№ /04/2016Date: April, 2016From: Cr

№ /04/2016


Date: April, 2016
From: Credit Cards Business Development
To: DMU, Sales, Credit Cards Product,

Re: Calling to customers rejected by low income

Rationale
Operators (SOA ) in St. Petersburg will call to current customers rejected earlier by low income with the purpose to inform customers about criteria changing and possibility to apply on credit card.
Earlier we rejected customers with low income 20-30 k RUR, at this moment we can accept customers with 20 K RUR and above income.
Customers rejected by low income database - around 600 contacts. We will plan receive around - 60 bookings. It will help to increase customers’ awareness on advantages of the service and acquisition as a result.

Database criteria
• Customers with Quasi and CC X-sell offers which were rejected by low income in period from 1 Jan 2015 till 31 Dec 2015.
• Current imputed income: 20 K RUR and above
• Reject reason codes 410
• Customers should be ok to Call

Process description:
Quasi and CC X-sell are assigned by COPs to Operators (SOA ) in St. Petersburg: Branch - CC SALES OCI JFP, Branch ID – 291; Department - CC OCI JFP Operator, Department ID – 291.

a. Operators (SA) in St. Petersburg perform Outbound сalls according to the script Appendix # 1
b. SA will login to Eclipse, application COPS and process the contacts
c. SA is to assign a certain status to each call performed during the day (statuses listed in COPS campaign passport).
d. Operators (SA) in St. Petersburg assigned leads as per BAU Consumer banking Sales procedure.
e. Leads closure and underwriting as per BAU
f. The processing and control as per standard CC Consumer Banking Sales Procedure .
g. The calls will be performed via recorded lines; the quality of calls is controlled on the side of the Quality Control Unit . Quality Control Process is performed by Quality Officer of Quality Control Unit. Call records are to be selected randomly. Quality officer has to listen at least 2 calls per operator and fill in the call evaluation form Appendix #2. As soon as call evaluation results are ready, analyzed and discussed, coaching is to be conducted, if any breach. In case of any serious breach case should be escalated immediately to respective sales manager and trainers.If employee has breaches during 2 subsequent months of the test, SA can be stands out from performing the test upon Business Decision.
h. Database with post review check should be finished until November 30th 2016
g.
i. The tracking of the full packs/ bookings is executed on Consumer banking CC Sales side and should be shared in report on monthly base. Finally report should be shared at the latest 60 days from database process ending date.
h.j. All Customers Complaints with SO description should иу sent to DL CSU: *GT RU CSU Helpdesk


Appendix #1



Appendix # 2



Approved by: Signature: ____________________________
Name: Dmitry Kolovskiy
DMU Head

Approved by: Signature: ____________________________
Name: Dmitry Grebennikov
Campaign Management Head
Approved by: Signature: ____________________________
Name: Lidia Marko
TLM Head

Signature: ____________________________
Name: Andrey Karmanenko
Consumer Banking Sales Head


Approved by: Signature: ____________________________
Name: Lilia Timchenko
Sales Head

Approved by: Signature: ____________________________
Name: Ilya Reznikovskiy
Business Development and Partnerships Head

Prepared by: Signature: ____________________________
Name: Anton Kachur
Credit Cards Product Promotion Head

Approved by: Signature: ____________________________
Name: Oksana Zagladina
Business Processes Control Division Head



Prepared by: Signature: ____________________________
Name: Nikolay Beletskiy
Business Development Manager

Результаты (русский) 1:

№ 04/2016Дата: Апрель 2016От: развитие бизнеса кредитных картКому: DMU, продаж, кредитные карты продукт,Re: Вызов для клиентов, отвергнуто низкий доходОбоснованиеОператоры (SOA) в Санкт-Петербурге будет вызывать текущим клиентам, ранее отклонены низкими доходами с целью информировать клиентов об изменении критериев и возможность подать заявление на кредитную карту.Ранее мы отклонили клиентов с низкими доходами 20-30 тыс руб., на данный момент, мы можем принять клиентов с 20К рублей и выше дохода. Клиенты, отвергнуто низкими доходами базы - около 600 контактов. Мы спланируем получать вокруг - 60 заказы. Это поможет увеличить осведомленность клиентов о преимуществах сервиса и приобретение в результате. База данных критерии • Клиенты с Quasi и CC X-продажа предложениями, которые были отвергнуты низкий доход в период с 1 января 2015 года до 31 декабря 2015 года. • Ток вмененный доход: 20 K руб. и выше• Коды причин отклонения 410• Клиенты должны быть ОК для вызоваОписание технологического процесса: Quasi и CC X-продажа назначаются менты для операторов (SOA) в Санкт-Петербурге: филиал - CC продаж OCI JFP, филиал ID – 291; Отдел - CC OCI JFP оператор, Департамент ID-291.а. операторы (SA) в Санкт-Петербурге выполняют исходящих звонков по сценарию приложение # 1b. SA будет войти в Eclipse, МЕНТЫ применения и обрабатывать контактыc. SA — назначить определенный статус для каждого вызова выполняются в течение дня (статусы, перечисленные в полицейские кампании паспорт).d. операторы (SA) в Санкт-Петербурге назначен водит согласно Бау потребительские банковские процедуры продажи. е. приводит закрытие и андеррайтинг согласно Бауf. обработка и контроль согласно стандартной CC потребительские банковские продаж процедуры.g. звонки будет производиться через записанные линии; на стороне блока управления качества контролируется качество звонков. Процесс контроля качества выполняется на качество сотрудник отдела контроля качества. Записи вызовов должны быть выбраны случайным образом. Качества сотрудник должен слушать по крайней мере 2 звонков на оператора и заполните форму оценки вызова приложение #2. Как только готовы результаты оценки вызова, проанализированы и обсуждены, коучинг должна проводиться, если любое нарушение. В случае любое серьезное нарушение дело должно быть укрупнены немедленно соответствующих менеджер по продажам и тренеров. Если работник имеет нарушений в течение 2 месяцев последующего испытания, SA может быть стоит вне от выполнения тестирования на бизнес-решения.h. базы данных с проверкой пост обзор должен быть завершен до 30 ноября 2016g. i. Отслеживание полной пакеты / заказы выполняются на потребительские банковские CC продаж стороны и должны распределяться в докладе на ежемесячной основе. Наконец следует совместно доклад не позднее 60 дней от процесса базы данных, Дата окончания.h.j. Все жалобы клиентов с описанием так должно иу, отправляемые DL CSU: * GT RU CSU Helpdesk Приложение #1 Приложение № 2 Утвержден: подпись: ___Имя: Дмитрий КоловскийГолова дизельУтвержден: подпись: ___Имя: Дмитрий ГребенниковНачальник управления кампанииУтвержден: подпись: ___Имя: Марко LidiaTLM голова Подпись: ___Имя: Андрей KarmanenkoПотребительские банковские продаж головаУтвержден: подпись: ___Имя: Лилия ТимченкоРуководитель продажУтвержден: подпись: ___Имя: Илья ReznikovskiyРазвитие бизнеса и головы партнерствПодготовлен: подпись: ___Имя: Антон КачурГолова продвижение продукта кредитные картыУтвержден: подпись: ___Имя: Оксана ZagladinaНачальник отдела управления бизнес процессамиПодготовлен: подпись: ___Имя: Николай БелецкийМенеджер по развитию бизнеса

Результаты (русский) 2:

№ / 04/2016 Дата: Апрель, 2016 От: Кредитные карты развития бизнеса To: ЦМУ, продаж, кредитные карты продукта, Re: Вызов клиентам отклоненных с низким уровнем дохода Обоснование операторов (SOA) в Санкт - Петербурге будет призыв к текущим клиентам отклоненных ранее низким уровнем доходов с целью информирования клиентов о критериях изменений и возможность применения на кредитной карте. ранее мы отказались от клиентов с низким доходом 20-30 к рублей, на данный момент мы можем принимать клиентов с 20 K рублей и выше дохода. клиенты отвергнут низкой базы данных доходов - около 600 контактов. Мы планируем получить около - 60 заказов. Это будет способствовать повышению информированности клиентов о преимуществах сервиса и приобретения в качестве результата. Критерии для баз данных • Клиенты с Quasi и CC-X предложения о продаже , которые были отклонены низкими доходами в период с 1 января 2015 года до 31 декабря 2015 года • Ток вмененный доход: 20 K рублей и выше • причины отказа коды 410 • Клиенты должны быть в порядке для вызова описание процесса: Квази и CC X-продажи назначаются полицейскому операторов (SOA) в Санкт - Петербурге: филиал - CC ПРОДАЖ OCI JFP, Отделение ID - 291; Отдел - CC OCI JFP Оператор, Департамент ID - 291. а. Операторы (SA) в Санкт - Петербурге выполняют Outbound сalls по сценарию Приложение № 1 б. SA будет войти в Eclipse, COPS приложения и обрабатывать контакты с. SA является присвоение определенного статуса для каждого вызова , выполняемой в течение дня (статусы , указанные в паспорте COPS кампании). Д. Операторы (SA) в Санкт - Петербурге назначен ведет в соответствии с БАУ потребителей банковских процедур продаж. Е. Ведет закрытие и андеррайтинг согласно БАУ ф. Обработка и контроль в соответствии со стандартом CC Consumer Banking Sales процедуру. Д. Вызовы будут осуществляться с помощью записанных линий; качество звонков контролируется на стороне блока управления качеством. Процесс Контроль качества осуществляется по качеству сотрудником отдела по контролю качества. Вызов записи должны быть выбраны случайным образом . Офицер качества должен слушать по крайней мере , 2 вызова на оператора и заполнить оценки вызовов форме Приложения №2. Как только результаты оценки вызовов будут готовы, проанализированы и обсуждены, коучинг будет проводиться, если любое нарушение. В случае серьезного нарушения случае следует немедленно перерос к менеджеру по продажам и соответствующие сотрудника trainers.If имеет нарушения в течение 2 -х последующих месяцев испытания, SA может быть выделяется от выполнения теста на бизнес - решение. Ч. База данных с проверкой после обзора должна быть завершена до 30 ноября 2016 года г. Я. Отслеживание полных пакетов / заказов выполняется на потребительских банковской стороне CC продаж и должны быть разделены в докладе на ежемесячной основе. Наконец отчет должны быть разделены на последние 60 дней процесса базы данных дата окончания. HJ Все клиенты жалобы SO описание должно иу отправлено DL CSU: * GT RU CSU Helpdesk Приложение № 1 Приложение № 2 Утверждено: Подпись: ____________________________ Имя: Дмитрий Коловский DMU Head Утверждаю: Подпись: ____________________________ Имя: Дмитрий Гребенников Руководитель Управление кампанией Утверждаю: Подпись: ____________________________ Имя: Lidia Марко TLM Руководитель Подпись: ____________________________ Имя: Андрей Karmanenko Потребительские Banking по продажам Руководитель Утверждено: Подпись: ____________________________ Имя: Лилия Тимченко о купле - продаже Глава Утверждаю: Подпись: ____________________________ Имя: Илья Reznikovskiy развитие и партнерство Бизнес Head Подготовлено: Подпись: ____________________________ Имя: Антон Качур Руководитель Продвижение кредитных карт продукта Утверждаю: Подпись: ____________________________ Имя: Оксана Zagladina бизнес - процессов Отдел контроля Руководитель Подготовили: Подпись : ____________________________ Имя: Николай Белецкий Менеджер по развитию бизнеса