Getting better serviceThe failure t

Getting better service
The failure to complain is everywhere
AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.
The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.
The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.
Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.
When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (украинский) 1:

Отримання кращого обслуговуванняНездатність скаржитися є скрізьАВСТРАЛІЙЦІ називають англійців "whingeing Poms", тому що вони так багато бурчати. Але нові дослідження показують, що британці повинні бідкатися більше, не менше. Команда на чолі з Chris Voss Лондонська Школа бізнесу виявили, що якість обслуговування у Великобританії зазвичай гірше, ніж в Америці. Однією з причин, дослідження пропонує, є, що британські гості скаржаться, менше про поганий сервіс, ніж жорсткий-будь ласка американці.Нездатність куріпка є поширеною. Мисливець Хансен, американець, який керує Marriott hotel в лондонському Grosvenor площі, відзначає, що британський Відгуки б метушитися тільки про значну проблему- і навіть тоді, зроблять це в манівцями. Американці мають вирішальне значення навіть невеликі помилки.Г-н Voss знаходить, виходить що британців страждати. Але так що компаній у Великобританії служба галузях: вони не отримують стільки непрошених зворотного зв'язку і тим самим втрачають можливість поліпшити якість послуг. Справді, вони можуть витрачати більше, ніж вони повинні робити на поліпшення якості обслуговування, тому що вони не отримують пряму допомогу від клієнтів.Гуру менеджменту більше знати про як компанії реагують на скарги Єлисейський чому британці є флегматик. В Америці, добре працювати компанії мають стратегії "служби відновлення". Персонал готелю Marriott Група пробурили в ЖЖ рутини — слухати, зрозуміємо, вибачитися, реагувати, повідомити — з Заключний крок, гарантуючи, що скарга подається назад в систему. Ritz-Carlton мережа, інший з гарною репутацією для обробки скарг від споживачів, здійснює підготовку своїх співробітників, щоб не сказати, що просте "Вибачте", але "мої глибокі вибачення" і дає їм бюджет відшкодувати хрест гості.Коли британців нарешті гвинтом вгору їх мужність, щоб тетерук, вони отримують результати. Г-н Voss розповів його лікар він ціную зворотний зв'язок швидше після консультації. "Наступного разу, я отримав його," говорить він, у м'який сюрприз.

Результаты (украинский) 2:

Отримання більш краще обслуговування
нездатність скаржитися всюди
австралійці називають британську «whingeing Poms", тому що вони бурчать так багато. Але нове дослідження показує, що британці повинні плакатися більше, не less.A команда на чолі з Крісом Восс Лондонської бізнес-школи виявили, що якість обслуговування у Великобританії, як правило, гірше, ніж в Америці. Одна з причин, дослідження пропонує, що британські клієнти скаржаться менше про поганий обслуговуванні, ніж важко, будь ласка, американці.
Нездатність тетерева є широко поширеною. Мисливець Хансен, американець, який управляє готелем Marriott в лондонському Grosvenor Square, зазначає, що британський гість буде метушитися тільки про значне проблем, і навіть тоді, буде робити це манівцями. Американці критикують навіть невеликих помилок.
В результаті, пан Фосс вважає, що британці страждають. Але так роблять компанії в сфері послуг Великобританії: вони не отримують стільки Незатребуване зворотного зв'язку, і, таким чином втратити шанс поліпшити якість обслуговування. Справді, вони можуть витрачати більше, ніж вони повинні робити на поліпшення обслуговування якості, тому що вони не отримують пряму допомогу від клієнтів.
Гуру менеджменту дізнатися більше про те, як компанії реагують на скарги, ніж про те, чому англійці флегматик. В Америці, добре керовані компанії мають "послуг відновлення" стратегії. Співробітники групи Marriott просвердлені в ЖЖ дня-Слухай, Empathise, Вибачитеся, реагувати, Повідомте, з остаточним кроком гарантуючи, що скарга подається назад в систему. Мережа готелів Ritz-Carlton, інший з хорошою репутацією для розгляду скарг від клієнтів, навчає свій персонал, щоб не сказати просто "вибачте", але "прийміть мої вибачення" і дає їм бюджет для відшкодування перехресні гостей.
Коли британці нарешті гвинтові до їх мужність, щоб бурчати, вони отримують результати. Г-н Восс сказав своєму лікареві, що він був би вдячний швидше зворотний зв'язок після консультації. "Наступного разу навколо, я отримав його," говорить він, з легким подивом.

Результаты (украинский) 3:

Все краще обслуговування
невиконання скаржаться скрізь
австралійця британця називають "whingeing Poms", оскільки у них так багато нарікають. Але нове дослідження припускає, що британці має whinge, не менш.команда на чолі з Кріс Фосса з Лондонської школи бізнесу виявили, що якість обслуговування у Великобританії зазвичай гірше, ніж в Америці. Одна з причин, дослідження показують,Це те, що британська клієнти скаржаться на менше ніж про погане обслуговування важко робити будь ласка американці.
невиконання глухар - розповсюджені. HUNTER Plastics Хансен, американський, проходить у Marriott Hotel у Лондоні в Grosvenor Square, відзначає, що англійцям гостьову б здіймати лише про значне проблема (і навіть тоді, було б зробити це в кружним шляхом. Американці є критичним з навіть незначні помилки.
результат,Пан Voss знаходить, що британці страждати. Але чи так компаній сфери послуг у Великобританії: вони не отримують стільки несанкціоновані зворотного зв'язку, і таким чином втратити шанс поліпшити якість обслуговування. Дійсно, вони можуть витрачати більше, ніж потрібно, щоб вони не з обслуговування - підвищення якості продукції, тому що вони не отримують безпосередньої допомоги від клієнтів.
Гуру менеджменту компаній дізнатися більше про те, як реагувати на скарги не про те, чому англійці, флегматик. В Америці, добре компаній 'служби відновлення' стратегії. Співробітники в готелі Marriott є група прострілив у дізнатися рутини-слухати, Empathise, свої вибачення, реагує, повідомити-з фінальним кроком для забезпечення скарги подається назад у систему. Мережа готелів, що у Джакарті немаєЩе з добру репутацію розгляду скарг від споживачів, готує своїх співробітників не можна сказати лише 'Шкода', а 'Прийміть мої вибачення' і надає їм бюджет, щоб відшкодувати хрест гостей.
коли британці нарешті запороти їх мужність, щоб рябчиків, вони отримати результати. Пан Voss розповів лікар, що він був би дуже вдячним прискоренню зворотного зв'язку після консультації. "Наступного разу, я дістав,- Каже він, м'який сюрприз.