Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases such as the stricken cruise ship are relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (японский) 1:

あなたのクライアントの関係を保つ海上。モルゲン ウィッツェルアベニューキャンパスによってオーロラの乗客は怒っているようにすべての権利を持っていた。今月は数千ポンドを支払って彼らいたラウンドの世界クルーズの永続的なエンジンの問題後取り消されました。まだ少しあれれ、乗客の間であった。船は、イングランドの南海岸を離れて開催されました、間乗客は冷静とも陽気。最後に上陸したように後悔する多くの表現、彼らもしませんでした敵対的船のオペレーター、P & o.この方法は経営危機のためにされています。サービス障害への対処は、マーケティング マネージャーの素晴らしい作業です。処理が不十分な場合、結果は悪い広報、お客様とも訴訟によって脱走をすることができます。オーロラ ストーリー方法マネージャー、迅速に移動する場合の一部回避できますサービス障害の最悪の影響を示しています。知名度の高いケースも被災クルーズ船は比較的稀である、一方どこの企業でも小さなサービス障害を定期的に苦しむことがあります。配管漏れの下水管が解決されない、レストランでの食事は加熱が不十分なまたは行楽客ホテルの部屋は終夜のディスコの真上を見つけます。すべての障害、会社の他の問題に作成される不満の顧客を作成します。不幸な顧客は、彼らの経験の他を言う傾向があります。米国の研究は、不満を抱えた顧客彼らの悪い経験; 約 10 の他の人々 を伝える傾向にあることを示されています。さらに悪いことに、彼らはプレスを彼らの物語を利用できます。不満を持つ顧客はまた企業に匹敵する欠陥します。すべてサービス障害はそれぞれ異なりますが、いくつかの基本的な原則は回復で助けることができます。最初の問題の早期認識です。P ＆ O のケースでこれは簡単だった: 関係者全員がソレントに浮かんでいる金属製の大きな塊が、どこへも行きませんでした知っていた。その他の障害を検出する、特に管理は車輪で眠っている困難です。第二の原則は、責任の受諾です。多くの企業を好む、ベズル Fawlty のスタイルについて論争する顧客と実現することがなく、責任の所在が損傷が行われているに関係なく人は障害では、ジョン · クリーズ事故を起こしやすい文字。事故や傷害が同社の障害 - など - 会社が受け入れるべきである責任に限界があるが通常少しに利益が以上の顧客の道徳的な勝利を獲得します。それ故に衣料品小売業者頻繁があるいいえ質問質問ポリシー返品、時折不正直な顧客によってできている害残りの間で作成された満足度が増加よりも信じること。Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (японский) 2:

海上あなたの顧客との関係を維持します。
モルゲンWitzelではオーロラの乗客は怒っているあらゆる権利を有していました。彼らは数千ポンドを支払っていたそのために世界一周クルーズは今月永続エンジンの問題の後にキャンセルされました。しかし、乗客の間で少し恨みがありました。船はイングランドの南海岸をオフに開催されましたが、乗客は穏やかであっても元気なままでした。彼らは最終的に上陸として多くが遺憾の意を表明したが、彼 ​​らは船の事業者、P＆Oに向かって敵対的ではなかったです。このように原因危機の会社の経営に行ったことがある。サービス障害への対処の任意のマーケティングマネージャにとって素晴らしい作業です。不十分扱う場合は、結果が悪い広報、顧客、さらには訴訟によって脱走することができます。オーロラの話は。管理者は、彼らはすぐに移動した場合、サービスの障害の最悪の影響のいくつかを回避する方法を示し、このような被災クルーズ船として知名度の高いケースは比較的まれであるが、企業はどこでも定期的に小さなサービスの障害を被る可能性があります。配管工は、レストランでの食事が不十分され、ドレイン漏れ修正するために失敗したり、行楽には、そのホテルの部屋を直接徹夜のディスコの上で見つけます。すべての失敗は、順番に、会社のために他の問題を作成する不満の顧客を作成します。不幸顧客は彼らの経験の他の人に伝えるために傾向があります。米国における研究は不満顧客が悪い経験の約10他の人に伝えるために傾向があることを示しています。彼らはマスコミに彼らの物語を取ることができます。さらに悪いことに、不満の顧客はまた、すべてのサービスで障害が異なることになるbusinesses.Although匹敵する欠陥、いくつかの基本的な原則は、回復するのを助けることができます。最初は、問題の早期発見です。P＆Oの場合、これは簡単だった：関係者全員は、ソレントに浮遊する金属の大きな塊がどこにも行かなかったことを知っていました。その他の障害は、管理が車輪で眠っている場合は特に、検出することは困難です。第2の原理は、責任の受け入れです。多くの企業が被害にかかわらず、障害がある人の行われていることを認識せず、責任の所在を介して顧客と議論するために、バジルフォルティ、ジョン·クリーズの事故を起こしやすい文字のスタイルで、好みます。このような事故や会社のせいではありませんでした怪我など- -受け入れるべき責任会社には限界がありますが、お客様の上に道徳的な勝利を得点にはほとんど利益が通常存在します。したがって、衣料品小売業者は、多くの場合、時折不正お客様によって行わ害が残りの中に作成満足度が上回る以上であることを信じて、返品に無質問-尋ねたポリシーを持っている。責任は、2つの最も緊急のニーズを受け入れられるとアドレスへの同社は、通信及び補償されています。透明性が不可欠です。学術研究は、製品やサービスの障害に直面したとき、その顧客との誠実かつ迅速に通信会社が有利なresponceを受信することが示されています。これらの顧客は彼らの懸念は、実際にアドレス指定されていると真剣に取られていることを感じています。オーロラ場合、シニアP＆Oマネージャは、正の機能としてこれをみなし乗客に情報を提供する一方で、しばしばだった。報酬は慎重に顧客の不満に一致する必要があります。量が少なすぎると、顧客の経験をtrivialisesと攻撃を与えることができますが、それはあまりにも遠く、他の道を行くことも可能です。米国での研究は、瞬時に、どんなに些細な、本物の苦情で任意のゲストに完全な宿泊料金を返還しないという方針を持っていたホテルチェーンの例を見つけました。しかし、多くのお客様-期待に対しては、 -彼らは単に障害のある照明器具や滴下タップ不満ていたときの補償で数百ドルを与えられることにそれは恥ずかしい発見しました。サービス業は、多くの場合、彼らの報酬のベンチマークを持っています。休日の部門では、標準は、パッケージの休日、それ完全にその休日削減またはキャンセルされた任意の顧客が支払ったお金を返金し、上の割引を提供するために彼の政策製トーマス·クックの19世紀の発明者によって設定されました彼らの次の予約。P＆Oの方針は喜んでクックを持っているでしょう-会社が伝えられるオーロラの乗客に補償の同じレベルを提供しました。必ずしもすべてのパッケージの休日の会社は、この例に従っています。ほとんどの時間、ほとんどの顧客を喜ばせる必要があり、これらの単純な原則に従います。過去20年間のサービス産業の多種多様な全体の研究が成功したサービスの復旧操作が減少する、あるいは任意の消費者の不満を解消することが確認されます。オーロラのアボートクルーズは、P＆Oの乗客のために残念でした。しかし、結果ははるかに悪いされている可能性があります。乗客の多くは、彼らが将来的には、P＆Oクルーズに旅行する計画を発表しました。

Результаты (японский) 3:

あなたのクライアントとの関係を破綻させておく。モーガン2回witzelオーロラの乗客が怒るのは当然であった。世界一周の船旅は、彼らが数千ポンドも払いました今月の持続的なエンジン問題後にキャンセルされました。まだ少し怨みは乗客の間で。船は、イングランドの南の海岸沖で開催されましたが、乗客は穏やかで明るいさえ残っていた。彼らは最終的に上陸すると多くの遺憾の意を表明しなかったけれども、彼らは敵対的な船のオペレーターの方へ、p&oこの危機の会社の経営のためにされている。はサービスの失敗に対処する任意のマーケティング・マネジャーのための大変な仕事である。十分に扱われるならば、結果は悪い広報できる顧客との訴訟によって脱走した。オーロラの話を監督する方法を示して、彼らが速く動くならば、サービスは最悪の失敗の影響のいくつかを避けることができます。です、傷ついた周遊船等の注目の事件は比較的まれな間、至る所に小さなサービス故障に苦しむ企業を定期的にするかもしれません。配管工のドレイン漏れを修正するために失敗するレストランでの食事中の人が不十分なまたは彼らのホテルの部屋は、すべて夜ディスコの真上にあるとわかります。すべての失敗は、不満な顧客を作成するには、会社のために他の問題を作成します。なんて不幸な顧客に話す傾向が他の彼らの経験をします。米国の不満な顧客は、彼らの悪い経験の10人の他の人のまわりに話す傾向が示されている研究