поэтому очень важно, чтобы взять на себя ответственность. Примером может быть там, где важным доставка подвернулся 2 дня поздно. Не сказать, что-то вроде "Я сожалею Смит, но наша команда обработки заказов немного короткого укомплектован в момент как некоторые из них находятся в отпуске и вот почему произошла задержка." Если вы дадите, что в качестве ответ, мистер Смит, вероятно, чтобы получить еще больше раздражало. Ваш ответ должен быть вдоль линий "я извиниться Смит. Это не должно было случиться. Как вы не получили свой ​​товар в течение времени, указанного, я собираюсь сделать все от меня зависящее, чтобы помочь вам. "Другими словами, вы приняли ответственность, вы извинились и вы заявили, что вы собираетесь попытаться придумать с разрешением, и они являются 3 вещи, клиент хочет услышать, а не груз вафли и хромых оправданий. Постановление важно здесь понимать, что вы будете страдать какой-то потери, но результат вы будете надеяться на должен быть один, который будет успокоить клиента в некотором роде и тот, который будет удовлетворять их достаточно, чтобы вернуться к вам в качестве клиента в будущем. Вполне возможно, что вам придется предложить финансовую компенсацию или какой-то скидкой против будущих покупок, если вы хотите, чтобы удержать их в качестве клиента. Стоит также помнить, что разрешение должно быть в состоянии компенсировать потерю адекватно иначе клиент может в конечном итоге получить еще злее, потому что они чувствуют свой ​​'предложение' был унизительным. Да, будут какие-то клиенты, которые будут пытаться подтолкнуть вас в получении более из ситуации, чем она того заслуживает, и вы не должны поддаваться на такого рода давление, но убедитесь, что ваш разрешение составляет адекватную компенсацию за причиненные неудобства. вы должны признать, что вы никогда не собирается выиграть их все. Некоторые клиенты будут чувствовать, что трудно сделать, что они уже решили не использовать вашу компанию снова, и это не будет иметь значения, какую компенсацию вы предложили им. Но главное это сделать правильную вещь в большинстве случаев, так что вы сохранить репутацию вашей компании и человека в качестве клиента. Клиенты, которые жалуются часто могут помочь компании улучшить свои показатели путем выявления слабых мест в организации которого можно затем исправить, и это полезно помнить об этом, как худшем случае являются те клиенты, которые были несчастны с вашим продуктом или услугой и которые просто не могли быть обеспокоены, чтобы искать разрешение и только что взяли их обычай в другом месте. Поэтому в борьбе с желтой клиентов, вы не только получаете возможность выяснить, что происходит не так в C