Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 1:

Храните ваши клиентские отношения на плаву. По Morgen ВитцельПассажиры Aurora имеет полное право злиться. Раунд Всемирный круиз, для которого они заплатили тысячи фунтов был отменен в этом месяце после проблем стойких двигателя.Тем не менее было мало озлобленность среди пассажиров. В то время как судно было проведено у южного побережья Англии, пассажиры оставалась спокойной и даже веселый. Хотя многие выразили сожаление, как они наконец высажены, они не были враждебно к судовых операторов, P & о. Таким образом, были из-за руководство кризиса. Работа с отказа службы является трудная задача для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработано, последствия могут быть плохие с общественностью, дезертирство и даже судебных исков. Аврора история показывает, как менеджеры, если они перемещаются быстро, можно избежать некоторых из худших последствий сбоев службы. Громких случаев, такие, как пораженного круизных судов являются относительно редкими, компании во всем мире могут регулярно страдают сбои небольших служб. Водопроводчики не исправить утечка стоков, недоваренные ресторанное питание или отдыхающих найти их номер находится прямо над Всенощное дискотека. Каждая неудача создает недовольным клиент, который в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, рассказать другим о своем опыте. Исследования в США показали, что недовольных клиентов, как правило, говорят около 10 других людей их плохой опыт; еще хуже они могут принимать свои рассказы для печати. Недовольные клиенты также дефект соперника бизнеса. Хотя каждый сбой службы будет отличаться, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. Во-первых, раннее признание проблемы. В P & O случае это было легко: все участники знали, что большой кусок металла с плавающей в Солент не будет нигде. Другие сбои труднее обнаружить, особенно когда спит на колесе управления.Второй принцип – признание ответственности. Многие компании предпочитают в стиле Василия Fawlty, Джон Cleese Невезучий характер, чтобы спорить с клиентами над где лежит ответственность, не понимая, что ущерб делается независимо от того кто виноват. Хотя существуют пределы ответственности, которые компании должны принимать - такие, как несчастные случаи и травмы, которые не были компании вины - обычно есть мало прибыли в скоринга моральных побед над клиентами. Поэтому одежда розничной торговли часто имеют нет вопросов политики на возвращенные товары, полагая, что вред иногда нечестных клиентов более чем перевешивается удовлетворение среди остальных.После того, как ответственность будет принято, два наиболее насущных потребностей для компании адрес являются связи и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что, когда сталкиваются с ошибкой продукта или услуги, компании, правдиво и оперативно общаться с их клиентами получают положительный отклик. Эти клиенты считают, на самом деле, их проблемы рассмотрены и приняты всерьез. В Авроре случае, старший P & O менеджеры были часто готовы предоставить информацию для пассажиров, который рассматривает это как положительная черта.Компенсация должна быть тщательно сопоставлены недовольство клиентов. Слишком мала сумма trivialises опыт клиента и может дать преступление, но это также возможно идти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США нашли пример гостиничной сети, проводит политику мгновенно возвращать полную стоимость к любому гостю с подлинной жалобы, независимо от того, как тривиально. Тем не менее многие клиенты - против ожидания - нашли неловко даться сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловались на неисправный светильник или протекающего крана.Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 3:

держите ваши отношения с клиентами на плаву.на утро витцельпассажиры "аврора" имеет полное право злиться.в кругосветный, за которые они заплатили тысячи фунтов был в этом месяце отменен после настойчивых двигатель проблем.но мало распри среди пассажиров.в то время, когда судно проходило у южного побережья англии, пассажиров остается спокойным и даже весел.хотя многие выразили сожаление в связи с тем, что они, наконец, вышли, они не враждебность по отношению к судовых операторов, P & O. таким образом, объясняется руководство компании из кризиса.дело со службы не является трудной задачей для любого менеджера по маркетингу.если плохо выполняются, последствия могут быть плохой пиар, уход клиентов и даже судебных исков."аврора" история показывает, как руководители, если они быстро, можно избежать некоторых наиболее серьезных последствий обслуживания неудачи.хотя громких дел, таких, как пострадавшего круизных судов, достаточно редки, компании во всем мире, возможно, регулярно страдают мелких услуг неудачи.водопроводчики не починить протекающие трубы, ресторан питания являются недожаренную или отдыхающих найти их номера - непосредственно над ночной дискотеки.каждая неудача создает недовольных клиентов, которые, в свою очередь, создает проблемы для компании.недовольных клиентов, как правило, рассказывать другим свой опыт.исследования, проведенные в сша, показали, что недовольные клиенты, как правило, скажи около десяти других людей, их неудачный опыт; еще хуже, они могут занять свои истории в прессе.недовольных клиентов также дефект на соперника предприятий. хотя все службы не будет другой, некоторые основные принципы могут способствовать восстановлению.во - первых, это раннее признание проблемы.в P & O, дело это было просто: каждому, кто знал, что большой кусок металла, плавающие в сложности не пойду.других неудач сложнее выявить, особенно, когда руководство уснула за рулем.второй принцип - это признание ответственности.многие компании предпочитают, в стиле Basil Fawlty, джон клиз, это случается, характер, спорить с клиентами над, где лежит ответственность, не понимая, что ущерб, ведется независимо от того, кто виноват.хотя существуют пределы ответственности компании должны принять - как, например, несчастных случаев и травм, которые не являются компании вина - это обычно мало прибыли в рейтинг моральной победы над клиентами.таким образом, розничные сети по торговле одеждой, зачастую без вопросов политики в области возвращения товаров, полагая, что ущерб, причиненный случайным недобросовестных клиентов более чем перевешивается удовлетворение создал среди остальных.когда ответственность будет принято, два самых неотложных потребностей в компании рассматривают сообщение и компенсации.транспарентность является жизненно важным.научные исследования показали, что, когда они сталкиваются с продукта или услуги, что компании, которые общаются со своими клиентами, правдиво и оперативно получить благоприятный ответ.эти клиенты считают, что их проблемы фактически рассматриваются и принимаются всерьез.в случае "аврора", старший P & O руководители зачастую на стороны представить информацию для пассажиров, которые рассматривают это как положительный момент.компенсации должны быть тщательно подобраны для клиента, недовольство.слишком маленькая сумма, trivialises клиента, опыт и может дать преступления, но также можно зайти слишком далеко в другую сторону.исследования в сша нашли пример сети отелей, которые были политики мгновенно рефинансирования полного номера для любого гостя, с настоящей жалобы, как ни банально.но многие клиенты - против ожидания - было неудобно на сотни долларов в качестве компенсации в тех случаях, когда они просто жаловались на неисправной светильник или капающий кран.услуг зачастую их вознаграждения ориентиры.в праздник сектора, стандарт был установлен в 19 веке - изобретатель пакет отдыха, Thomas Cook, кто это сделал, его политика возместить в полном объеме выплатили деньги любой клиент, праздник был ограничить или отменить, и предлагают скидку на их следующем бронирования.P & O 's политика будет рад приготовить - компании предложили такого же уровня компенсации для пассажиров "аврора".не каждый пакет отдыха компании именно такой пример.после этих простых принципов должны были большинство клиентов, большую часть времени.исследования в самых различных отраслей услуг за последние 20 лет, подтверждает, что успешной службы в операции по восстановлению сокращает или даже не недовольство потребителей.прерванный рейс "аврора" вызывает разочарование для P & O 's пассажиров.но последствия были бы гораздо хуже.многие пассажиры, сообщили, что они планируют выехать в P & O круиз в будущем.