Management gurus know more about ho

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.

When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы, чем о почему англичане флегматик. В Америке, хорошо функционирующие компании имеют стратегии «сервис восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы просверлены в обычной ЖЖ — слушать, сопереживать, прошу прощения, реагируют, уведомлять — с последним шагом, обеспечивая, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для обработки жалоб, поступающих от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто «Извините», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить крест гостей.Когда британцы окончательно испортить их мужество, чтобы рябчики, они получают результаты. Господин Восс рассказал его доктор, что он был бы признателен за быстрой обратной связи после консультации. «Следующий раз, я получил его,» он говорит, мягкий сюрприз.