AUSTRALIANS call the British “whing

AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.

A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.

The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.


The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.

When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (вьетнамский) 1:

Người Úc gọi Anh "whingeing Poms" bởi VT họ grumble rất nhiều. Nhưng một nghiên cứu mới cho thấy rằng Brits whinge nên thêm, không ít hơn. Một đội ngũ lãnh đạo bởi Chris Voss của Trường Kinh Doanh Luân Đôn tìm thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Anh là thường xấu hơn ở Mỹ. Một Lý do, các nghiên cứu cho thấy, Anh là khách phàn nàn ít về dịch vụ xấu hơn khó Xin người Mỹ làm. Sự thất bại để là Grouse phổ biến. Hunter Hansen , một người Mỹ người điều hành khách sạn Marriott ở London Grosvenor Square, ghi chú rằng một đánh anh sẽ thực hiện một fuss chỉ về một vấn đề quan trọng- và thậm chí sau đó, sẽ làm như vậy trong một cách chỗ đường vòng . Người Mỹ rất quan của trọng những Sai lầm ngay cả nhỏ. Kết quả, ông Voss tìm thấy, là bị Brits. Nhưng VT vậy công TY Trong ngành công nghiệp dịch của Anh vụ: họ không nhận được rất nhiều phản hồi không được yêu Cầu, vÀ do đó mất một Cơ Hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thật vậy, họ có thể Chi tiêu nhiều hơn họ Cần phải làm vào cải Tiến chất lượng dịch vụ, bởi VT họ không nhận được trợ giúp trực tiếp từ khách hàng. Rất Kinh nghiệm quản Lý biết thêm Chi tiết về làm Thế nào công TY trả lời các khiếu nại hơn về Lý do tại Sao Anh người được phlegmatic. Tại Mỹ, công TY cũng chạy có Chiến lược "dịch vụ phục hồi ". Nhân viên tại Marriott nhóm được Khoan Trong những thói Quen tìm hiểu-lắng nghe, thấu, Xin lỗi, phản ứng, Thông báo - với bước cuối cùng đảm Bảo rằng khiếu nại được đưa trở lại vào hệ Thống. Chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, khác với một danh tiếng tốt để xử lý các khiếu nại từ khách hàng, đào tạo nhân viên của mình không phải là để nói chỉ là "xin lỗi" nhưng "xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của tôi" vÀ Cung cấp cho họ một ngân sách để bồi hoàn khách qua cho. Khi Brits cuối cùng Vít lên lòng dũng cảm của họ để Grouse, họ nhận được kết quả. Ông Voss nói với bác sĩ của ông rằng ông sẽ đánh giá cao Thông tin phản sau khi hồi Enterprise Tham khảo y kiến một. "Trong thời Gian tới vòng, tôi nhận nó," ông nói, Trong nhẹ bất ngờ.

Результаты (вьетнамский) 2:

Úc kêu gọi người Anh "whingeing poms" VT họ phàn nàn rất nhiều. Nhưng một nghiên cứu mới cho người thấy rằng Anh nên whinge hơn, không kém. Một nhóm nghiên cứu do Chris Voss của Trường Kinh Doanh London phát hiện RA rằng chất lượng dịch vụ tại Anh là thường tồi tệ hơn so với ở Mỹ. Một Lý do, các nghiên cứu cho thấy, đó là của khách hàng Anh phàn nàn về dịch vụ ít xấu hơn hard-to-Xin người Mỹ làm. Sự thất Grouse bại để là phổ biến. Hunter Hansen, một người Mỹ chạy các khách sạn Marriott ở Quảng Trường Grosvenor, London, cho rằng hàng khách của Anh sẽ thực hiện một Fuss chỉ vấn đề về một quan trọng vÀ thậm Chí sau đó, sẽ làm như vậy Trong một cách vòng xoay. Mỹ chỉ trích Sai lầm thậm Chí nhỏ. Kết quả, ông Voss thấy, là Brits đau khổ. Nhưng để làm được các công TY Trong ngành công nghiệp dịch của vụ nước Anh: họ không nhận được rất nhiều phản hồi không mong muốn, vÀ do đó mất đi một Cơ Hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thật vậy, họ có thể Chi tiêu nhiều hơn họ Cần phải làm trên những cải Tiến chất lượng dịch vụ, VT họ không nhận được sự giúp đỡ trực tiếp từ khách hàng. Management gurus biết thêm về cách các công TY trả lời khiếu nại hơn về Lý do tại người Sao Anh về thhuộc lảnh đạm. Ở Mỹ, các công TY cũng ương có "dịch vụ phục hồi "Chiến lược. Nhân viên tại các nhóm Marriott được Khoan Trong LEARN thường-Nghe, Empathise, Apologise, phản ứng lại, Thông báo với các bước cuối cùng đảm Bảo rằng đơn khiếu nại được đưa trở lại vào hệ Thống. Chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, khác với một danh tiếng tốt để xử lý các khiếu nại của khách hàng, đào tạo nhân viên của mình không nói một chỉ "xin lỗi" nhưng "vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của tôi" và mang lại cho họ một khoản ngân sách để hoàn trả cho khách thập giá. người Khi Anh cuối cùng Vít hết CAN đảm của mình để Grouse, họ nhận được kết quả. Ông Voss nói với bác sĩ của mình rằng ông sẽ đánh giá cao Thông tin phản hồi sau khi nhanh hơn Tham khảo y kiến. "Thời Gian tới, vòng, tôi đã nhận nó," ông nói, Trong sự ngạc nhiên nhẹ.