6. The Complaint TalkI love complai

6. The Complaint Talk
I love complaints. Most of them happen early in the morning.

You just enter the studio when your secretary comes up to you, pale and slightly shaking: "There is something wrong with project A for client B."

Before I collect all the facts, I call the client. Complaint talks are very important. Just listen to the client. Half of the complaints have got nothing to do with you, but with the fact that the poor chap has had one of those horrible arguments with his wife the evening before. Or his boss had a bad night.

Listen for 20 minutes to the screaming and shouting at the other end and when you get the impression that he has said what he needs to say, be very short, precise and gracious: "Sir, I'll take care of it."

Don't say, "I'm sorry for the mistake," or, defend yourself, or, even worse, tell the client that he is wrong. Check the complaint and make a report. Immediately. If it was someone else's fault, recommend reducing the bill. If it was only a bad night, the client will turn down this recommendation, having calmed down after 20 minutes of screaming. If it was a real mistake, he is very pleased that he is working together with you, such an efficient and loyal partner.

If it turns out to be a mistake provoked by the client, I send him a bill for "having called the fire brigade in false alarm." This is a good way to keep him from wasting my time again.

If it turns out to be our mistake, I apologize and ask for the bills to repair the mistake. Do this with a very heroic voice, "Sir, it turned out to be our mistake. I apologize. There is no excuse. Something like this should not happen. Please send me all related bills. They will be paid without argument."

I hate spending money on mistakes. But I always like the client's reaction. Clients love partners who admit their own mistakes. No arguments. No saying, "Yes, I made the mistake, but it was your fault."

But sometimes it's hard to distinguish others' mistakes from your own.

God, give me the patience to bear what I have to bear, the power to change what must be changed and the wisdom to distinguish the one from the other.

Let's get back to the subject: how to talk to a client.

Working in marketing, I've had the pleasure of taking several sales-training courses, and I have to say, it helps. I gave you an extract of what I think is essential. It's psychology, and concentrating on what's important at the moment.

Good old Zen, the Buddhist, once was asked why he was so efficient and at the same time so quiet and strong. He said, "When I sit, I sit. When I stand up, I stand up. When I walk, I walk. When I arrive, I arrive."

"But Master, that's exactly what we do."

"No," he replied. "When You sit, you get up, when you get up, you walk, and when you walk, you arrive."

I confess, sometimes I make all the mistakes I just told you not to do.

I talk about design when I should talk about money.

I talk about feelings when I should talk about business.

I answer instead of asking.

I talk about myself, when I should listen to the other.

That's when I lose.

I want you to win, and I hope I did not waste your precious time.

Thanks for listening.

Результаты (украинский) 1:

6. скарги розмови
я люблю скарг. Більшість з них станеться рано вранці.

Ви просто введіть студії, коли ваш секретар приходить до вас, блідо і злегка струшуючи: "Є щось не так з проекту A для клієнта b."

перед тим, як я збираю всі факти, я називаю клієнта. Скарга переговорів є дуже важливими. Просто прислухатися до клієнта. Половина скарг отримав нічого спільного з вами, але з тим, що бідні chap була одним із цих жахливо аргументи з дружиною напередодні увечері. Або його бос була погана ніч.

Слухати протягом 20 хвилин, щоб кричали і кричати на іншому кінці, і коли ви отримаєте враження, що він сказав, що він повинен сказати, бути дуже короткі, точні і помилує: "Сер, Я буду піклуватися про його"

не сказати:"Я прошу вибачення за помилку,"або, захистити себе або, ще гірше, скажіть клієнт що він помиляється. Перевірте скарги і зробити доповідь. Негайно. Якщо б це було чужі помилки, рекомендуємо зменшити законопроект. Якщо б це було тільки погана ніч, клієнт буде відмовлятися цю рекомендацію, маючи заспокоївся після 20 хвилин кричати. Якщо це була реальна помилка, він є дуже раді, що він працює разом з вами, така ефективний і лояльним партнером.

Якщо з'ясується бути помилкою спровокований клієнта, я пошлю законопроект для "обізвав пожежна служба в помилкова тривога." Це хороший спосіб, щоб тримати його від витрачаю час знову.

Якщо з'ясується бути нашими помилку Я приношу свої вибачення і попросити рахунки ремонту помилка. Зробити це з самих героїчних голосом, "Сер, він виявився наш помилкою. Я прошу вибачення. Немає ніяких виправдань. Щось на зразок цього не повинно було статися. Будь ласка, надішліть мені всі відповідні законопроекти. Вони будуть виплачуватися без аргумент."

я ненавиджу витрачати гроші на помилки. Але я завжди люблю клієнта реакції. Клієнти люблю партнерів, які визнайте свої помилки. Немає аргументів. Не кажучи: "Так, я зробив помилку, але це було вини."

, але іноді це важко відрізнити чужих помилках від ваших власних.

Боже, дай мені терпіння, щоб мати те, що мені довелося нести, в силах змінити, що повинна бути змінена і мудрість відрізнити одне від іншого.

, нехай отримати назад до теми: Як навчитися розмовляти з клієнта.

Працюють в маркетингу, я мав задоволення прийняття кілька продажів навчальних курсів і я повинен сказати, вона допомагає. Я дав вам екстракт я думаю, що має важливе значення. Це психології і зосередитися на те, що важливо в даний момент.

Гарні старі дзен, буддист, одного разу запитали, чому він був настільки ефективним і в той же час так тихо і сильним. Він сказав: "коли я сиджу, Я сидіти. Коли я встати, я встати. Коли я йду, я йду. Коли я приїжджаю, я приїжджаю."

", але майстер, це саме те, що ми робити "

"Ні", відповів він. "Коли ви сидите, ви отримаєте, коли ви встаєте, ви ходити, і коли ви гуляєте, ви приїдете."

я зізнаюся, іноді я роблю помилки, які я тільки що сказав вам не треба робити.

я поговоримо про дизайн, коли я повинен говорити про гроші.

Я кажу про почуття, коли я повинен говорити про бізнес.

я відповідаю, замість того, щоб просити.

я говорити про себе, коли я повинен прислухатися до іншого.

Що, коли я втрачаю.

я хочу, щоб виграти, і я сподіваюся, що я не витрачати свій дорогоцінний час.

Спасибі за увагу.

Результаты (украинский) 3:

6. Скарга Talk
i люблять скарги. Більшість їх відбуваються рано у ранку.

Ви тільки вносите студію коли ваш секретар підходить до вас, блідих та трохи трусячих: "Є щось ображаю з проектом для клієнта B."

before я збираю всі факти, я закликаю клієнта. Переговори скарги є дуже важливі. Тільки слухати клієнта.Половина скарг нічого не мають зробити з вами, але з тим фактом, що бідним хлопцем мало один з цих жахливих аргументів з його дружиною вечір раніше. Або його бос мав погану ніч.

Послухайте протягом 20 хвилин до верещання та кричачого у іншому кінці та коли ви отримуєте враження що він сказав що він потребує сказати, будете дуже короткий, акуратний та доброзичливий: "Сер,Я попіклуюсь про це."

Не скажіть, "я жалкуйте для помилки," або, захищаюся себе, або, навіть гірший, розповідаю клієнту що він є неправильний. Перевірте скаргу та роблять доповідь. Негайно. Якщо це був хтось ще провина, рекомендують зменшують рахунок. Якщо це була тільки погана ніч, клієнт відхилить цю рекомендацію, calmed вниз після 20 протоколу верещання.Я перепрошую та прошу рахунків відремонтувати помилку. Зробіть це з дуже героїчним голосом, "Сер, це вимкнене щоб бути наша помилка. Я перепрошую. Немає пробачення. Щось люблять це не мусить відбутися. Будь ласка пошліть мені всі пов'язані рахунки. Вони будуть платитися без аргументу."

Я ненавиджу витрати гроші на помилках. Але я завжди люблю реакцію клієнта.Клієнти люблять партнерів що допускають їхні власні помилки. Ніякі аргументи. Ні кажучий, "Так, я не зробив помилку, але це була ваша провина."

Але інколи йому тяжкий розрізнити інші помилки з вашого власні.

Бог, даю мені терпіння уродити що я повинен родити, потужність змінитися що повинна бути змінена та wisdom щоб розрізнити з інший.

Дозволений повернемося до предмету:Як розмовляти до клієнта.

Працюючи у маркетингові, я мав насолоду беручої декілька збут-підготовка лінії поведінки, та я повинен сказати, це помічники. Я дав вам витяг що я думаю істотний. Це psychology, та концентруючий на якому важливий у моменті.

Гарний старий Zen, Buddhist, одного разу був попрошений чому він був так ефективний та одночасно так заспокоюють та сильний. Він сказав, "Коли я сиджу,Я сиджу. Коли я встаю, я встаю. Коли я гуляю, я гуляю. Коли я прибуваю, я прибуваю."

"Але Майстер, це точно які ми .'

'no," він відповіїв. "Коли Ви сидите, ви встаєте, коли ви встаєте, ви гуляєте, та коли ви гуляєте, ви прибуваєте."

Я зізнаюсь, інколи я роблю всі помилки я тільки казаний вам не зробити.

i розмова про проект коли я мушу розмовляти про гроші.

Я розмовляю про почуття коли я мушу розмовляти про бізнес.

Я відповідаю перед тим як запитувати.

Я розмовляю приблизно себе, коли я мушу послухати інший.

Це коли я гублю.

Я бажаю, щоб ви перемогли, та я сподіваюся я не витратив ваш дорогоцінний час.

Дякує за те, що слухав.