Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 1:

сохранить ваши отношения с клиентами на плаву.
По Morgen Witzel

пассажиры сияния имел полное право сердиться. круглые кругосветное плавание, за которые они заплатили тысячи фунтов было в этом месяце отменены после настойчивых проблем с двигателем.

все же было немного злобу среди пассажиров. в то время как корабль прошел от южного побережья Англии,пассажиры оставались спокойными и даже веселым. хотя многие выразили сожаление, поскольку они, наконец высадились, они не были враждебными к операторам судна, р & о. таким образом, произошло из-за руководства компании из кризиса.

Дело с сбоя службы является трудной задачей для любого менеджера по маркетингу. если плохо обрабатываются, последствия могут быть плохие отношения с общественностью,дезертирство клиентами и даже судебные иски. история Аврора показывает, как менеджеры, если они двигаются быстро, может избежать некоторых из наихудших последствий отказов обслуживания.

А громких случаев, таких как пострадавшего круизного судна относительно редки, компании во всем мире могут регулярно страдают маленькие неудачи услуг. сантехников не в состоянии исправить утечка стоков,ресторанах блюда недоваренные или отдыхающие найти их гостиничный номер находится непосредственно над всю ночь дискотеки. каждая неудача создает недовольный клиент, который в свою очередь создает другие проблемы для компании.

Несчастные клиенты, как правило, чтобы рассказать другим о своем опыте. исследования в нас показали, что недовольные клиенты, как правило, говорят около десяти других людей их неудачного опыта;еще хуже, они могут взять свои истории для прессы.

Недовольные клиенты также дефект, чтобы конкурировать businesses.although каждая неудача служба будет отличаться, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. первый рано признание проблемы. в случае п & о в это было легко: все участники знали, что большая глыба металла, плавающие в Солент никуда не собиралась.другие неудачи труднее обнаружить, особенно когда руководство спит за рулем.

Второй принцип заключается в принятие ответственности. многие компании предпочитают, чтобы спорить с клиентами над местом, где ответственность лежит, не понимая, что ущерб наносится независимо от того, кто виноват.хотя есть пределы ответственности компании должны принять - такие, как несчастных случаев и травм, которые не были вина компании - там, как правило мало прибыли в выигрыше моральные победы над клиентами. следовательно одежды розничной торговли часто имеют не-вопросы-не спросил политику по возврату,полагая, что ущерб, наносимый случайного нечестного клиента больше перевешивают удовлетворение созданной среди остальных.

раз ответственность будет принято, два самых насущных потребностей для компании в адрес являются связи и компенсации. прозрачность является жизненно важным. академические исследования показали, что, когда сталкиваются с продуктом или сбоя службы,компании, которые общайтесь правдиво и своевременно со своими клиентами получать благоприятный комментарий к этому товару. эти клиенты чувствуют, что их интересы на самом деле решается и серьезно. в случае полярных сияний, старшие менеджеры О П & часто были под рукой, чтобы предоставить информацию для пассажиров, которые считали это как позитивный функции.

компенсация должна быть тщательно подобраны к неудовлетворенности клиента. слишком малое количество trivialises опыт клиента и может дать преступление, но это также можно зайти слишком далеко в другую сторону. исследования в нас нашел пример гостиничной сети, у которого был политику мгновенно не возвращать полную стоимость номера любому гостю с подлинной жалобы, как ни тривиально.однако многие клиенты - против ожиданий - нашел его неловко быть дано сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловались неисправного светильника или капель крана

сферы услуг часто имеют свои критерии компенсации.. в курортном секторе, стандарт был установлен изобретателя 19-го века в путевке, повара Томаса,который сделал его его политику, чтобы вернуть в полном объеме денежных средств, уплаченных любым клиентом которого праздник был сокращен или отменен, и предложить скидку на следующий заказ. Политика р & о была бы порадовали повара - компания по сообщениям предложили тот же самый уровень компенсации пассажирам полярного сияния. не каждый праздник пакет компания следует этому примеру.

Соблюдая эти простые принципы должны понравиться большинству клиентов большую часть времени. исследования в самых различных отраслей сферы услуг в течение последних 20 лет подтверждает, что успешная операция восстановления обслуживания уменьшает или даже исключает неудовлетворенного спроса потребителей.

прервана круиз полярных сияний было разочаровывающим для пассажиров п & о в. но последствия могли бы быть гораздо хуже.многие из пассажиров заявили, что планируют путешествовать по ап & о круизе в будущем.

Результаты (русский) 2:

Держите ваш клиент отношения на плаву.
, Morgen Витцель

пассажиров Аврора имел полное право злиться. Круиз тур мире, для которого они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после стойких двигатель проблем.

еще было мало озлобленности среди пассажиров. Хотя корабль был проведен у южного побережья Англии, Пассажиры оставалась спокойной и даже веселой. Хотя многие выразили сожаление, как они наконец высадились, они не были враждебными к судовых операторов, P&O. Таким образом были вызваны руководство компании из кризиса.

Занимающихся сбоя службы является сложной задачей для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработано, последствия могут быть плохие общественных отношений, дезертирство, клиентов и даже судебных исков. Аврора история показывает, как менеджеры, если они двигаются быстро, можно избежать некоторых из худших последствий сбоев службы.

Хотя громких случаев, таких, как пострадавшего круизный корабль сравнительно редки, компаний во всем мире регулярно могут страдать сбоев небольшой службы. Сантехников не исправить утечка стоков, Ресторан питание недоваренные или отдыхающих найти их номер в отеле находится прямо над Всенощное диско. Каждая неудача создает недовольных клиентов, которые в свою очередь создает другие проблемы для компании.

Недовольны клиенты склонны рассказать другим об их опыте. Исследования в США показали, что недовольных клиентов, как правило, рассказать около десяти другим людям их неудачный опыт; еще хуже они могут принимать свои истории в прессе.

Недовольных клиентов также дефект соперничать с предприятий.Хотя каждый сбой службы будет отличаться, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. Во-первых, раннее признание проблемы. В случае P&O это было легко: все участники знал, что большой кусок металла плавающие в Солент не будет нигде. Другие ошибки труднее обнаружить, особенно когда управление заснул за рулем.

Второй принцип-принятие ответственности. Многие компании предпочитают, чтобы спорить с клиентами над где лежит ответственность, не понимая, что ущерб делается независимо от того кто виноват. Хотя существуют ограничения в выполнении обязанностей, которые компании должны принять - как несчастные случаи и травмы, которые не были вины компании - есть обычно мало прибыли в скоринга моральных побед над посетителями. Поэтому одежда розничные торговцы часто имеют без вопросы политики на возвращенные товары, полагая, что вред, наносимый иногда нечестных клиентов более чем перевешивается удовлетворенности среди остальных.

После принятия ответственности, два самых насущных потребностей для компании адрес являются коммуникация и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что когда они сталкиваются с отказом продукта или услуги, компании, которые честно и оперативно общаться с их клиентами получают положительный ответ. Эти клиенты чувствуют, что их проблемы на самом деле в настоящее время рассмотрены и приняты всерьез. В Авроре, случае, старших менеджеров P&O были часто стороны предоставлять информацию для пассажиров, который рассматривал это как положительная особенность.

Компенсация должна соответствовать тщательно недовольство заказчика. Слишком незначительная trivialises клиента опыт и может дать преступление, но это также возможно идти слишком далеко, в другую сторону. Исследования в США нашли пример гостиничной сети, которая была политика мгновенно рефинансирования стоимость полных любому гостю с подлинной жалобы, независимо от того, насколько тривиальным. Еще много клиентов - против ожиданий - нашли неловко быть предоставлены сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловались неисправный светильник или капает кран.

сферы услуг часто имеют их критериев компенсации. В секторе отдыха стандарт был установлен 19-го века изобретатель пакет праздника, Thomas Cook, кто это сделал его политики возмещения в полном объеме деньги любого клиента, чей праздник был сокращен или отменен, и предлагают скидку на их следующего бронирования. P&O в политике бы порадовали Кук - компания якобы предложил тот же уровень компенсации пассажирам Аврора. Не каждая компания holiday пакет следует этот пример.

После этих простых принципов должны угодить большинству клиентов большую часть времени. Исследования в самых различных отраслях сферы услуг за последние 20 лет подтверждает, что операция восстановления успешной службы снижает или даже устраняет любой неудовлетворенности потребителей.

прерванных круиз Аврора был разочаровывающим для пассажиров в P&O. Но последствия могло быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказал, что они планировали поехать в круиз P&O в будущем.

Результаты (русский) 3:

Храните ваши отношения с клиентами наплаву.
В of Mandag Morgen Witzel

пассажиров Aurora имеют все права на гнев. "За круглым столом", в круиз для которых они выплатили тысячи фунтов в месяц отменено после постоянных проблем с двигателем.ветровому еще не мало злобу среди пассажиров. В то время как судно было проведено off на южном побережье Англии,Пассажиры по-прежнему остается спокойной и даже радостной. Несмотря на то, что многие выразили сожаление по поводу того, как они наконец высадились, они не враждебную позицию по отношению к судовых операторов, P&O. Таким образом, объясняется тем, что компании кризиса. ветровому обработке при сбоя службы - это трудная задача для любой менеджер по маркетингу. Если плохо обработанных, последствия могут быть плохие общественных отношений,дезертирство, клиентов и даже судебных исков. "Аврора" история показывает, как менеджеры, если они быстро, может избежать некоторых из наиболее пагубных последствий сбоям. В то же время ветровому высокого профиля случаи, такие, как пострадавшие корабль, довольно редки, компании по всему миру могут регулярно страдают небольшие сбои служб. водопроводчики не для устранения утечки из сливы,Ресторан питание мамы или стирки найти их отель расположен непосредственно над собой бесплатно дискотека. Каждый из строя создает в обслуживании клиентов, что, в свою очередь, создает проблемы для компании. ветровому недовольные клиенты склонны рассказать другим их опыт. Исследования в США показали, что недовольных клиентов обычно говорят около десяти других людей их плохой опыт;И, что еще хуже, они могут их рассказы для прессы. ветровому недовольных клиентов также дефект соперничающих предприятий.Хотя каждый сбой службы будут различными, некоторые основные принципы могут оказать помощь в деле восстановления. Во-первых, это раннее признание проблемы. В P&O в случае это было просто: все знали, что крупные единовременные выплаты из металла плавает в-он-зе-Солент не везде.Другие сбои, труднее обнаружить, особенно, когда управление находится в спящем режиме на колеса.ветровому второй принцип ответственности. Многие компании предпочитают, чтобы спорить с клиентами, ответственность за это лежит, не понимая, что ущерб наносится независимо от того, кто находится на неисправность.Хотя существуют пределы ответственности компании должны принять - такие, как аварий и травм, которые были не в компании - они как правило мало прибыли на отсутствие задиров моральные победы над клиентами. Поэтому одежда магазины розничной торговли часто нет. Вопросы задаваемые политики на возвращенные товары,Считая, что ущерб, нанесенный порядочный человек время от времени клиента более чем перевешивает удовлетворение среди остальной части.ветровому после того как ответственность, то это два самых насущных потребностей компании в адрес, коммуникации и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что при работе с продуктом или сбой службы,Компании, общаться и правдивых ответов с их клиентов благоприятные масштабируемая. Эти клиенты считают, что их интересы будут фактически будут рассматриваться и восприниматься серьезно. В Aurora дело, старший P&O руководители программ часто предоставляют информацию для пассажиров, которые рассматривают это как позитивный.

Компенсации, должны быть тщательно подобранные у заказчика не устраивает. Слишком маленькая сумма trivialises обслуживания клиентов и может дать преступления, но также можно зайти слишком далеко. Исследования в США найден пример номера, политики мгновенно реализуется в полном объеме час для любого гостя с подлинной жалобы, как тривиальными.Тем не менее, многие клиенты - против ожиданий - не съели в сотни долларов в компенсации в тех случаях, когда они лишь жаловались на неисправный осветительной арматуры или капает кран.ветровому отраслей сферы услуг зачастую их компенсации показателей. В праздничный день сектор, в стандартных был 19-го века изобретателя пакет праздник, Томас Кук,В его политику на возврат в полном объеме денежных средств, выплаченных в любой клиент, праздник был отменен, и предлагают скидку на их следующем бронировании. P&O будет проводить политику, с удовлетворением Кук - компания якобы предложил на том же уровне компенсации для пассажиров Aurora. Не каждый пакет праздник компании следующим образом этот пример.

После этих простых принципов следует просьба большинство клиентов большую часть времени. Научные исследования в различных отраслях сферы услуг на протяжении последних 20 лет подтверждает, что успешное восстановление обслуживания снижает или даже устраняет любое consumer неудовлетворенности.ветровому неудавшегося круиз по Aurora был разочаровывающим для P&O пассажиров. Но последствия могли бы быть намного хуже.Многие пассажиры говорит они планировали поездку на P&O круиз в будущем.