Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (украинский) 1:

Тримайте ваш клієнт стосунки в на плаву. Оглянуто Morgen WitzelПасажири Аврора мають повне право на гнів. Турі світ круїз, для яких вони заплатив тисяч фунтів було в цьому місяці скасоване стійких двигун проблеми.Ще там було мало rancour, серед пасажирів. Хоча судно було проведено від на південному узбережжі Англії, пасажири залишався спокійним і навіть веселим. Хоча багато висловили жаль, як вони нарешті борту повітряного судна, не були вони ворожою по відношенню до суднових операторів, P & о. Таким чином були через що менеджмент компанії кризи. Вирішення невдачу служби є завдання для будь-який менеджер з маркетингу. Якщо погано обійшлися, наслідки можуть бути погано зв'язків з громадськістю, дезертирство, клієнтів і навіть судових позовів. Аврора Історія показує, як керівники, якщо вони швидко переміщатися, можна уникнути деякі з найгірших наслідків неполадки служб. Хоча резонансних справах такі як постраждалої круїзне судно, досить рідкісні, компаніям в усьому світі регулярно можуть постраждати невелику послугу невдач. Сантехніків не в змозі виправити витік стоків, ресторанне харчування недоварені або відпочиваючих знайти їх готельному номері знаходиться прямо над Марафонської диско. Кожна невдача створює незадоволені клієнт, який в свою чергу створює інші проблеми для компанії. Незадоволених клієнтів, як правило, розповісти іншим про свій досвід. Дослідження в США показали, що незадоволені клієнтів, як правило, розповідаю близько десяти інших свої погане досвіду; гірше того, вони матимуть нагоду донесла до преси. Незадоволені Гості також дефекту суперник бізнесу. Хоча кожна невдача послуга буде відрізнятися, деякі основні принципи може допомогти у відновленні. По-перше, раннього розпізнавання проблеми. P & O випадку це був простий: всіх учасників знав, що великий шматок металу плавають у правилах згодом розпастися. Інші невдачі є важче виявити, особливо коли управління заснув за кермом.Другий принцип – прийняття відповідальності. Багато компаній надають перевагу, в стилі Fawlty базилік, невдачливий характер Джон Cleese, сперечатися з клієнтами над де лежить відповідальність, не розуміючи, що збиток, що робиться незалежно від хто винен. Хоча існують обмеження відповідальності компанії повинні приймати - таких, як нещасні випадки і травми, які не були вини компанії - існує, як правило мало прибуток у виграші моральних перемог над клієнтами. Отже одягу роздрібної торгівлі часто є немає питань, заданих політики на товари, що повертається, вважаючи, що шкоду, викликані випадкових нечесно клієнтів більш ніж переважають задоволення створили серед інших.Після їх прийняття відповідальності, два найбільш нагальні потреби в компанії на адресу є спілкування та компенсації. Прозорість є життєво важливим. Академічні дослідження показали, що коли вони стикаються з продуктом або послугою провал, компаній, які спілкуються зі своїми клієнтами правдиво і оперативно отримувати сприятливі відповідь. Ці клієнти відчувають себе, що викликають їхнє занепокоєння є насправді, будучи розглянуті і приймати всерйоз. У Аврора case, старші менеджери P & O часто були готові надати інформацію для пасажирів, які розглядати це як позитивною рисою.Компенсація повинні бути ретельно підібрані для клієнта невдоволення. Занадто малий суму trivialises досвіду клієнта і може дати злочину, але також можливе йти занадто далеко в інший бік. Дослідження в США виявили приклад мережа, що мав політики миттєво рефінансування повну вартість номеру для будь-якого гостя з справжньої скаргу, незалежно від того, як тривіально. Ще багато клієнтів - проти очікувань - знайшов незручне приділятися сотні доларів в якості компенсації, коли вони були просто скаржилися на несправного світильник або кран капає.Сферу послуг часто мають орієнтирам компенсації. У сфері свято стандарт був встановлений пакет свята, Thomas Cook, який зробив його політика повернення в повному обсязі коштів, сплаченої будь-якого замовника, чиї свято скорочені або скасовано, і пропонують знижки на їх наступний номер, винахідник 19-го століття. P & O політики б порадували Кук - компанії як повідомляється запропоновані такого ж рівня відшкодування пасажирам Аврора. Не кожна компанія відпочинок пакет наступним у цьому прикладі.Дотримуючись цих простих принципах повинен будь ласка, більшість клієнтів більшу частину часу. Дослідження різних сфери послуг протягом останніх 20 років підтверджує, що операцію відновлення успішний служби зменшує або навіть виключає будь-які споживчі невдоволення.Перерваного круїз Аврора був розчаровують для P & O пасажирів. Але наслідки могло бути набагато гірше. Багато пасажирів планують подорожувати в P & O круїз в майбутньому.

Результаты (украинский) 2:

Тримайте свої відносини з клієнтами на плаву.
За Morgen Вітцель Пасажири Aurora мали повне право сердитися. Кругосвітній круїз , за які вони заплатили тисячі фунтів в цьому місяці було скасовано після того, як проблеми наполегливий двигуна. Тим НЕ менше , було мало Ранкор серед пасажирів. У той час як корабель проходив на південному узбережжі Англії, пасажири залишалися спокійними і навіть веселим. Хоча багато хто висловив співчуття з приводу того, як вони , нарешті , висадилися, вони не були вороже налаштовані по відношенню до операторів корабля, P & O. Таким чином , було пов'язано з менеджментом компанії з кризи. Робота з несправним служби є складним завданням для будь-якого менеджера по маркетингу. Якщо погано оброблені, наслідки можуть бути погані відносини з громадськістю, дезертирство клієнтами і навіть судових позовів. Історія Aurora показує , як менеджери, якщо вони рухаються швидко, може уникнути деяких з найгірших наслідків відмов обслуговування. У той час як гучні справи , такі як ураженого круїзного судна відносно рідкі, компанії в усьому світі можуть регулярно страждають невеликі збої служби. Сантехніків не виправити витоку в каналізацію, ресторан харчування недоварені або відпочиваючі знаходять , що їх готельний номер знаходиться прямо над всю ніч дискотека. Кожна невдача створює незадоволений клієнт, який , в свою чергу , створює інші проблеми для компанії. Незадоволені клієнти , як правило , щоб розповісти іншим про свій досвід. Дослідження , проведені в США , показали , що незадоволені клієнти , як правило сказати близько десяти інших людей , їх поганий досвід; ще гірше, вони можуть взяти свої історії пресі. Незадоволені клієнти також дефект , щоб конкурувати з businesses.Although кожен збій служби буде відрізнятися, деякі основні принципи можуть допомогти у відновленні. Під - перше, раннє розпізнавання проблеми. У разі , P & O в це було легко: всі учасники знали , що великий шматок металу , плаваючі в Solent нікуди не збиралася. Інші помилки важче виявити, особливо коли управління спить за кермом. Другий принцип прийняття відповідальності. Багато компаній вважають за краще, в стилі Василя Фолта, невдачливий характер Джон Кліз, в сперечатися з клієнтами над кому лежить відповідальність, не розуміючи , що пошкодження робиться незалежно від того, хто винен. Хоча існують обмеження щодо відповідальності компаній повинні прийняти - такі , як нещасні випадки і травми , що не були по вині компанії - там, як правило , мало прибутку у виграші моральні перемоги над клієнтами. Тому одяг роздрібної торгівлі часто немає-питання-задаються політики на повернення товару, вважаючи , що шкода від випадкового несумлінного клієнта більше , ніж переважується задоволення створеної серед інших. Після того, як відповідальність прийнято, два найбільш нагальних потреб для компанія за адресою є зв'язку і компенсації. Прозорість є життєво важливим. Наукові дослідження показали , що при зіткненні з продуктом або збою служби, компанії , які обмінюються даними правдиво і швидко зі своїми клієнтами отримати сприятливий коментар до цього товару. Ці клієнти відчувають , що їхні проблеми на самому справі вирішуються і серйозно. У разі Aurora, старші менеджери P & O часто були під рукою , щоб надати інформацію для пасажирів, які розглядали це як позитивна риса. Компенсація повинна бути ретельно підібрані до незадоволеності клієнта. Занадто мала кількість trivialises досвід клієнта і може дати злочин, але також можна зайти надто далеко в іншу сторону. Дослідження в США виявили приклад готельної мережі , яка була політика вмить не відшкодуванням повна вартість номера будь-якому гостю зі справжньою скарги, незалежно від того , як тривіальний. Тим НЕ менше , багато клієнтів - всупереч очікуванням - знайшов , що це соромно дати сотні доларів в якості компенсації , коли вони тільки скаржилися на несправному світильником або капає кран. Сфера обслуговування часто мають свої компенсаційні контрольні показники. У курортному секторі, стандарт був створений винахідником 19-го століття свята пакета, Thomas Cook, який зробив його політику відшкодовувати в повному обсязі гроші , сплачені будь-яким клієнтом , свято якого був скорочений або скасований, і пропонують знижки на їх наступний сезон. Політика P & O була б потішили Кук - компанія по повідомленнями , запропонував той же рівень компенсації пасажирам Aurora. Чи не кожне свято пакет компанія дотримується цього прикладу. Слідуючи цим простим принципам повинні сподобатися більшості клієнтів більшу частину часу. Дослідження в самих різних галузей послуг в протягом останніх 20 років підтверджує , що успішна операція відновлення служби зменшує або навіть виключає незадоволеного попиту споживачів. Перерваний круїз Аврора був невтішний для пасажирів P & O в. Але наслідки могли б бути набагато гірше. Багато з пасажирів сказали , що вони запланували поїхати в круїз P & O в майбутньому.

Результаты (украинский) 3:

Тримайте%20вашого%20клієнт%20відносини%20на плаву.%20%5 EBy%20програми 'Гутен Морген'%20Witzel%5Е%5 EThe%20 пасажирів%20з 20% до 20% 'Аврора'%20мали%20кожен%20право%20до 20% буде%20злиться.%20В%20навколо світу%206.28%20для%20яких%20вони%20мали%20платних%20тис.%20з 20% фунтів%20був%20цього%20міс.%20скасовано%20після%20наполегливим%20двигун%20проблем.%5Е%5 EYet%20там%20був%20мало%20існують кривди політичні%20серед%20в%20 пасажирів.%20а%20в%20корабель%20був%20відбудеться 20-20%. 20 у 20% Південь%20узбережжя%20з 20% Англії%20в%20 пасажирів%20залишився%20спокійно%20а%20навіть%20веселий.%20Хоча%20багато%20висловив%20шкодувати%20а%20вони%20нарешті%20висаджені,%20вони%20були%20не%20 ворожих%20до 20% у 20% корабель%27s%20операторів, 20%P%E2%8A%99о%20цього%20спосіб%20мають%20б%20через%20до 20% у 20% компанії%27s%20управління%20з 20% до 20% кризи.%20%5Е%5 EDealing%20з%20а%20послуги%20провал%20є%20а%20грізний%20завдання%20для%20будь-%20маркетингу%20менеджера.%20Якщо%20погано%20обробляються,%20в%20наслідки%20може%20бути%20погано%20громадських%20відносин,%20дезертирство%20за 20% клієнтів%20а%20навіть%20 позовів.%20В%20Аврора%20розповідь%20показує%20як%20менеджерів,%20якщо%20вони%20рухатися%20швидко,%20може%20уникнути%20деякі%20з 20% до 20% найгірші%20ефекти%20з 20% служби%20невдач.%20%5Е%5 EWhile%20резонансних%20 випадків%20таких%20а%20в%20постраждалій%206.28%20корабель%20є%20відносно%20рідкісні,%20компаній%20скрізь%20 травня%20регулярно%20страждають%20малих%20послуги%20невдач.%20Сантехніків%20невдало%20до 20% виправити%20протікання%20стоків,