Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (украинский) 1:

Клієнт перший: повідомлення для цього або будь-який інший рік. За Майкл SkapinkerЩо, абонент від компанії Hewlett-Packard хотів би знати, зробив я думаю, що великий бізнес питань б цього року? Ну, я відповів: у випадку Hewlett-Packard, я думав, питання повинні бути що моя нова HP принтера сканер копір відмовився сканування, коли я купив його і у мене пішло тижня розібратися. Також машина не може друкувати на легкий картки, як він повинен був, без перешкод. Людина з HP сміялися нервово. Чи були великий бізнес питань я хотів би згадати? Ні, я сказав. Якщо HP подбав про тих маленьких, великими буде піклуватися про себе. Я міг би говорив довше, але мені довелося викликати Powergen. Я повинен не використовував на FT час розберуться мій електроенергії труднощі, але ніхто б не відповів 24-годинну Powergen телефон довіри попередній вечір. На цей раз я отримав, і після кількох невдалих спроб, вони розібралася моя проблема. Чому це так важко для компаній, щоб зробити речі правильно? Британський утиліти, здається, здалися всі їх поліпшення обслуговування клієнтів після приватизації. Деякі пішов назад на свої трюки 20 років тому, у тому числі не піднімаючи у призначений час а потім стверджуючи подзвонив у двері і знайшов нікого не додому. Багато банків, роздрібної торгівлі та інших є не краще. Дехто, здається, мають урізати essentials клієнт служби навчання: будь ласка, спасибі,-що такі речі. Я знаю, що це не просто британський явище: кожен раз, коли я пишу про погіршення обслуговування клієнтів, багато хто з вас по електронній пошті від в іншому місці з ж скарги. Що таке проблема? Деякі з них є галузевих: недостатня конкуренції або незадоволені гості не може бути потрудився змінити, тому що вони сумніваюся, що вони знайдуть щось краще. Але я відчуваю більш глибокої проблеми: багато компаній, здається, забули, що бізнес становить близько. Вони думають, що це про скорочення витрат: звідси манія для аутсорсингу. Я впевнений, не нападаючи на аутсорсинг таким чином; Це не так, на його власну, відповідальність за погіршення обслуговування клієнтів. Швидше за все, проблема є мислення, яке так багато аутсорсингу представляє: ідея, що вражаючі скорочення зайнятості витрати є все, що вам потрібно для успіху. Витрати речовини. Якщо вони перевищують доходи, у вас немає прибутків – і немає компанія або особа, може нести для довго без прибутку. Але отримання прибутку, важливе значення, хоча це, не мета бізнесу небудь. Це її наслідком. Як Пітер Друкер Написав: ' прибутку не є пояснення, причини або обгрунтування бізнес поведінки та бізнес-рішень, а скоріше випробування свою чинність. ’Мета бізнесу полягає в наданні те, що клієнт хоче за ціною, він чи вона готовий платити. Проф Друкер словами: "це клієнт, який визначає, що бізнес є. Це клієнт поодинці чиї бажання платити за гарну або службу перетворює економічних ресурсів в багатство, речі в товари. ’It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness. Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries. There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver. You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy? It is with the customer that all business decisions should start and end. From the Financial Times

Результаты (украинский) 3:

Клієнт-перше: повідомлення для цього або будь-якого іншого.
Майкла Skapinker

те, що абонент від Hewlett-Packard хотілося б знати, я думаю, що великий бізнес-питань б цього року? Ну, я відповіла, у випадку Hewlett-Packard агентства, і я думав, що питання має бути, що мій новий принтера HP-сканера-шипорезних відмовився сканування коли я купив його і повела мене тижнів розібратися.Також машина не могла легкий друк на картку, як і передбачалося, без заклинювання.

Чоловіка від HP сміявся нервово. Не було ніяких інших великих проблем бізнесу хотілося б відзначити? Ні, я сказав. Якщо HP подбали про тих маленьких, у великих б доглядати за собою.

Я міг би говорили ще довше, але мені довелося викликати Powergen.Я не можна було за допомогою FT час розібратися з моєю електроенергії труднощами, а ніхто не мав відповів на 24-годинного Powergen службу підтримки минулий вечір. Цього разу я і, через кілька false починається, вони мене улагоджені проблема.

Чому так важко для компаній для отримання все правильно?