Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (украинский) 1:

Тримайте ваш клієнт стосунки в на плаву. Оглянуто Morgen WitzelПасажири Аврора мають повне право на гнів. Турі світ круїз, для яких вони заплатив тисяч фунтів було в цьому місяці скасоване стійких двигун проблеми.Ще там було мало rancour, серед пасажирів. Хоча судно було проведено від на південному узбережжі Англії, пасажири залишався спокійним і навіть веселим. Хоча багато висловили жаль, як вони нарешті борту повітряного судна, не були вони ворожою по відношенню до суднових операторів, P & о. Таким чином були через що менеджмент компанії кризи. Вирішення невдачу служби є грізним завданням для будь-який менеджер з маркетингу. Якщо погано обійшлися, наслідки можуть бути погано зв'язків з громадськістю, дезертирство, клієнтів і навіть судових позовів. Аврора Історія показує, як керівники, якщо вони швидко переміщатися, можна уникнути деякі з найгірших наслідків неполадки служб. Хоча резонансних справах такі як постраждалої круїзне судно, досить рідкісні, компаніям в усьому світі регулярно можуть постраждати невелику послугу невдач. Сантехніків не в змозі виправити витік стоків, ресторанне харчування недоварені або відпочиваючих знайти їх готельному номері знаходиться прямо над Марафонської диско. Кожна невдача створює незадоволені клієнт, який в свою чергу створює інші проблеми для компанії. Незадоволених клієнтів, як правило, розповісти іншим про свій досвід. Дослідження в США показали, що незадоволені клієнтів, як правило, говорять близько десяти інші люди їх невдалий досвід; гірше того, вони матимуть нагоду донесла до преси. Незадоволені Гості також дефекту суперник бізнесу. Хоча кожна невдача послуга буде відрізнятися, деякі основні принципи може допомогти у відновленні. По-перше, раннього розпізнавання проблеми. P & O випадку це був простий: всіх учасників знав, що великий шматок металу плавають у правилах згодом розпастися. Інші невдачі є важче виявити, особливо коли управління заснув за кермом.Другий принцип – прийняття відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Fawlty базилік, Джон Cleese невдачливий характер, сперечатися з клієнтами над де лежить відповідальність, не розуміючи, що збиток, що робиться незалежно від хто винен. Хоча існують обмеження відповідальності компанії повинні приймати - таких, як нещасні випадки і травми, які не були вини компанії - існує, як правило мало прибуток у виграші моральних перемог над клієнтами. Отже одягу роздрібної торгівлі часто є немає питань, заданих політики на товари, що повертається, вважаючи, що шкоду, викликані випадкових нечесно клієнтів більш ніж переважають задоволення створили серед інших.Після їх прийняття відповідальності, два найбільш нагальні потреби в компанії на адресу є спілкування та компенсації. Прозорість є життєво важливим. Академічні дослідження показали, що коли вони стикаються з продуктом або послугою провал, компаній, які спілкуються зі своїми клієнтами правдиво і оперативно отримувати сприятливі відповідь. Ці клієнти відчувають себе, що викликають їхнє занепокоєння є насправді, будучи розглянуті і приймати всерйоз. У Аврора case, старші менеджери P & O часто були готові надати інформацію для пасажирів, які розглядати це як позитивною рисою.Компенсація повинні бути ретельно підібрані для клієнта невдоволення. Занадто малий суму trivialises досвіду клієнта і може дати злочину, але також можливе йти занадто далеко в інший бік. Дослідження в США виявили приклад мережа, яка Вела політику миттєво рефінансування повну вартість номеру для будь-якого гостя з справжньої скаргу, незалежно від того, як тривіально. Ще багато клієнтів - проти очікувань - знайшов незручне приділятися сотні доларів в якості компенсації, коли вони були просто скаржилися на несправного світильник або кран капає.Сферу послуг часто мають орієнтирам компенсації. У сфері свято стандарт був встановлений пакет свята, Thomas Cook, хто зробив це свою політику до повернення в повному обсязі коштів, сплаченої будь-якого замовника, чиї свято скорочені або скасовано і пропонують знижки на їх наступний номер, винахідник 19-го століття. P & O політики б порадували Кук - компанії як повідомляється запропоновані такого ж рівня відшкодування пасажирам Аврора. Не кожна компанія відпочинок пакет наступним у цьому прикладі.Дотримуючись цих простих принципах повинен будь ласка, більшість клієнтів більшу частину часу. Дослідження різних сфери послуг протягом останніх 20 років підтверджує, що операцію відновлення успішний служби зменшує або навіть виключає будь-які споживчі невдоволення.Перерваного круїз Аврора був розчаровують для P & O пасажирів. Але наслідки могло бути набагато гірше. Багато пасажирів планують подорожувати в P & O круїз в майбутньому.

Результаты (украинский) 2:

Тримайте відносини з клієнтами на плаву.
За Morgen Witzel Пасажири Aurora мали повне право злитися. Кругосвітній круїз, для яких вони заплатили тисячі фунтів в цьому місяці був скасований після проблем стійкі двигуна. Тим не менш, було мало злоби серед пасажирів. У той час як корабель пройшов на південному узбережжі Англії, пасажири залишалися спокійними і навіть веселим. Хоча багато висловили жаль, як вони, нарешті, висадилися, вони не були ворожими до операторів судна, P & O. Таким чином, відбулося з керівництва компанії з кризою. Робота з недостатністю послуг є важким завданням для будь-якого менеджера з маркетингу. Якщо погано обробляються, наслідки можуть бути погані відносини з громадськістю, дезертирство клієнтів і навіть судових позовів. Історія показує, як Аврора менеджери, якщо вони рухаються швидко, може уникнути деяких з найгірших наслідків аварій послуг. У той час як гучних випадків, таких як потерпілого круїзного судна відносно рідкісні, компанії можуть скрізь регулярно страждають маленькі невдачі послуг. Сантехніки не виправити витоку в каналізацію, ресторан страви недоварені або відпочиваючі знайти їх номер в готелі прямо вище всю ніч дискотеки. Кожна невдача створює незадоволений клієнт, який, у свою чергу створює інші проблеми для компанії. Незадоволені клієнти, як правило, щоб розповісти іншим про свій досвід. Дослідження, проведені в США, показали, що незадоволені клієнти, як правило сказати близько десяти інших людей їх поганий досвід; ще гірше, вони можуть взяти свої історії в пресі. Незадоволені клієнти також дефект, щоб конкурувати з businesses.Although кожну відмову обслуговування буде відрізнятися, деякі основні принципи можуть допомогти у відновленні. Перший раннє розпізнавання проблеми. В P & O у випадку, якщо це було легко: всі учасники знали, що велика брила металу плаваючих в солент нікуди не збирається. Інші помилки важче виявляти, особливо коли керівництво спить за кермом. Другий принцип прийняття відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Василя Фолтена, невдачливий характеру Джон Кліз в, сперечатися з клієнтами більш ніж на кому лежить відповідальність, не розуміючи, що шкода завдається незалежно від того, хто винен. Хоча є межі обов'язки компанії повинні прийняти - такі, як нещасних випадків і травм, що не були з вини компанії - там, як правило, мало прибутку в рахунок моральних перемог над клієнтами. Отже одягу роздрібної торгівлі часто вже не-питання-запитав політику на повернутих товарів, вважаючи, що шкода від випадкових нечесної клієнта більш ніж переважують задоволення створеної серед інших. Одного разу відповідальність приймається, два найбільш нагальних потреб для Компанія за адресою у зв'язку і компенсації. Прозорість є життєво важливим. Академічні дослідження показали, що, коли стикаються з продуктом або збою служби, компанії, які спілкуються чесно і оперативно зі своїми клієнтами отримувати сприятливий товару. Ці клієнти відчувають, що їхні побоювання насправді вирішується і серйозно. У разі Аврора, топ-менеджери P & O часто були під рукою, щоб надати інформацію для пасажирів, які розглядали це як позитивна риса. Компенсація повинна бути ретельно підібрані до незадоволеності клієнта. Занадто маленький обсяг trivialises досвід клієнта і може дати злочин, але це також можна зайти надто далеко в інший бік. Дослідження в США виявили, приклад готельної мережі, який мав політику миттєво не повернення повної номера для будь-якого гостя з справжнім скарги, як не тривіально. Тим не менш, багато клієнтів - проти очікувань - знайшов ніяково приділяти сотні доларів як компенсацію, коли вони просто скаржився на несправній світильника або крапель крана. Сфера послуг часто мають свої орієнтири компенсації. У свято секторі, стандарт був встановлений винахідника 19-го століття в путівці, Thomas Cook, який зробив його політику на повернення в повному обсязі гроші, сплачені будь-яким клієнтом якого свято скорочені або скасовані, і пропонують знижку на їх наступне замовлення. P & O в політиці матиме задоволений Кук - компанія за повідомленнями запропонував той же рівень компенсацій пасажирам Aurora. Не кожен пакет свято компанія слід цьому прикладу. Після цих простих принципів повинні догодити більше клієнтів більшу частину часу. Дослідження з широкого кола галузей послуг за останні 20 років підтверджує, що успішна операція відновлення служби зменшує або навіть виключає споживчий невдоволення. перервана круїз Аврори був розчаровує для P & O в пасажирів. Але наслідки могли б бути набагато гірше. Багато хто з пасажирів сказав, що вони запланували поїхати в круїз P & O в майбутньому.

Результаты (украинский) 3:

Тримайте відносин з клієнтом на плаву.
На ранкової програми 'Гутен Морген' Witzel

пасажирів 'Аврора' мав повне право злитися. У подорож навколо світу круїз на який вони заплатили тисяч фунтів було скасовано цього місяця після наполегливих двигун проблем.

ще було мало, існують кривди політичні, віртуальні числа пасажирів. У той час як корабель був проведений біля південного узбережжя Англії,Пасажири спокій і навіть розвеселився. Хоча багато хто висловив жаль з приводу вони нарешті висаджені у безпечному місці, вони не були вороже ставляться до корабля операторів, P&O. Таким чином було за рахунок компанії управління кризи.

Справу з проблеми з обслуговуванням - це грізний завдання для будь-якого менеджера з маркетингу. Якщо погано тримали, наслідки можуть бути погано зі зв'язків з громадськістю,'Дезертирство' основним клієнтів і навіть судовими позовами. 'Аврора історія показує, як керівники, якщо вони швидко, можна уникнути її деяких найгірших наслідків служби невдачі.

Під час резонансних справ як постраждалі круїзне судно є відносно рідко, компаній скрізь може регулярно хворіють маленькі служби невдачі. Сантехніків' не вдасться вирішити протікання стоків,Ресторан харчування недовареним-недожаренним пирогом або відпочиваючих знайти їх проживання в готелі є безпосередньо над усіма-вечір продовжився дискотекою. Всі невдачі створює незадоволені замовника, що в свою чергу створює проблеми для компанії. Незадоволеному клієнту скаже

схильні до інших своїм досвідом. Навчання в США довели, що незадоволених клієнтів схильні розповісти близько десяти інших людей своїх поганих досвід;Навіть гірше, вони можуть скористатися своїми історіями з представниками преси.

Незадоволених клієнтів також дефект суперником бізнесу.хоча кожен провал в обслуговуванні буде по-іншому, деякі основні принципи може допомогти у відновлення. По-перше, це рано визнання існування проблеми. В P&O в разі, якщо це просто: всі залучені знав, що великі грудку металу на хвилях Solent нікуди не збиралася.Інші помилки важче виявити, особливо коли спить за кермом.

Другий принцип - прийняття відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Василь Fawlty, Джон Кліз в аварійно-небезпечних характер, сперечатися з клієнтами за де відповідальність лежить, зрозумівши, що без пошкодження робиться незалежно від того, хто є винні.Хоча є межі відповідальності компанії повинні прийняти - таких як аварій і нещасних випадків, компанії не були винні - там, як правило мало прибуток у ворота моральних перемоги над клієнтів. Тому часто мають ритейлер одяг не питання-попросив політики на повернення товару,Вважаючи, що шкоди було зроблено часом нечесні замовника - це більше, ніж зводилася нанівець масовими задоволення створено серед інших.

раз відповідальність буде прийнято, два найбільш нагальні потреби компанії в адресу, зв'язку та компенсації. Прозорість життєво важливо. Наукові дослідження показали, що коли стикаються з продукту або послуги невдачі,Компанії, що спілкуються зі своїми клієнтами правдиво та оперативно одержати сприятливі голах. Ці користувачі вважають, що їхні побоювання є фактично зверталися і серйозно. У справі 'Аврора', старший P&O менеджери часто на руку, щоб забезпечити пасажирам інформацію, хто кваліфікує це як позитивну особливість.

Компенсація необхідно ретельно підібрана до можливого незадоволення Замовника. Занадто малий об'єм trivialises замовника на досвід і може дати вчинення правопорушення, але це також можна піти так далеко в інший бік. Дослідження у нас знайти приклад мережа готелів, політики миттєво відшкодування податку на повну вартість номера для будь-якого гостя з справжню скарги, як би не пусте.Однак, багато клієнтів - від очікувань - знайшла в ньому соромно бути сотні доларів в якості компенсації коли вони просто скаржилися на базарі неякісний світло шахтаря або витікання торкніться.

сфера послуг часто мають компенсації орієнтири. У свято сектору, стандарт було визначено 19-го століття винахідник пакет, Thomas Cook,Хто зробив це свою політику на відшкодування ПДВ в повному обсязі сплачені кошти від якої будь-який клієнт початком згортання або свято було скасовано, і пропонують знижку на наступний бронювання. Політика P&O б із задоволенням кухар - компанія начебто запропоновано той самий рівень компенсації до пасажирів 'Аврора'. Не кожен пакет компанії наслідує цей приклад.

Дотримуючись ці прості принципи роботи повинні будь ласка більшість замовників більшість часу. Дослідження по всій широкий спектр послуг за останні 20 років свідчить про те, що успішне відновлення роботи служби зменшує або усуває навіть будь-якого споживача невдоволення.

зірваної круїз по Дніпру від готелю 'Аврора', був невтішним для P&O пасажирів. Але наслідки могли б бути набагато гірше.Багато хто з пасажирів сказали, що планують подорож на P&O круїз по Дніпру в майбутньому.