Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 1:

Держите ваш клиент отношения на плаву. По Morgen ВитцельПассажиры из Аврора имел полное право быть злым. Круиз-мире, для которого они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после проблем стойких двигателя.Однако существует мало озлобленность среди пассажиров. В то время как корабль был проведен у южного побережья Англии, пассажиры оставалась спокойной и даже веселый. Хотя многие выразили сожаление, как они наконец вышли, они не были враждебны к судовых операторов, P & O. Таким образом были вызваны руководство компании кризиса. Работа с сбоя службы является трудная задача для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработанные, последствия могут быть плохо общественностью, дезертирство, клиентов и даже судебных исков. Аврора рассказ показывает, как руководители, если они перемещаются быстро, можно избежать некоторых из худших последствий сбоев службы. В то время как громких случаях такие как пострадавшей круизное судно относительно редки, компании везде регулярно могут страдать сбоев небольшой службы. Сантехников удастся исправить утечка стоков, недоваренные ресторанное питание или отдыхающих найти их номер отель находится прямо над Всенощное диско. Каждая неудача создает недовольных клиентов, которые в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, рассказать другим о их опыте. Исследования в США показали, что, как правило, недовольных клиентов сказать около десяти других людей их плохой опыт; хуже того они могут принимать свои рассказы для печати. Недовольных клиентов также дефект соперничать бизнеса. Хотя каждый сбой службы будет отличаться, некоторые основные принципы может помочь в восстановлении. Во-первых, раннее признание проблемы. В P & O в случае это было легко: все участники знали, что большой кусок металла с плавающей в Солент было никуда не. Другие сбои труднее обнаружить, особенно, когда управление заснул за рулем.Второй принцип-принятие ответственности. Многие компании предпочитают в стиле Василия Fawlty, Джон Клиз Невезучий персонажа, чтобы спорить с клиентами над где лежит ответственность, не понимая, что ущерб делается независимо от того кто виноват. Хотя существуют пределы обязанностей, которые компании должны принимать - таких, как несчастные случаи и травмы, которые не были компании вина - есть обычно мало прибыли в скоринга моральных побед над посетителями. Поэтому одежды розничной торговли часто имеют без вопросы политики на возвращенные товары, полагая, что вред, наносимый случайные нечестных клиентов более чем перевешивается удовлетворенности среди остальных.После того, как принимается ответственность, два самых насущных потребностей для компании адрес являются коммуникации и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что когда сталкиваются с отказ продукта или услуги, компании, которые правдиво и быстро общаться с их клиентами получают благоприятный отклик. Эти клиенты чувствуют, что их проблемы на самом деле в настоящее время рассмотрены и приняты всерьез. В Аврора, случае, старших менеджеров P & O были часто стороны предоставлять информацию для пассажиров, которые считаются это положительная особенность.Компенсация должна соответствовать тщательно недовольство заказчика. Слишком маленький размер trivialises клиента опыт и может дать преступление, но это также возможно идти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США нашли пример сети отелей, что политика мгновенно возмещение полной стоимости любого гостя с подлинной жалобы, независимо от того, насколько простым. Еще много клиентов - вопреки ожиданиям - нашли неловко даться сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловался неисправный светильник или протекающего крана.Сферы услуг часто имеют свои критерии компенсации. В секторе отдыха стандарт был установлен 19-го века изобретатель пакет праздник, Томас Кук, который сделал его политики, чтобы вернуть деньги, выплачиваемые любого клиента, которых праздник был сокращен или отменен, в полном объеме и предлагают скидку на их следующего бронирования. P & O политики будет приятно готовить - компания сообщениям предлагает тот же уровень компенсации пассажирам Аврора. Не каждый пакет праздник компания руководствуется в этом примере.После этих простых принципах должен радовать большинство клиентов большую часть времени. Исследования в самых различных отраслях сферы услуг за последние 20 лет подтверждает, что операция восстановления успешной службы уменьшает или даже устраняет любое недовольство потребителей.Прервана круиз Аврора был разочаровывающим для P & O пассажиров. Но последствия могло быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказал, что они планировали поехать на P & O круиз в будущем.

Результаты (русский) 2:

Держите свои отношения с клиентами на плаву.
По Morgen Витцель Пассажиры Aurora имели полное право сердиться. Кругосветный круиз , за которые они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после того, как проблемы настойчив двигателя. Тем не менее , было мало ранкор среди пассажиров. В то время как корабль проходил на южном побережье Англии, пассажиры оставались спокойными и даже веселым. Хотя многие выразили сожаление по поводу того, как они , наконец , высадились, они не были враждебно настроены по отношению к операторам корабля, P & O. Таким образом , было связано с менеджментом компании из кризиса. Работа с неисправным службы является сложной задачей для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработаны, последствия могут быть плохие отношения с общественностью, дезертирство клиентами и даже судебных исков. История Aurora показывает , как менеджеры, если они двигаются быстро, может избежать некоторых из наихудших последствий отказов обслуживания. В то время как громкие дела , такие как пораженного круизного судна относительно редки, компании во всем мире могут регулярно страдают небольшие сбои службы. Сантехников не исправить утечки в канализацию, ресторан питание недоваренные или отдыхающие находят , что их гостиничный номер находится прямо над всю ночь дискотека. Каждая неудача создает недовольный клиент, который , в свою очередь , создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты , как правило , чтобы рассказать другим о своем опыте. Исследования , проведенные в США , показали , что недовольные клиенты , как правило сказать около десяти других людей , их плохой опыт; еще хуже, они могут взять свои истории прессе. Недовольные клиенты также дефект , чтобы конкурировать с businesses.Although каждый сбой службы будет отличаться, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. Во - первых, раннее распознавание проблемы. В случае , P & O в это было легко: все участники знали , что большой кусок металла , плавающие в Solent никуда не собиралась. Другие ошибки труднее обнаружить, особенно когда управление спит за рулем. Второй принцип принятие ответственности. Многие компании предпочитают, в стиле Василия Фолти, невезучий характер Джон Клиз, в спорить с клиентами над ком лежит ответственность, не понимая , что повреждение делается независимо от того, кто виноват. Хотя существуют ограничения в отношении ответственности компаний должны принять - такие , как несчастные случаи и травмы , которые не были по вине компании - там, как правило , мало прибыли в выигрыше моральные победы над клиентами. Поэтому одежда розничной торговли часто нет-вопросы-задаваемые политики на возврат товара, считая , что вред от случайного недобросовестного клиента больше , чем перевешивается удовлетворение созданной среди остальных. После того, как ответственность принято, два самых насущных потребностей для компания по адресу являются связи и компенсации. Прозрачность является жизненно важным. Научные исследования показали , что при столкновении с продуктом или сбоя службы, компании , которые обмениваются данными правдиво и быстро со своими клиентами получить благоприятный комментарий к этому товару. Эти клиенты чувствуют , что их проблемы на самом деле решаются и серьезно. В случае Aurora, старшие менеджеры P & O часто были под рукой , чтобы предоставить информацию для пассажиров, которые рассматривали это как положительная черта. Компенсация должна быть тщательно подобраны к неудовлетворенности клиента. Слишком малое количество trivialises опыт клиента и может дать преступление, но также можно зайти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США обнаружили пример гостиничной сети , которая была политика мгновенно не возмещением полная стоимость номера любому гостю с подлинной жалобы, независимо от того , как тривиальный. Тем не менее , многие клиенты - вопреки ожиданиям - нашел , что это стыдно дать сотни долларов в качестве компенсации , когда они только жаловались на неисправном светильником или капает кран. Сфера обслуживания часто имеют свои компенсационные контрольные показатели. В курортном секторе, стандарт был создан изобретателем 19-го века праздника пакета, Thomas Cook, который сделал его политику возмещать в полном объеме деньги , уплаченные любым клиентом , праздник которого был сокращен или отменен, и предлагают скидки на их следующий сезон. Политика P & O была бы порадовали Кук - компания по сообщениям , предложил тот же уровень компенсации пассажирам Aurora. Не каждый праздник пакет компания следует этому примеру. Следуя этим простым принципам должны понравиться большинству клиентов большую часть времени. Исследования в самых различных отраслей услуг в течение последних 20 лет подтверждает , что успешная операция восстановления службы уменьшает или даже исключает неудовлетворенного спроса потребителей. Прерванный круиз Аврора был неутешителен для пассажиров P & O в. Но последствия могли бы быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказали , что они запланировали поехать в круиз P & O в будущем.