Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 1:

Держите ваш клиент отношения на плаву. По Morgen ВитцельПассажиры из Аврора имел полное право быть злым. Круиз-мире, для которого они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после проблем стойких двигателя.Однако существует мало озлобленность среди пассажиров. В то время как корабль был проведен у южного побережья Англии, пассажиры оставалась спокойной и даже веселый. Хотя многие выразили сожаление, как они наконец вышли, они не были враждебны к судовых операторов, P & O. Таким образом были вызваны руководство компании кризиса. Работа с сбоя службы является трудная задача для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработанные, последствия могут быть плохо общественностью, дезертирство, клиентов и даже судебных исков. Аврора рассказ показывает, как руководители, если они перемещаются быстро, можно избежать некоторых из худших последствий сбоев службы. В то время как громких случаях такие как пострадавшей круизное судно относительно редки, компании везде регулярно могут страдать сбоев небольшой службы. Сантехников удастся исправить утечка стоков, недоваренные ресторанное питание или отдыхающих найти их номер отель находится прямо над Всенощное диско. Каждая неудача создает недовольных клиентов, которые в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, рассказать другим о их опыте. Исследования в США показали, что, как правило, недовольных клиентов сказать около десяти других людей их плохой опыт; хуже того они могут принимать свои рассказы для печати. Недовольных клиентов также дефект соперничать бизнеса. Хотя каждый сбой службы будет отличаться, некоторые основные принципы может помочь в восстановлении. Во-первых, раннее признание проблемы. В P & O в случае это было легко: все участники знали, что большой кусок металла с плавающей в Солент было никуда не. Другие сбои труднее обнаружить, особенно, когда управление заснул за рулем.Второй принцип-принятие ответственности. Многие компании предпочитают в стиле Василия Fawlty, Джон Клиз Невезучий персонажа, чтобы спорить с клиентами над где лежит ответственность, не понимая, что ущерб делается независимо от того кто виноват. Хотя существуют пределы обязанностей, которые компании должны принимать - таких, как несчастные случаи и травмы, которые не были компании вина - есть обычно мало прибыли в скоринга моральных побед над посетителями. Поэтому одежды розничной торговли часто имеют без вопросы политики на возвращенные товары, полагая, что вред, наносимый случайные нечестных клиентов более чем перевешивается удовлетворенности среди остальных.После того, как принимается ответственность, два самых насущных потребностей для компании адрес являются коммуникации и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что когда сталкиваются с отказ продукта или услуги, компании, которые правдиво и быстро общаться с их клиентами получают благоприятный отклик. Эти клиенты чувствуют, что их проблемы на самом деле в настоящее время рассмотрены и приняты всерьез. В Аврора, случае, старших менеджеров P & O были часто стороны предоставлять информацию для пассажиров, которые считаются это положительная особенность.Компенсация должна соответствовать тщательно недовольство заказчика. Слишком маленький размер trivialises клиента опыт и может дать преступление, но это также возможно идти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США нашли пример сети отелей, что политика мгновенно возмещение полной стоимости любого гостя с подлинной жалобы, независимо от того, насколько простым. Еще много клиентов - вопреки ожиданиям - нашли неловко даться сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловался неисправный светильник или протекающего крана.Сферы услуг часто имеют свои критерии компенсации. В секторе отдыха стандарт был установлен 19-го века изобретатель пакет праздник, Thomas Cook, который сделал его политики, чтобы вернуть деньги, выплачиваемые любого клиента, которых праздник был сокращен или отменен, в полном объеме и предлагают скидку на их следующего бронирования. P & O политики будет приятно готовить - компания сообщениям предлагает тот же уровень компенсации пассажирам Аврора. Не каждый пакет праздник компания руководствуется в этом примере.После этих простых принципах должен радовать большинство клиентов большую часть времени. Исследования в самых различных отраслях сферы услуг за последние 20 лет подтверждает, что операция восстановления успешной службы уменьшает или даже устраняет любое недовольство потребителей.Прервана круиз Аврора был разочаровывающим для P & O пассажиров. Но последствия могло быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказал, что они планировали поехать на P & O круиз в будущем.

Результаты (русский) 2:

Держите отношения с клиентами на плаву.
По Morgen Витцель Пассажиры Aurora имели полное право злиться. Круглый-мире круиз, для которых они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после проблем стойкие двигателя. Тем не менее, было мало злобы среди пассажиров. В то время как корабль прошел у южного побережья Англии, пассажиры оставались спокойными и даже веселым. Хотя многие выразили сожаление, как они, наконец, высадились, они не были враждебными к операторам судна, P & O. Таким образом, произошло из-менеджмента компании в условиях кризиса. Работа с недостаточностью услуг является трудной задачей для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обрабатываются, последствия могут быть плохими по связям с общественностью, дезертирство клиентов и даже судебных исков. История показывает, как Аврора менеджеры, если они двигаются быстро, может избежать некоторых из наихудших последствий аварий услуг. В то время как громких случаев, таких как пострадавшего круизного судна относительно редки, компании во всем мире могут регулярно страдают маленькие неудачи услуг. Сантехники не исправить утечки в канализацию, ресторан блюда недоваренные или отдыхающие найти их номер в отеле прямо выше всю ночь дискотеки. Каждая неудача создает недовольный клиент, который, в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, чтобы рассказать другим о своем опыте. Исследования, проведенные в США, показали, что недовольные клиенты, как правило сказать около десяти других людей их плохой опыт; еще хуже, они могут взять свои истории прессе. Недовольные клиенты также дефект, чтобы конкурировать с businesses.Although каждый отказ обслуживания будет отличаться, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. Первый рано признание проблемы. В P & O в случае, если это было легко: все участники знали, что большая глыба металла плавающих в Солент никуда не собирается. Другие ошибки труднее обнаруживать, особенно когда руководство спит за рулем. Второй принцип является принятие ответственности. Многие компании предпочитают, в стиле Василия Фолти, невезучий характера Джон Клиз в, спорить с клиентами более чем на ком лежит ответственность, не понимая, что ущерб наносится независимо от того, кто виноват. Хотя есть пределы обязанности компании должны принять - такие, как несчастных случаев и травм, которые не были по вине компании - там, как правило мало прибыли в счет моральных побед над клиентами. Следовательно одежды розничной торговли часто не-вопросы-спросил политику на возвращенных товаров, полагая, что вред от случайных нечестной клиента более чем перевешивают удовлетворение созданной среди остальных. Однажды ответственность принимается, два самых насущных потребностей для Компания по адресу в связи и компенсации. Прозрачность является жизненно важным. Академические исследования показали, что, когда сталкиваются с продуктом или сбоя службы, компании, которые общаются честно и оперативно со своими клиентами получать благоприятный товару. Эти клиенты чувствуют, что их опасения на самом деле решается и серьезно. В случае Аврора, топ-менеджеры P & O часто были под рукой, чтобы предоставить информацию для пассажиров, которые рассматривали это как положительная черта. Компенсация должна быть тщательно подобраны к неудовлетворенности клиента. Слишком малое количество trivialises опыт клиента и может дать преступление, но это также можно зайти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США обнаружили, пример гостиничной сети, который имел политику мгновенно не возврата полной номера для любого гостя с подлинным жалобы, как ни тривиально. Тем не менее, многие клиенты - против ожиданий - это стыдно нашли уделять сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловался на неисправной светильника или капель крана. Сфера услуг часто имеют свои ориентиры компенсации. В праздник секторе, стандарт был установлен изобретателя 19-го века в путевке, Thomas Cook, который сделал его политику на возврат в полном объеме деньги, уплаченные любым клиентом которого праздник сокращены или отменены, и предлагают скидку на их следующего заказа. P & O в политике будет иметь довольный Кук - компания по сообщениям предложил тот же уровень компенсаций пассажирам Aurora. Не каждый пакет праздник компания следует этому примеру. После этих простых принципов должны угодить больше клиентов большую часть времени. Исследования по широкому кругу отраслей сферы услуг в последние 20 лет, подтверждает, что успешная операция восстановления службы уменьшает или даже исключает потребительский недовольство. Абортированных круиз Авроры был разочаровывающим для P & O в пассажиров. Но последствия могли бы быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказал, что они запланировали поехать в круиз P & O в будущем.

Результаты (русский) 3:

держите ваши отношения с клиентами на плаву.


на утро витцель пассажиров "аврора" имеет полное право злиться.в кругосветный, за которые они заплатили тысячи фунтов был в этом месяце отменен после настойчивых двигатель проблем.

еще мало распри среди пассажиров.в то время, когда судно проходило у южного побережья англиипассажиров остается спокойным и даже весел.хотя многие выразили сожаление в связи с тем, что они, наконец, вышли, они не враждебность по отношению к судовых операторов, P &. таким образом, объясняется руководство компании из кризиса.

дело со службы не является трудной задачей для любого менеджера по маркетингу.если плохо выполняются, последствия могут быть плохой пиар,уход клиентов и даже судебных исков."аврора" история показывает, как руководители, если они быстро, можно избежать некоторых наиболее серьезных последствий обслуживания неудачи.

хотя громких дел, таких, как пострадавшего круизных судов, достаточно редки, компании во всем мире, возможно, регулярно страдают мелких услуг неудачи.водопроводчики не починить протекающие трубы,в ресторане блюда являются недожарено.. или отдыхающих найти их номера - непосредственно над ночной дискотеки.каждая неудача создает недовольных клиентов, которые, в свою очередь, создает проблемы для компании.

недовольных клиентов, как правило, рассказывать другим свой опыт.исследования, проведенные в сша, показали, что недовольные клиенты, как правило, скажи около десяти других людей, их неудачный опыт;еще хуже, они могут занять свои истории в прессе.

недовольных клиентов также дефект на соперника предприятий. хотя все службы не будет другой, некоторые основные принципы могут способствовать восстановлению.во - первых, это раннее признание проблемы.в р & - дело это было просто: каждому, кто знал, что большой кусок металла, плавающие в сложности не пойду.других неудач сложнее выявить, особенно, когда руководство уснула за рулем.

второй принцип заключается в принятии ответственности.многие компании предпочитают, в стиле Basil Fawlty, джон клиз, это случается, характер, спорить с клиентами над, где лежит ответственность, не понимая, что ущерб, ведется независимо от того, кто виноват.хотя существуют пределы ответственности компании должны принять - как, например, несчастных случаев и травм, которые не являются компании вина - это обычно мало прибыли в рейтинг моральной победы над клиентами.таким образом, розничные сети по торговле одеждой, зачастую без вопросов политики в области возвращения товаров,полагая, что ущерб, причиненный случайным недобросовестных клиентов более чем перевешивается удовлетворение, созданных между остальными.

когда ответственность будет принято, два самых неотложных потребностей в компании рассматривают сообщение и компенсации.транспарентность является жизненно важным.научные исследования показали, что, когда они сталкиваются с продукта или услуги, чтокомпании, которые общаются со своими клиентами, правдиво и оперативно получить благоприятный ответ.эти клиенты считают, что их проблемы фактически рассматриваются и принимаются всерьез.в случае "аврора", старший P & - руководители зачастую на стороны представить информацию для пассажиров, которые рассматривают это как позитивную особенность.

компенсации должны быть тщательно подобраны для клиента, недовольство.слишком маленькая сумма, trivialises клиента, опыт и может дать преступления, но также можно зайти слишком далеко в другую сторону.исследования в сша нашли пример сети отелей, которые были политики мгновенно рефинансирования полного номера для любого гостя, с настоящей жалобы, как ни банально.но многие клиенты - против ожидания - было неудобно на сотни долларов в качестве компенсации в тех случаях, когда они просто жаловались на неисправной светильник или капающий кран.

услуг зачастую их вознаграждения ориентиры.в праздник сектора, стандарт был установлен в 19 веке - изобретатель пакет отдыха, Thomas Cook,кто это сделал, его политика возместить в полном объеме выплатили деньги любой клиент, праздник был ограничить или отменить, и предлагают скидку на их следующем бронирования.P & - политики, будет приятно готовить - компании предложили такого же уровня компенсации для пассажиров "аврора".не каждый пакет отдыха компании именно этому примеру.

после этих простых принципов должны были большинство клиентов, большую часть времени.исследования в самых различных отраслей услуг за последние 20 лет, подтверждает, что успешной службы в операции по восстановлению сокращает или даже не недовольство потребителей.

прерванный рейс "аврора" вызывает разочарование для р & - пассажиры.но последствия были бы гораздо хуже.многие пассажиры, сообщили, что они планируют выехать в п & - круиз в будущем.