Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (украинский) 1:

Тримайте ваш клієнт стосунки в на плаву. Оглянуто Morgen WitzelПасажири Аврора мають повне право на гнів. Турі світ круїз, для яких вони заплатив тисяч фунтів було в цьому місяці скасоване стійких двигун проблеми.Ще там було мало rancour, серед пасажирів. Хоча судно було проведено від на південному узбережжі Англії, пасажири залишався спокійним і навіть веселим. Хоча багато висловили жаль, як вони нарешті борту повітряного судна, не були вони ворожою по відношенню до суднових операторів, P & о. Таким чином були через що менеджмент компанії кризи. Вирішення невдачу служби є грізним завданням для будь-який менеджер з маркетингу. Якщо погано обійшлися, наслідки можуть бути погано зв'язків з громадськістю, дезертирство, клієнтів і навіть судових позовів. Аврора Історія показує, як керівники, якщо вони швидко переміщатися, можна уникнути деякі з найгірших наслідків неполадки служб. Хоча резонансних справах такі як постраждалої круїзне судно, досить рідкісні, компаніям в усьому світі регулярно можуть постраждати невелику послугу невдач. Сантехніків не в змозі виправити витік стоків, ресторанне харчування недоварені або відпочиваючих знайти їх готельному номері знаходиться прямо над Марафонської диско. Кожна невдача створює незадоволені клієнт, який в свою чергу створює інші проблеми для компанії. Незадоволених клієнтів, як правило, розповісти іншим про свій досвід. Дослідження в США показали, що незадоволені клієнтів, як правило, говорять близько десяти інші люди їх невдалий досвід; гірше того, вони матимуть нагоду донесла до преси. Незадоволені Гості також дефекту суперник бізнесу.Хоча кожна невдача послуга буде відрізнятися, деякі основні принципи може допомогти у відновленні. По-перше, раннього розпізнавання проблеми. P & O випадку це був простий: всіх учасників знав, що великий шматок металу плавають у правилах згодом розпастися. Інші невдачі є важче виявити, особливо коли управління заснув за кермом.Другий принцип – прийняття відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Fawlty базилік, Джон Cleese невдачливий характер, сперечатися з клієнтами над де лежить відповідальність, не розуміючи, що збиток, що робиться незалежно від хто винен. Хоча існують обмеження відповідальності компанії повинні приймати - таких, як нещасні випадки і травми, які не були вини компанії - існує, як правило мало прибуток у виграші моральних перемог над клієнтами. Отже одягу роздрібної торгівлі часто є немає питань, заданих політики на товари, що повертається, вважаючи, що шкоду, викликані випадкових нечесно клієнтів більш ніж переважають задоволення створили серед інших.Після їх прийняття відповідальності, два найбільш нагальні потреби в компанії на адресу є спілкування та компенсації. Прозорість є життєво важливим. Академічні дослідження показали, що коли вони стикаються з продуктом або послугою провал, компаній, які спілкуються зі своїми клієнтами правдиво і оперативно отримувати сприятливі відповідь. Ці клієнти відчувають себе, що викликають їхнє занепокоєння є насправді, будучи розглянуті і приймати всерйоз. У Аврора case, старші менеджери P & O часто були готові надати інформацію для пасажирів, які розглядати це як позитивною рисою.Компенсація повинні бути ретельно підібрані для клієнта невдоволення. Занадто малий суму trivialises досвіду клієнта і може дати злочину, але також можливе йти занадто далеко в інший бік. Дослідження в США виявили приклад мережа, яка Вела політику миттєво рефінансування повну вартість номеру для будь-якого гостя з справжньої скаргу, незалежно від того, як тривіально. Ще багато клієнтів - проти очікувань - знайшов незручне приділятися сотні доларів в якості компенсації, коли вони були просто скаржилися на несправного світильник або кран капає.Сферу послуг часто мають орієнтирам компенсації. У сфері свято стандарт був встановлений пакет свята, Thomas Cook, хто зробив це свою політику до повернення в повному обсязі коштів, сплаченої будь-якого замовника, чиї свято скорочені або скасовано і пропонують знижки на їх наступний номер, винахідник 19-го століття. P & O політики б порадували Кук - компанії як повідомляється запропоновані такого ж рівня відшкодування пасажирам Аврора. Не кожна компанія відпочинок пакет наступним у цьому прикладі.Дотримуючись цих простих принципах повинен будь ласка, більшість клієнтів більшу частину часу. Дослідження різних сфери послуг протягом останніх 20 років підтверджує, що операцію відновлення успішний служби зменшує або навіть виключає будь-які споживчі невдоволення.Перерваного круїз Аврора був розчаровують для P & O пасажирів. Але наслідки могло бути набагато гірше. Багато пасажирів планують подорожувати в P & O круїз в майбутньому.

Результаты (украинский) 2:

Тримайте відносини з клієнтами на плаву.
За Morgen Witzel Пасажири Aurora мали повне право злитися. Круглі кругосвітнє плавання, для яких вони заплатили тисячі фунтів був у цьому місяці скасований після проблем стійкі двигуна. Тим не менш, було мало злобу серед пасажирів. У той час як корабель був проведений на південному узбережжі Англії, пасажири залишалися спокійними і навіть веселим. Хоча багато висловили жаль, оскільки вони, нарешті, висадилися, вони не були вороже по відношенню до операторів судна, P & O. Таким чином, відбулося через керівництва компанії в умовах кризи. Робота з відмовою послуг є важким завданням для будь-якого менеджера з маркетингу. Якщо погано оброблені, наслідки можуть бути погані відносини з громадськістю, дезертирство клієнтів і навіть судових позовів. Історія Аврора показує, як менеджери, якщо вони рухаються швидко, може уникнути деяких з найгірших наслідків аварій послуг. У той час як гучні випадки, такі, як постраждалого круїзного судна відносно рідкісні, компанії в усьому світі можуть регулярно страждають маленькі невдачі послуг. Сантехніки не виправити витоку в каналізацію, ресторан страви недоварені або відпочиваючі знайти їх номер в готелі прямо вище всю ніч дискотеки. Кожна невдача створює незадоволений клієнт, який у свою чергу створює інші проблеми для компанії. Незадоволені клієнти, як правило, щоб розповісти іншим про свій досвід. Дослідження, проведені в США, показали, що незадоволені клієнти, як правило сказати близько десяти інших людей їх поганий досвід; що ще гірше, вони можуть взяти свої історії пресі. Незадоволені клієнти також переходити на конкуренцію businesses.Although кожен збою в роботі буде по-іншому, деякі основні принципи можуть допомогти у відновленні. Перший раннє розпізнавання проблеми. В P & O в разі, якщо це було легко: всі учасники знали, що великий шматок металу плаваючих в солент нікуди не збирається. Інші помилки важче виявити, особливо, коли керівництво спить за кермом. Другий принцип прийняття на себе відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Василя Фолтен, невдачливий характеру Джон Кліз-х років, сперечатися з клієнтами більш ніж на кому лежить відповідальність, не розуміючи, що збиток наноситься незалежно від того, хто винен. Хоча є межі до обов'язків компаній повинні прийняти - таких як нещасні випадки і травми, що не були з вини компанії - там, як правило, мало прибутку у виграші моральні перемоги над клієнтами. Тому Магазини одягу часто мають не-питання-запитав політику на повернення товару, вважаючи, що шкода, заподіяна випадкової нечесної клієнта більш ніж переважують задоволення створеної серед інших. Як тільки відповідальність буде прийнятий, два найбільш нагальних потреб для Компанія за адресою є зв'язки і компенсації. Прозорість є життєво важливим. Наукові дослідження показали, що, коли стикаються з продуктом або збою служби, компанії, які спілкуються чесно і оперативно зі своїми клієнтами отримувати сприятливий товару. Ці клієнти відчувають, що їхні інтереси насправді вирішується і серйозно. У разі Аврора, топ-менеджери P & O часто були під рукою, щоб надати інформацію для пасажирів, які розглядали це як плюс. Компенсація повинна бути ретельно підібрані до незадоволеності клієнта. Занадто маленький обсяг trivialises досвід клієнта і може дати злочин, але це також можна зайти надто далеко в інший бік. Дослідження в США, показало, приклад готельної мережі, що проводить політику миттєво не повертати повну вартість номера будь-якому гостю зі справжньою скарги, як не тривіально. Тим не менш, багато клієнтів - проти очікувань - знайшов, що це соромно бути дано сотні доларів як компенсацію, коли вони просто скаржилися несправного світильника або крапель крана. Сфера послуг часто мають свої критерії компенсації. У курортний сектор, стандарт був встановлений винахідника 19-го століття в путівці, Thomas Cook, який зробив його політику повернути в повному обсязі гроші, сплачені будь-яким клієнтом якого свято були скорочені або скасовані, і пропонують знижку на їх наступного замовлення. P & O можна політика буде порадували Кук - компанія за повідомленнями запропонував той же рівень компенсацій пасажирам Aurora. Не кожен пакет свято компанія слід цьому прикладу. Після цих простих принципів не може не радувати більшість клієнтів більшу частину часу. Дослідження в самих різних галузей сфери послуг в останні 20 років, підтверджує, що успішна операція відновлення служби зменшує або навіть виключає незадоволеного попиту споживачів. перервана круїз Аврори був розчаровує для P & O в пасажирів. Але наслідки могли б бути набагато гірше. Багато хто з пасажирів сказав, що вони запланували поїхати в круїз P & O в майбутньому.

Результаты (украинский) 3:

Утримайте ваші співвідношення клієнта на воді.
Morgen Witzel

the пасажири Аврори мали кожне право гніватися. Навколо-світу cruise для котрого вони заплатили тисячі фунтів були цей місяць скасований після наполегливих проблем двигуна.

Все ще там маленький rancour серед пасажирів. В той час, як корабель пішов влаштований південний берег Англії,Пасажири залишилися спокійні та навіть веселий. Хоч багато виражали каяття тому що вони нарешті disembarked, вони були не ворожі до механіків корабля, P&o. Цей шлях мусить до управління компанії кризи.

Мати справу з неспроможність служби є formidable завдання для будь-якого маркетинга менеджер. Якщо бідно поводились, наслідки можуть бути погані суспільні відношення,desertion замовниками та рівними судовими справами. Покази оповідання Аврори як менеджери, якщо вони рухаються швидко, можуть уникнути деяких з найгірших ефектів аварій служби.

В той час, як високі випадки-профілю наприклад вражений cruise корабель є відносно рідкі, компанії скрізь можуть регулярно зазнати малих аварій служби. Водопровідники не спроможуться щоб зафіксувати протікають осушення,Їжа ресторану undercooked або holidaymakers знаходять їхнє приміщення готеля є прямо нагорі вся-ніч disco. Кожна неспроможність утворює невдоволеного замовника, котрий у свою чергу утворює інші проблеми для компанії.

Нещасливі замовники мають тенденцію казати іншим їхнього досвіду. Навчання у США показали що невдоволені замовники мають тенденцію розповісти навколо десяти інших людей їхнього поганого досвіду;Навіть гірші, вони можуть взяти їхні оповідання до преси.

Невдоволені замовники також дефект конкурувати діла.Хоча кожна неспроможність служби буде різні, деякі базові принципи можуть посприяти у відновленні. Перший раннє визнання проблеми. У P&o це випадку було легке: включений кожним знав що великий шматок металу плаваючого у Solent не ішов anywhere.Інші аварії є більш тяжкі виявити, головним чином коли управління спить у колесі.

Другий принцип прийняття відповідальності. Багато компаній віддають перевагу, у стилі Basil Fawlty, Джон Cleese несподіванка-prone характер, щоб сперечатися з замовниками над де відповідальністю брехня, без того, щоб realising що шкода робиться незважаючи на хто є у провині.Хоча є межі до компаній відповідальності мусять визнати - наприклад несподіванки та пошкодження що вміли не провина компанії є звичайно маленька вигода у зараховуючих моральних перемогах над замовниками. Отже одягаючі торговці дрібним товаром часто мають ніякі-питання-попрошена політика на повернутих товарах,Вважати, що шкода зроблена випадковим dishonest замовником більш ніж переважається задоволенням створювала серед решти.

Одного разу відповідальність визнається, два найбільш нагальних потреби в компанії до адреси зв'язок та компенсація. Прозорість є життєво важлива. Академічні навчання показали що коли зустрічалися з з продуктом або неспроможністю служби,Компанії що спілкуються правдиво та швидко з їхніми замовниками отримують сприятливий responce. Ці замовники відчувають що їхні концерни фактично направляються та беруться поважно. У випадку Аврори, старші P&o менеджери були часто на руці забезпечити інформацію до пасажирів, хто розглянув це як позитивна особливість.

Компенсація обережно повинна підходитися до до незадоволення замовника. Надто мала сума trivialises досвід замовника та може дати образу, але це є також можливе поїхати надто далеко інший шлях. Дослідження у США знайдений приклад готеля ланцюг що мав політику негайно refunding повний ступінь приміщення до будь-якого гостя з справжньою скаргою, ніякою матерією як тривіальною.Все ще багато замовників - проти очікувань - знайдене це бентежаче до поданих сотень доларів у компенсації коли вони просто поскаржилися про дефектне світло fixture або капаючий tap.

Промисловість служби часто мають їхні бази компенсації. У секторі відпустки, стандарт був встановлений 19th-віком винахідник відпустки пакету, Thomas Кухара,Хто встиг його політика refund у повному грошова розплачувалася будь-яким замовником чия відпустка була позбавлена або була скасована, та пропонують знижку на їхній наступній реєстрації. P&o політика би задовольнила Кухара - компанія як повідомляється запропонований той же рівень компенсації до пасажирів Аврори. Не кожна компанія відпустки пакету слідує за цим прикладом.

Наступні ці звичайні принципи мусять задовольнити найбільш замовників більшість часу. Дослідження через широкий різновид промисловості служби над минулої 20 роками підтверджує що успішне функціювання відновлення служби зменшує або навіть усуває будь-яке споживче незадоволення.

aborted cruise Аврори розчаровували для P&o пасажири. Але наслідки могли далеко гірші.Багато пасажирів сказали вони будували плани мандрувати на P&o cruise у майбутнім.