Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (русский) 1:

Клиент первый: сообщение для этой или любой другой год. От Michael SkapinkerЧто, вызывающий от Hewlett-Packard хотели знать, я думаю, что вопросы большой бизнес будет в этом году? Ну я ответил, в случае Hewlett-Packard, я думал, вопросы должны быть что мой новый HP принтер сканер копир отказался сканирования, когда я купил его, и он взял меня недель, чтобы разобраться. Также машина не может печатать на легкие карты, как это предполагалось, без помех. Человек от HP нервно смеялись. Там были другие вопросы большой бизнес я хотел бы упомянуть? Нет, я сказал. Если HP позаботились о тех маленьких, большие бы заботиться о себе. Я мог бы говорили дольше, но мне пришлось вызывать помышленности. Я должен не использую FT время разобраться моим электричество трудности, но никто ответило 24-часовая линия помышленности накануне вечером. На этот раз я получил через, и, после нескольких неудачных попыток, они разобрались мою проблему. Почему это так трудно для компаний, чтобы получить вещи правильно? Британский утилиты, как представляется, сдали все их улучшения обслуживания клиентов после приватизации. Некоторые вернулись в свои трюки, 20 лет назад, в том числе не поднимая в назначенное время и затем утверждают, что прозвучал дверной звонок и нашли не один дома. Многие банки, розничные торговцы и остальные являются не лучше. Некоторые, как представляется, урезать основы подготовки обслуживания клиентов: пожалуйста, благодарю вас-такого рода вещи. Я знаю, это не просто британский явление: каждый раз, когда я пишу о ухудшение обслуживания клиентов, многие из вас по электронной почте от других же жалобы. В чём проблема? Некоторые из его конкретных отраслей: есть недостаточной конкуренции либо недовольных клиентов не могут быть обеспокоены, чтобы изменить, потому что они сомневаются, что они найдут что-нибудь лучше. Но я чувствую более глубокой проблемы: многие компании, кажется, забыли, какой бизнес является о. Они думают, это о сокращении расходов: отсюда мания для аутсорсинга. Я не нападают, аутсорсинг как таковой; Это не, на свой собственный, ответственность за ухудшение обслуживания клиентов. Скорее, проблема мышления, что так много аутсорсинг представляет: идея, что поразительные сокращение занятости расходов-это все что вам нужно для достижения успеха. Вопрос затрат. Если они превышают доходы, у вас нет прибыли – и не компания или частное лицо, может вести для долго без прибыли. Но прибыль, необходимо, хотя это, тоже не цель бизнеса. Это его следствием. Как Питер Друкер писал: ' прибыль не является объяснение, причину или обоснование поведение бизнеса и принятия бизнес-решений, но скорее тест их действия. ’Цель бизнеса является то, что клиент хочет по цене, которую он или она готова платить. Проф Drucker словами: «это клиент, который определяет, какое дело. Это клиент самостоятельно чья готовность платить за хорошее или для службы преобразует экономические ресурсы в богатство, вещи в товары. ’Это простая идея. Вы предоставить товары или услуги, которые клиенты довольны – так рад, что они вернуться и рассказать всем своим друзьям, чтобы купить от вас тоже. Вы затем продать больше. Результат: счастье. Это, конечно, является менее простой. Возможно, другие нашли способ предоставления те же товары по гораздо более низким ценам, в этом случае расходы будут должны быть посмотренным снова и вы может потребоваться переместить рабочих мест в странах, низким уровнем заработной платы. Существует также сложность исполнения: чем больше ваш бизнес становится и более широкое распространение ваших поставщиков и клиентов, тем труднее это доставить. Вам может понадобиться систем информационных технологий для отслеживания поставок и обеспечить, что когда ваши клиенты звонят, он отнимет у вас не больше, чем несколько секунд, чтобы вызвать необходимую вам информацию.Но при установки новой системы ИТ, или иностранные завод построен, или той или иной деятельности потушить заключить контракт, есть только один тест стоит ли он: Клиент счастлив? Это с заказчиком, который должен начинать все бизнес-решений и конец. Из Financial Times

Результаты (русский) 2:

Клиент-первых:. Сообщение для этой или любой другой год
Майкл Skapinker Что, вызывающей от Hewlett-Packard хотел знать, я думаю, что большие проблемы бизнеса будет в этом году? Ну, я ответил, в случае Hewlett-Packard, я думал, что вопросы должны быть, что мой новый HP принтер сканер-копир-отказался проверять, когда я купил его, и он взял меня недель разобраться. Также машина не может печатать на легком карты, как это должно было, без помех. Человек из HP нервно засмеялся. Были ли какие-либо другие крупные бизнес-вопросы, которые я хотел бы упомянуть? Нет, я сказал. Если компания HP позаботилась о тех маленьких, большие из них будут заботиться о себе. Я мог бы говорили больше, но я должен был назвать POWERGEN. Я не должен был, используя время ФТ, чтобы разобраться в своих трудностей электроэнергии, но никто не ответил на 24-часовой телефон доверия POWERGEN накануне вечером. На этот раз я получил через, и после нескольких неудачных попыток, они разобрались мою проблему. Почему это так трудно для компаний, чтобы получить правильные вещи? Британские коммунальные, кажется, сдался все свои пост-приватизационных улучшения сервисных служб. Некоторые не вернулись к своим трюков 20 лет назад, в том числе не поворачивая в назначенное время, а затем утверждая, что позвонил в дверь и никого не нашел дома. Многие банки, розничные торговцы и остальные не лучше. Некоторые, кажется, сократили на главном обучения обслуживания клиентов. Просьба, спасибо - такого рода вещи я знаю, что это не только британская явление: каждый раз, когда я пишу о ухудшением обслуживания клиентов, многие из вас по электронной почте от в другом месте с теми же жалобами. В чем проблема? Некоторые из них отраслевые: либо есть недостаточная конкуренция или недовольные клиенты не могут быть обеспокоены, чтобы изменить, потому что они сомневаются, что найдете что-нибудь лучше. Но я чувствую более глубокую проблему: многие компании, похоже, забыли, что бизнес состоит в том. Они думают, что речь идет о сокращении расходов: отсюда мания аутсорсинга. Я не нападаю аутсорсинг как таковой; это не так, само по себе, ответственность за ухудшение обслуживания клиентов. Скорее всего, проблема заключается в том, что мышление так аутсорсинг представляет:. Идея, что поразительное снижение затрат трудовых все, что вам нужно для успеха Затраты имеют значение. Если они превышают доходы, у вас нет прибыли - нет и компании, или лицо, может нести на долго без прибыли. Но получение прибыли, важно, хотя это, это не цель бизнеса либо. Это его следствием. Как Питер Друкер писал: «Прибыль не объяснение, причина или обоснование делового поведения и бизнес-решений, а, скорее, проверка их обоснованности. "Цель бизнеса заключается в предоставлении то, что клиент хочет по цене он или она готова платить. По словам профессора Друкера: «Это клиент, который определяет, что бизнес есть. Это одна заказчик которого готовность платить за товар или за услугу преобразует экономические ресурсы в богатство, вещи в товары. "Это просто идея. Вы предоставляете товары или услуги, клиенты довольны - так приятно, что они возвращаются, и рассказать всем своим друзьям, чтобы купить от вас. Затем продавать больше. Результат:. Счастье Проведение это, конечно, меньше, просто. Другие, возможно, нашли способ предоставления те же товары при гораздо более низких цен, в котором расходы случае придется быть рассмотрены, и вы снова, возможно, придется переместить задания для стран с низким уровнем заработной платы. Существует также трудность исполнения: чем больше Ваш бизнес становится и более широкое распространение ваших поставщиков и клиентов, тем труднее доставить. Вы, возможно, потребуется систем информационных технологий для отслеживания поставок и обеспечить, чтобы, когда ваши клиенты звонят, это не займет у Вас не более нескольких секунд, чтобы позвонить . до нужной вам информации Но когда новая система ИТ была установлена, или иностранный завод построен, или той или иной деятельности потушить контракт, есть только один тест, стоит ли это? являются клиента счастливым Это это с клиентом, что все бизнес-решения должны начала и окончания. Из Financial Times

Результаты (русский) 3:

клиент: сообщение по этой или любой другой год.
майкл skapinker

что звонивший от Hewlett - Packard хотели знать, я думаю, большой бизнес - вопросов, будет в этом году?ну, я ответил, в Hewlett - Packard это дело, я думал, что вопросы следует, что HP принтер, сканер, мой новый копир отказался сканирование, когда я купил его, и мне понадобилось несколько недель, чтобы во всем разобраться.также машины не могут печатать по облегченной карты, как и предполагалось, без помех.

человек от HP нервно засмеялся.существуют ли какие - либо другие крупные бизнес - вопросов, я хотел бы упомянуть?нет, я сказал.если HP позаботился о таких маленьких, больших позаботится о себе.

я бы говорил дольше, но я должен был позвонить словам начальника департамента crm.я не должен был использовать это время, чтобы разобраться в FT мне электричество трудности, но никто не ответил на круглосуточный телефон доверия словам начальника департамента crm накануне вечером.на этот раз я прошел, и после нескольких фальстартов, они сортируются моя проблема.

, почему это так сложно для компаний, чтобы помириться?
британские коммунальные услуги, как представляется, сдали все свои постприватизационная улучшение обслуживания потребителей.некоторые вернулись в свои трюки, 20 лет назад, в том числе, не обращаясь в назначенное время, а затем, утверждающих, что звонит в дверь и обнаружили, что никого нет дома.

многие банки, предприятия розничной торговли, а остальные не лучше.некоторые, похоже, урезать основ обслуживания клиентов подготовка: пожалуйста, спасибо, что - то в этом роде.
я знаю, что это не просто британской явления: каждый раз, когда я пишу об ухудшении обслуживания клиентов, многие из вас по электронной почте из других стран с тем же жалоб.

в чем проблема?немного для:либо недостаточной конкуренции или недовольные клиенты не могут быть на то, чтобы изменить, потому что они сомневаются в том, что они найдут что - нибудь получше.но я чувствую, более глубокая проблема: многие компании, кажется, забыл, что бизнес.

, они думают, что это сокращение расходов: следовательно, мания на аутсорсинг.я не нападать на аутсорсинг как таковой; это не по собственной,ответственность за ухудшение качества обслуживания.скорее, проблема менталитета, что столько внешнего подряда составляет: идея о том, что поразительная снижение занятости расходы - это все, что нужно для того, чтобы добиться успеха.

расходы, не вопрос.в том случае, если они превышают доходы, у тебя нет прибыли, и ни одна компания, или лица, может осуществлять в течение долгого времени без прибыли.

но извлечение прибыли, существенно важное значение, хотя ему,- это не цель бизнеса.она является его следствием.как питер друкер написал: "прибыль - это не объяснение, потому что или обоснование бизнес - поведения и бизнес - решений, а скорее испытание их действительности.'

цели бизнеса является то, что клиент хочет по цене, он или она готова заплатить.в Prof друкера слова:"это клиент, который определяет, что бизнес.это клиент самостоятельно, готовность заплатить за хорошую или за услугу преобразует экономические ресурсы в богатство, вещи в товар.'

это простая идея.ты предоставление товаров или услуг, что клиенты довольны. – очень приятно, что они вернутся, и скажите всем своим друзьям, чтобы купить у вас тоже.ты потом продавать больше.результат:счастье.

с этим, конечно, не просто.другие могут найти способ предоставления таких же товаров по гораздо более низким ценам, и в этом случае издержки, придется рассмотреть вновь, и, возможно, вы должны двигаться рабочих мест в странах с низким уровнем заработной платы.

существует также трудность исполнения: больше вашего бизнеса становится и более широкому ваших поставщиков и клиентов,тем сложнее сделать.
вам может понадобиться информационных систем для отслеживания поставок и обеспечения того, чтобы, когда клиенты требуют, займет у вас не более чем на несколько секунд, чтобы позвонить необходимую вам информацию.

но когда новая информационная система была установлена, или иностранный завод построили, или это, или о том, что деятельность выйти в контракт, есть только одно испытание, было ли это того стоит:- клиента счастливым?
это с клиентом, что все бизнес - решения должны начало и конец.

The Financial Times