AUSTRALIANS call the British “whing

AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.

A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.

The failure to complain is everywhere in Britain. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.
The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.

When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

АВСТРАЛИЙЦЫ называют британской «whingeing Poms», потому что они роптали так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны whinge больше, не меньше.Команда во главе с Chris Восс в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, является, что британские клиенты жалуются о плохой сервис меньше, чем американцы, трудно угодить.Неспособность жаловаться везде — в Великобритании. Охотник Хансен, американец, который работает в отеле Marriott в Лондоне Grosvenor Square, отмечает, что британский гость сделает шум только о существенной проблеме — и даже тогда, будет делать это в окольными путями. Американцы крайне важны даже небольших ошибок.В результате господин Восс обнаруживает, получается, что британцы страдают. Но так делать компании в сфере услуг в Великобритании: они не получают столько нежелательной обратной связи и таким образом потерять шанс улучшить качество обслуживания. Действительно они могут тратить больше, чем им нужно делать на улучшение качества обслуживания, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы о чем почему англичане флегматик. В Америке, хорошо работать компании имеют стратегии «Служба восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы просверлены в ЖЖ рутины — слушать, сопереживать, извинитесь, реагируют, уведомлять — с последним шагом, обеспечение того, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто «Извините», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить крест гостей.Когда британцы окончательно испортить их мужество рябчики, они получают результаты. Господин Восс рассказал его врач, что он хотел бы получить быстрой обратной связи после консультации. «Следующий раз, я получил его,» говорит он, в мягкий сюрприз.

Результаты (русский) 2:

Австралийцы называют британский "whingeing Poms", потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны плакаться больше, не меньше. Команда во главе с Крисом Восс Лондонской бизнес-школы обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования показывают, является то, что британские клиенты жалуются меньше о плохом обслуживании, чем трудно, пожалуйста, американцы. Неспособность жаловаться везде в Великобритании. Охотник Хансен, американец, который управляет отелем Marriott в лондонском Grosvenor Square, отмечает, что британский гость будет суетиться только о существенной проблемой, и даже тогда, сделают это окольным путем. Американцы критикуют даже небольших ошибок. Результат, г-н Восс обнаруживает, что британцы страдают. Но так ли компании в сфере услуг Великобритании: они не получают столько непредусмотренный результат воздействия, и, таким образом, теряют возможность улучшить качество обслуживания. В самом деле, они могут тратить больше, чем они должны делать на улучшение обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов. Гуру менеджмента узнать больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют "сервисных восстановления" стратегии. Сотрудники группы Marriott сверлят Узнать режимно-Слушай, Empathise, Извинитесь, реагируют, Сообщите, с заключительным шагом гарантируя, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто "извините", но "пожалуйста, примите мои извинения" и дает им бюджет для возмещения перекрестные гостей. Когда британцы наконец винт до их мужество, чтобы тетерева, они получают результаты. Г-н Восс сказал своему врачу, что он был бы признателен быстрее обратную связь после консультации. "В следующий раз вокруг, я получил его," говорит он, с легким удивлением.

Результаты (русский) 3:

Австралийцы вызов британской "whingeing POMS", потому что они грешно. Однако новое исследование свидетельствует о том, что британцы должны whinge больше, а не меньше.ветровому группа под руководством Криса Voss Лондонской Бизнес-Школы было установлено, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования свидетельствуют о том,заключается в том, что британские клиенты жалуются на менее на плохое обслуживание, чем жесткий-пожалуйста американцами.ветровому не жалуются - повсюду в Великобритании. Хантер Хансен, Америки, который работает в Marriott hotel в Лондоне в Гросвенор Скуэр, отмечает, что в Великобритании гостевой бы хлопот только о серьезной проблемой, и даже в этом случае, будут делать это в иносказательно.Американцев являются критически даже небольшие ошибки.
в результате, Руководство по ремонту Voss приходит к выводу о том, что британцы страдают. Но одновременно с компаниями в Великобритании в сфере услуг: они не получают так много незапрошенные отзывов, и тем самым утратить возможность повышения качества обслуживания. Более того, они могут тратить больше, чем они должны сделать на улучшение качества, потому что они не получить прямую помощь от клиентов.

Управление владениях узнать больше о том, как компании реагировать на жалоб, чем о том, почему правительство Великобритании, призывов не выкрикивал. В Америке, а также компаний, "восстановление обслуживания" стратегии. Персонал в отеле Marriott группы будут просверлены в узнайте плановые слушать, Завещании чувашскому, приношу свои извинения, реагировать, уведомить об этом с заключительным шагом обеспечения того, чтобы жалоба подается обратно в систему. Награда Ritz-Carlton Hotel цепи,Другой с хорошей репутацией по рассмотрению жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников, не сказать просто "к сожалению", но "Пожалуйста, примите мои извинения" и обеспечивает им бюджета для возмещения креста гости.ветровому когда британцы наконец винт их мужество, чтобы горе Гроуз, они получить результаты. Руководство по ремонту Voss сказали его врача, что он хотел бы получить более быструю обратную связь после консультаций. "Во время следующего раунда, я,, - сказал, в мягкое удивление.