I cannot be the only person to have

I cannot be the only person to have noticed that customer satisfaction surveys have become a modern-day plague. Market researchers phone us, write to us, e-mail us or stop us in the street to ask us about products or services we have used. When we are online, questionnaires pop up asking us about the usefulness and effectiveness of websites we are visiting. There is no escape even within the workplace: here at the FT, we are quizzed about our satisfaction with the staff canteen, the IT department help desk and our working conditions generally.
One good thing about customer satisfaction surveys is that they make us feel important, giving us the opportunity not just to hand out plaudits or brickbats but, seemingly, to have them brought to the attention of the right people.
This is a refreshing change from the experience with which most of us are familiar.
Why are most companies hopeless at providing good customer service? It is an age-old question. Patrick Barwise of London Business School says one reason is that it goes against human nature. Placing someone else’s needs above your own just does not make sense unless it helps perpetuate your genes. From this, we may deduce that employees are rarely predisposed to give any customers good service unless they fancy them.
Another big reason, says Prof Barwise, is that everyone lies to their boss (at least a bit, even in good companies), but bosses always underestimate the extent of the deceit; so when problems emerge, they tend to be hidden instead of being reported and solved. Look at it this way: if you are responsible for dealing with customers every day, and your customers are intensely dissatisfied, are you going to risk getting the blame by telling the management?
This, I surmise, explains the mania for customer satisfaction surveys; instead of asking your employees to report customer dissatisfaction, you ask the customers themselves. But identifying problems is not the same as solving them. And I am not sure that customer surveys are even very good at identification.
Above all, though, my criticism of these surveys is that they are a sign of failure. Good companies with good products or services do not need to pester people with questionnaires; their measure of customer satisfaction is rapidly rising revenues and profits.
Do Amazon or Starbucks assail their customers with questionnaires? I doubt it. Interestingly, they do not advertise much, either. So many companies spend colossal sums on advertising and branding, yet destroy the value potentially created by delivering poor quality products or services. The intelligent response, perhaps, would be to demote the marketing director and create a customer satisfaction director instead.

Результаты (украинский) 1:

Я не може бути єдиною людиною, щоб помітити, що дослідження рівня задоволеності клієнтів стали сучасної чуми. Дослідники ринку телефон нами, напишіть нам, електронною поштою або зупинити нас на вулиці, щоб попросити нас про продукти або послуги, які ми використали. Коли ми онлайн, анкет спливаючих просять нас про корисність і ефективності веб-сайтів, ми відвідали. Немає порятунку навіть у межах робоче місце: тут на FT, ми є quizzed про наших задоволеності співробітників їдальня, довідкової служби департамент ІТ та умови, що взагалі.Одна гарна річ про дослідження рівня задоволеності клієнтів, що вони змушують нас почувати себе важливою, даючи нам не тільки можливість роздавати plaudits або brickbats, але, здавалося б, щоб вони доводяться до відома потрібних людей.Це освіжаючий перехід від досвіду, з якою знайомі більшість з нас. Чому безперспективні більшість компаній на надання гарне обслуговування клієнтів? Це питання старе, як. Patrick Barwise Лондонська Школа бізнесу, говорить одна причина в тому, що воно йде врозріз з людської природи. Розміщення чужу потреби вище ваш власний просто не має сенсу, якщо воно допомагає увічнити ваших генах. З цього може зробити висновок, що співробітники рідко, схильні до дати будь-яких клієнтів хороший сервіс, якщо вони їх фантазії.Ще одна важлива причина, говорить проф Barwise, тому, що кожен лежить до свого начальника (принаймні небагато, навіть в хороших компаній), але боси завжди недооцінюють масштаби обману; тому коли виникають проблеми, вони, як правило, приховані замість того, щоб бути зареєстровані і вирішені. Подивіться на це таким чином: Якщо ви несете відповідальність за справу з клієнтами кожен день, і ваші клієнти інтенсивно незадоволені, ви збираєтеся ризик отримання провину, розповідаючи управління?Це, я здогадуюсь, пояснює манія для дослідження рівня задоволеності клієнтів; Замість того, щоб просити вашим співробітникам звіт клієнтів невдоволення, ви запитаєте клієнтів, себе. Але виявлення проблем не те ж саме їх розв'язання. І я не впевнений, що опитування клієнтів вміють навіть дуже ідентифікації. Перш за все, хоча, мої критики цих обстеженнях, що вони є ознакою несправності. Хороший компанії, що мають хороші продукти або послуги немає потреби pester людей з анкет; їх мірилом задоволеність клієнтів є швидке зростання доходів і прибутку. Amazon або Starbucks нападати своїх клієнтів з анкет? Я сумніваюся в цьому. Цікаво, вони не афішують багато, або. Багато компаній витрачати колосальні суми на рекламу і ще брендинг, знищити вартості, потенційно створений шляхом надання неякісної продукції або послуг. Інтелектуальні відповідь, можливо, було б знизити рівень директор з маркетингу і створити задоволеності клієнтів директор замість цього.

Результаты (украинский) 2:

Я не можу бути єдиним, хто помітив, що дослідження задоволеності клієнтів стали сучасний чума. Дослідники ринку зателефонуйте нам, напишіть нам, пишіть нам або зупинити нас на вулиці, щоб запитати нас про продукти або послуги, які ми використали. Коли ми онлайн, анкети спливаюче просять нас про корисність та ефективності веб-сайтів ми відвідуємо. Там немає виходу, навіть на робочому місці: тут, в FT, ми запитали про нашу задоволеності персоналу їдальні, ІТ-відділ довідкової служби та наших умовах роботи в цілому.
Одна гарна річ про дослідження задоволеності клієнтів є те, що вони змушують нас відчувати себе важливими , що дає нам можливість не тільки роздавати похвали або brickbats Але, схоже, розраховувати, що вони доведені до відома потрібних людей.
Це освіжаючий зміни з досвіду, з яким більшість з нас знайоме.
Чому більшість компаній безнадійні на забезпечення гарне обслуговування клієнтів? Це одвічне питання. Патрік Barwise з Лондонської школи бізнесу, говорить одна з причин в тому, що він йде проти природи людини. Потреби розміщення чужий вище ваш власний просто не має сенсу, якщо вона не допомагає увічнити свої гени. Виходячи з цього, ми можемо зробити висновок, що співробітники рідко схильні давати будь-які клієнтам хороший сервіс, якщо вони не уявляєте собі їх.
Інша велика причина, каже професор Barwise, є те, що всі брешуть, щоб їх бос (принаймні небагато, навіть в хороших компаніях), але боси завжди недооцінюють ступінь обману; тому, коли проблеми виникають, вони, як правило, приховані, а не повідомляється і вирішені. ? Подивіться на це так: якщо ви несете відповідальність за справу з клієнтами щодня, і ваші клієнти інтенсивно незадоволені, ви збираєтеся ризикувати провину, сказавши, управління
Це, я припускаю, пояснює манія дослідження задоволеності клієнтів; замість того, щоб питати своїх співробітників, щоб повідомити невдоволення клієнтів, запитаєте ви самі клієнти. Але виявлення проблем є не те ж саме, як їх вирішувати. І я не впевнений, що опитування клієнтів навіть дуже добре ідентифікації.
Насамперед, хоча моя критика цих обстежень є те, що вони є ознакою несправності. Хороші компанії з гарною продукції або послуг не потрібно чіплятися до людей з анкетами; їх міра задоволеності клієнтів стрімко зростає доходи і прибуток.
Є Amazon або Starbucks нападати своїх клієнтів з анкетами? Я сумніваюся в цьому. Цікаво, що вони не рекламують багато, або. Тому багато компаній витрачають величезні суми на рекламу і брендинг, але знищити значення потенційно створений шляхом надання неякісної продукції чи послуг. Інтелектуальний відповідь, мабуть, буде знизити директор з маркетингу і створити задоволеності клієнтів директора замість цього.

Результаты (украинский) 3:

Я не може бути лише особа вже помітили, що проводять дослідження задоволеності клієнтів стали сучасних чуми. Телефон дослідників ринку США, напишіть нам, е-mail або зупинити нас на вулиці для того, щоб надiслати нам про продукти та послуги, які ми використовували. Коли ми онлайн анкет, витягнути розпитувати нас про корисність і ефективності сайтів ми зараз перебуваєте.Там є не сховатися навіть у межах робочого місця: тут на FT, ми quizzed про наші задоволення з колективом їдальні, відділ підтримки замовлень і наші робочі умови взагалі.
один хороший, що проводять дослідження задоволеності клієнтів про те, що вони дають нам важливо, що дає нам можливість не тільки на руку, але оплески або творча група зустріла, здавалося б,Щоб їх винесемо на право народу.
це освіжаючий зміни з досвідом з яких більшість із нас знайомі.
Чому більшість компаній безнадійна на забезпечення належного обслуговування? Це старовинний питання. Патрік Barwise з Лондонської школи бізнесу - одна з причин є те, що вона йде проти людської природи.Розміщення чужий потреби вище власних просто не має сенсу хіба що це допомагає увічнення ваші гени. Від цього, ми можемо вивести що працівники рідко хворіли на будь-якій хороше обслуговування клієнтів не фантазії їм.
ще один великий причини, говорить професор Barwise, полягає в тому, що всі свого шефа (хоч трохи, навіть у добре компаній),Але боси завжди недооцінюють мірою підступності; отже, коли проблеми, що виникають, вони схильні буде приховано замість повідомив і вирішити. Подивитися на це так: якщо ви несете відповідальність за спілкуванні з клієнтами щодня, а ваші клієнти - інтенсивно незадоволені, чи не збираєтеся ви ризикуєте отримати на себе провину за розповідає про управління?
цього, я припускати,- Пояснює манія для задоволення потреб клієнтів соціологічних досліджень; замість питати Ваших співробітників до звіту про невдоволення клієнтів, запитаєте ви клієнти. Але виявлення проблем не так, як їх розв'язання. І я не впевнений, що замовником дослідження є дуже навіть непогано на ідентифікації.
Перш за все, моя критика ці дослідження є те, що вони є ознакою несправності.Добре компаній з гарним продукти або послуги не потребують приставати до людей з анкет, їх міру задоволеності клієнтів є швидке зростання доходів і прибутку.
Зробити Amazon чи Starbucks assail своїх клієнтів з анкет? Я сумніваюся. Цікаво, чим вони не афішує багато, ні. Так багато компаній витрачають величезні суми на реклами та брендингу,Але руйнують вартість потенційно створено шляхом надання неякісної продукції або послуг. "Розумний" відповідь, можливо, буде до зниження ролі контролера директор з маркетингу і створити задоволеності клієнтів директор замість.