India’s call centres have a lot to

India’s call centres have a lot to answer for, according to the traditionalists. Not only has the booming sector helped spawn a brash new generation of profligate consumers, they say, but its revolving-door work culture is undermining virtues such as loyalty, hierarchy, patience and discipline.
Such anxieties might appear futile in view of the fact the sector has almost quadrupled its headcount in the past three years to more than 350,000 employees and looks set to continue expanding at 50 per cent a year.

Such concerns are also becoming the chief headache of Indian call centre managers.
Attrition rates, particularly in the larger hubs of Bangalore, Delhi and Mumbai, have jumped to more than 50 per cent a year in the past 18 months.
This is still comfortably below the worst rates in western centres, where it could exceed 100 per cent.
But it is posing serious challenges to India’s increasingly stretched human resource managers.
“Until very recently India had a culture where you took a job for life and never dreamed of leaving it unless you had a firm counter-offer,” says Noni Chawla, a management consultant and headhunter in Delhi.
“But these young call centre workers think nothing of taking a job, doing four weeks of training, and leaving without anything else in the bag.”

There is an economic logic to such restlessness. In spite of India’s unmatchable supply of English-speaking graduates – roughly 2.5m a year graduate in India, most of them with some level of English – the industry’s rate of expansion has meant that demand has often outstripped supply. This is particularly true of the more established centres.
“I would advise companies that are setting up in India to avoid Bangalore in particular,” says Paul Davies, managing director of Onshore Offshore, a UK-based consultancy.
“There is a circuit where new companies come in and poach employees at higher salaries.”

One solution has been for companies to choose more isolated locations – as HSBC has recently done, when it opened a call centre on the coast of Andhra Pradesh. India has more than 50 towns with a population of 500,000 or more.
But the strategy has risks. One multinational that recently opened a centre in the Rajasthan capital of Jaipur has found it hard to “ramp up” its employee count at the pace it would wish.
“India has a lot of English-speakers but investors should not overestimate the number that are ready to hire,” said Raju Bhatnagar, president of ICICI OneSource, an Indian third-party call centre, with 4,200 employees in Bangalore and Mumbai.
“It is probably better to face problems of attrition than of shortage of supply.”

Another remedy, which has taken on increasingly bizarre forms, is to make the workplace more attractive.
Some companies have introduced salsa classes. Others have moved to multi-cuisine canteens.
And almost all have on-site recreational facilities, such as football tables and cafés. But with limited success.
“You can only really attract people with such gimmicks,” says Mr Chawla. “Retaining them is a different matter.

More seriously, companies are also becoming more alert to dealing with employee trauma, particularly for those who work on the telephone. For example, abusive calls.
“All calls are recorded so we sit everyone around and replay it and ask everybody to suggest where it could have been better handled,” says Mr Bhatnagar.
“It helps the employee realise that it was nothing personal.”
In fact only about 1 per cent of calls are abusive, says Mr Bhatnagar. And training can do much to help.
“The typical Indian response to anger is to fall silent, which only makes the western customer worse,” says Mr Davies. “But they learn very quickly.”

Another solution – still in its infancy – is to hire part-time older employees, including housewives, and to allow them to telecommute from home.
About 80 per cent of India’s call centre employees are aged between 20 and 25 and do not consider the industry to be a long-term career.

Another option, which one company is considering, is to open a call centre on campus and allow students to drop in and out and work part-time. “The more flexible we can be, the more likely the employees are to stick around,” said a human resources manager in Delhi.

Ultimately though, there is not much companies can do to surmount the two core problems: that very few people like to sleep during the day and work at night (the permanent “jet-lag syndrome”) and that, in spite of some of the more glamorous-sounding outgrowths, most work in call centres is repetitive and is likely to remain so.

At the same time there is little to suggest the problem of an inherently footloose workforce will pose a mortal threat to India’s continued expansion.
“Call centre attrition is a universal problem,” says Mr Bhatnagar.
“It has got worse in India but not nearly to the extent you would see in the west.”

Результаты (русский) 1:

Индии call-центры имеют много ответить, по словам традиционалистов. Не только есть процветающий сектор помог икру дерзкий нового поколения расточительных потребителей, они говорят, но его работы вращающейся двери культуры подрывает добродетели лояльности, иерархия, терпения и дисциплины.Такие опасения может показаться бесполезным, учитывая тот факт, что сектор почти в четыре раза его численности в последние три года более 350 000 сотрудников и выглядит набор для продолжения расширения на 50 процентов в год.Такая обеспокоенность также становятся главным головная боль руководителей центра индийских вызова.Отсева, особенно в более крупных центрах Бангалор, Дели и Мумбаи, выросли более чем на 50 процентов в год в течение последних 18 месяцев.Это по-прежнему комфортно ниже самых высоких уровней в западных центров, где она может превышать 100 процентов.Но это ставит серьезные проблемы все более растянутыми людских ресурсов руководителям Индии.«До тех пор, пока совсем недавно Индия имела культуры, где устроился на работу на всю жизнь и никогда не мечтал оставить его, если вы имели твердое встречное предложение,» говорит Noni Чавла, консультант по вопросам управления и охотник за головами в Дели.«Но эти работники центра молодых вызова делаешь ничего не принимать на работу, четыре недели обучения, и оставив без ничего в мешке».Существует экономическая логика для такого беспокойства. Несмотря на неповторимым поставку Индии в англо говорящих выпускников – примерно 2,5 м год выпускник в Индии, большинство из них с некоторым уровнем английского языка – в отрасли темпы роста привела к тому, что спрос часто опережал поставок. Это особенно верно в отношении более действующих центров.«Я бы посоветовал компании, которые устанавливают в Индии избежать Бангалор, в частности,» говорит Paul Дэвис, управляющий директор береговых прибрежных, консультантов, базирующихся в Соединенном Королевстве.«Есть цепь, где новые компании приходят в и браконьерством сотрудникам более высокие оклады.»Одно из решений был для компаний, чтобы выбрать более изолированных местах – как HSBC недавно делала, когда он был открыт информационный центр на побережье штата Андхра-Прадеш. Индия имеет более чем 50 городов с населением 500 000 или больше.Но стратегия имеет риски. Один из многонациональных, который недавно открыл центр в столице Раджастана Джайпур нашла трудно «нарастить» его сотрудник счетчик в темпе, который он хотел бы.«Индия имеет много говорящих на английском языке, но инвесторы не следует переоценивать числа, которые готовы нанять,» сказал Raju Бхатнагар, президент ICICI OneSource, индийский сторонних call-центра, с 4200 сотрудников в Мумбаи и Бангалор.«Это вероятно лучше, сталкиваются с проблемами убыли чем дефицит поставок».Другое средство правовой защиты, которая приобрела более причудливые формы, заключается в том, чтобы на рабочем месте более привлекательным.Некоторые компании ввели Сальса классы. Другие переехали в мульти-кухни столовые.И почти все они на месте отдыха, такие как футбол столы и кафе. Но с ограниченным успехом.«Вы можете только действительно привлечь людей с такой уловки,» говорит г-н Чавла. «Их сохранения это другое дело.Более серьезно компании становятся более внимательным к решению работника травмы, особенно для тех, кто работает на телефоне. Например оскорбительных звонки.«Все звонки записываются так мы сидеть все и воспроизвести его и спросить все, чтобы предложить, где он мог бы лучше обрабатывались,» говорит господин Бхатнагар.«Это помогает работнику понимают что было ничего личного».В самом деле только около 1% звонков являются оскорбительными, говорит г-н Бхатнагар. И обучение может сделать многое, чтобы помочь.«Типичная Индийская ответ на гнев замолкают, которая только делает хуже западных клиентов,» говорит г-н Дэвис. «Но они очень быстро учиться».Другое решение – все еще в зачаточном состоянии – это нанять неполный рабочий день пожилых работников, включая домохозяек и позволить им дистанционный доступ из дома.Около 80 процентов сотрудников центра Индии призыв в возрасте между 20 и 25 и не рассматривать индустрии быть долгосрочной карьеры.Еще один вариант, в котором одна компания рассматривает, — чтобы открыть call-центр на территории кампуса и позволяют студентам падение и выходить и работать неполный рабочий день. «Более гибкий, мы можем быть, скорее всего сотрудники должны придерживаться вокруг,» сказал менеджер людских ресурсов в Дели.В конечном счете, существует не много компаний могут сделать, чтобы преодолеть две основные проблемы: что очень немногие люди хотели спать в течение дня и работу в ночное время (постоянный «биоритмов синдром») и что, несмотря на некоторые из более гламурно звучание наросты, большинство работа в call-центров повторяющихся и скорее всего, будет оставаться таковой.В то же время существует мало, что проблема изначально footloose рабочей силы будет представлять смертельную угрозу для дальнейшего расширения Индии.«Call центр истощение является всеобщей проблемой,» говорит господин Бхатнагар.«Он получил хуже в Индии, но почти не в степени вы увидите на западе».

Результаты (русский) 2:

Центры обработки вызовов Индии есть много, чтобы ответить для, в соответствии с традиционалистами. Мало того, что на подъеме сектор помог породить дерзкий новое поколение расточительных потребителей, они говорят, но его вращающаяся дверь культура работы подрывает достоинства, такие как верность, иерархии, терпения и дисциплины.
Такие опасения могут появиться бесполезно ввиду фактически сектор почти в четыре раза его численность в последние три года более чем 350000 сотрудников и выглядит набор продолжать расширение на 50 процентов в год. Такие проблемы также становятся главным головная боль индийских менеджеров колл-центр. выбытии, особенно в большем центрами в Бангалоре, Дели и Мумбаи, подскочили более чем на 50 процентов в год в течение последних 18 месяцев. Это по-прежнему комфортно ниже худших показателей в западных центрах, где он может превысить 100 процентов. Но это создает серьезные проблемы чтобы более растянутых менеджеров Индии людских ресурсов. "до недавнего времени Индия не было такой культуры, когда вы взяли на работу на всю жизнь и никогда не мечтали оставляя его, если не было твердое встречное предложение", говорит Нони Чавла, консультант по вопросам управления и HeadHunter в Дели . "Но эти молодые рабочие колл-центра ничего не стоит брать на работу, делает четыре недели тренировок, и оставляя без что-нибудь еще в сумке." Существует экономический логика такого беспокойства. Несмотря неповторимым поставку Индии англоязычной выпускников - примерно 2,5 мА год выпускник в Индии, большинство из них с некоторым уровнем английского языка - курс в отрасли расширения означает, что спрос часто превышает предложение. Это особенно верно в отношении более установленных центров. "Я бы посоветовал компании, которые создают в Индии, чтобы избежать Бангалор в частности," говорит Пол Дэвис, управляющий директор береговых Offshore, консультационной британской. "Существует схема, где новые компании приходят и переманивать сотрудников на более высоких зарплат ". Одним из решений было для компании, чтобы выбрать более изолированных местах - в HSBC недавно сделано, когда он был открыт центр обработки вызовов на побережье штата Андхра-Прадеш. Индия имеет более чем 50 городов с населением 500000 или более. Но стратегия имеет риски. Один многонациональная, что недавно открыл центр в Раджастане капитала Джайпура нашла трудно "нарастить" свою подсчет персонала темпами было бы желание. "Индия имеет много англоговорящих но инвесторы не должны переоценивать количество детей, которым готов нанять ", сказал Раджу Бхатнагар, президент АйСиАйСиАй OneSource, индийский сторонних центра обработки вызовов, с 4200 сотрудников в Бангалоре и Мумбаи. " это, вероятно, лучше, чтобы сталкиваться с проблемами истощения, чем за нехватки питания. " Другое средство, которое приобрело более причудливые формы, чтобы сделать рабочее место более привлекательным. Некоторые компании ввели классы сальсы. Другие перешли на мульти-кухни столовых. И почти все они имеют на месте для отдыха, таких как футбол столы и кафе. Но с ограниченным успехом. "Вы можете только действительно привлечь людей с такими трюками," говорит г-н Чавла. "Сохраняя их это совсем другое дело. А если серьезно, компании также становятся более внимательными к решению травмы работника, особенно для тех, кто работает по телефону. Например, оскорбительных вызовов. "Все звонки записываются так мы сидим все вокруг и воспроизводить его и попросить всех, чтобы предложить, где она могла бы быть лучше обрабатываются," говорит г-Бхатнагар. "Это помогает сотрудник понимать, что это не было ничего личного." на самом деле лишь около 1 процента звонков оскорбительных, говорит г-н Бхатнагар. И подготовка может многое сделать, чтобы помочь. "Типичный индийский ответ на гнев умолкнуть, который только делает западный заказчик хуже", говорит г-н Дэвис. "Но они учатся очень быстро." Еще одно решение - по-прежнему находится в зачаточном состоянии - это нанять неполный рабочий день сотрудников старшего возраста, в том числе домохозяек, и позволить им осуществлять дистанционный из дома. Около 80 процентов сотрудников колл-центра Индии в возрасте от 20 и 25 и не считают индустрию быть долгосрочным карьера. Другой вариант, который одна компания рассматривает, это открыть колл-центр на территории кампуса и позволит студентам отказаться и выйдет, и работать неполный рабочий день. "Чем больше гибкий мы можем быть, тем более вероятно, служащие должны остаться", сказал менеджер по персоналу в Дели. В конечном счете, хотя, там не так много компаний, можно сделать, чтобы преодолеть два основных проблемы: что очень немногие люди, как в спать в течение дня и работы в ночное время (постоянный "реактивных лаг синдром") и что, несмотря на некоторые из наиболее гламурных звучащие выростов, большинство работ в центрах обработки вызовов является повторяющимся и, скорее всего, так и останется. в то же время время есть немного, чтобы предложить проблему неотъемлемо обособленным силы будет представлять смертельную угрозу для дальнейшего расширения в Индии. "Контакт-центр потертость является универсальной проблемой", говорит г-н Бхатнагар. "это стало еще хуже в Индии, но не в такой степени, вы бы увидели на западе ".