Getting better serviceThe failure t

Getting better service
The failure to complain is everywhere
AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.
The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.
The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.
Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.
When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (украинский) 1:

Отримання кращого обслуговуванняНездатність скаржитися є скрізьАВСТРАЛІЙЦІ називають англійців "whingeing Poms", тому що вони так багато бурчати. Але нові дослідження показують, що британці повинні бідкатися більше, не менше. Команда на чолі з Кріс Voss Лондонська Школа бізнесу виявили, що якість обслуговування у Великобританії зазвичай гірше, ніж в Америці. Однією з причин, дослідження пропонує, є, що британські гості скаржаться, менше про поганий сервіс, ніж жорсткий-будь ласка американці.Нездатність куріпка є поширеною. Мисливець Хансен, американець, який керує Marriott hotel в лондонському Grosvenor площі, відзначає, що британський Відгуки б метушитися тільки про значну проблему- і навіть тоді, зроблять це в манівцями. Американці мають вирішальне значення навіть невеликі помилки.Г-н Voss знаходить, виходить що британців страждати. Але так що компаній у Великобританії служба галузях: вони не отримують стільки непрошених зворотного зв'язку і тим самим втрачають можливість поліпшити якість послуг. Справді, вони можуть витрачати більше, ніж вони повинні робити на поліпшення якості обслуговування, тому що вони не отримують пряму допомогу від клієнтів.Гуру менеджменту більше знати про як компанії реагують на скарги Єлисейський чому британці є флегматик. В Америці, добре працювати компанії мають стратегії "служби відновлення". Персонал готелю Marriott Група пробурили в ЖЖ рутини — слухати, зрозуміємо, вибачитися, реагувати, повідомити — з Заключний крок, гарантуючи, що скарга подається назад в систему. Ritz-Carlton мережа, інший з гарною репутацією для обробки скарг від споживачів, здійснює підготовку своїх співробітників, щоб не сказати, що просте "Вибачте", але "мої глибокі вибачення" і дає їм бюджет відшкодувати хрест гості.Коли британців нарешті гвинтом вгору їх мужність, щоб тетерук, вони отримують результати. Г-н Voss розповів його лікар він ціную зворотний зв'язок швидше після консультації. "Наступного разу, я отримав його," говорить він, у м'який сюрприз.

Результаты (украинский) 2:

Отримання більш краще обслуговування
Нездатність скаржитися всюди
австралійці називають британський "whingeing Poms" , тому що вони бурчать так багато. Але нове дослідження показало, що британці повинні плакатися більше, а НЕ less.A команда під керівництвом Кріса Фосса з Лондонської школи бізнесу виявили , що якість обслуговування в Великобританії , як правило , гірше , ніж в Америці. Однією з причин цього , дослідження показують, що британські клієнти менше скаржаться на погане обслуговування , ніж важко , будь ласка , американці.
Нездатність тетерева є широко поширеною. Хантер Хансен, американець , який управляє готелем Marriott Grosvenor Square в Лондоні, зазначає , що британський гість буде метушитися тільки про серйозною проблемою, і навіть тоді, буде робити це обхідним шляхом. Американці критикують навіть невеликі помилки.
В результаті, г - н Восс виявляє, що Британці страждають. Але так що компанії в галузях сфери послуг Великобританії: вони не отримують стільки незапрошенной зворотний зв'язок, і , таким чином , втрачають можливість поліпшити якість обслуговування. На насправді, вони можуть витрачати більше , ніж вони повинні зробити по поліпшенню якості обслуговування, тому що вони не отримують пряму допомогу від клієнтів.
Гуру менеджменту знати більше про те , як компанії реагують на скарги , ніж про те, чому британці флегматик. В Америці, добре керовані компанії мають "відновлення послуг" стратегії. Співробітники групи Marriott просвердлені в ДІЗНАТИСЯ режимно-Слухай, Empathise, Вибачитеся, React, Notify-з заключним етапом забезпечення , що скарга подається назад в систему. Мережа готелів Ritz-Carlton, інший з хорошою репутацією для розгляду скарг від клієнтів, навчає своїх співробітників , щоб не сказати просто "вибачте" , але "будь ласка , прийміть мої вибачення" і дає їм бюджет для відшкодування витрат перехресних гостей.
Коли Британці нарешті -то ввернути до їх мужність , щоб бурчати, вони отримують результати. Г - н Восс сказав свого лікаря , що він хотів би отримати зворотній зв'язок швидше після консультації. "Круглий Наступного разу, я отримав його," говорить він, з легким подивом.

Результаты (украинский) 3:

Отримання%20краще%20послуги%5 EThe%20провал%20до 20% скаржаться%20є%20скрізь%5 EAUSTRALIANS%20дзвінок%20в%20Британської%20%E2%80%9 Cwhingeing%20Poms%E2%80%9D%20через%20вони%20невиразне ремствування%20так%20.%20а%20а%20 нових%20дослідження%20пропонує%20,%20Британці%20повинні%20whinge%20більше,%20не%20менш.%20команди%20призвело%20за 20% Кріс%20Voss%20з 20% до 20% в Лондоні%20Бізнес%20Школи%20знайшли%20,%20послуги%20якості%20в 20-20%Великобританії - 20%20зазвичай%20гірше%20ніж%20в 20-20 Америки.%20один%20причини%20в%20дослідження%20пропонує,%%20Пан%20Voss%20знаходить,%20є%20,%20Британці%20страждати.%20а%20так%20робити%20компаній%20в 20-20 Великої Британії%20послуги%20галузей:%20вони%20робити%20не%20отримують%20так%20набагато%20несанкціоновані%20відгуки,%20а%20таким чином%20втрачають%20а%20шанс%20до 20% підвищити%20послуги%20якості.%20справді, 20% вони%20 травня%20витрачати%20більш%20ніж%20вони%20потрібно%20до 20% - 20% на 20% служби якості%20удосконалень,%20через%20вони%20робити%20не%20отримати%20прямого%20допомогти%20від 20% клієнтів.%5EМ%%E2%80%9D%20він%20каже,%20в 20-20%помірний 20сюрприз.%5Е%5Е%5E