Getting better serviceThe failure t

Getting better serviceThe failure to complain is everywhereAUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less. A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

Получение более лучшее обслуживание
Провал сетовать везде
австралийцы называют британскую «whingeing Poms» , потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает , что британцы должны плакаться больше, не меньше. Команда во главе с Крисом Восс из Лондонской школы бизнеса обнаружила , что качество услуг в Великобритании , как правило , хуже , чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, что британские клиенты меньше жалуются на плохое обслуживание , чем труднодоступные пожалуйста , американцы.
Неспособность тетерева является широко распространенной. Хантер Хансен, американец , который работает в отеле Marriott в Гросвенор - сквер в Лондоне, отмечает , что британский гость будет суетиться только о серьезной проблемой, и даже тогда, будет делать это окольным путем. Американцы критикуют даже небольшие ошибки.
В результате, г-н Восс обнаруживает, что Британцы страдают. Но так что компании в отраслях сферы услуг Великобритании: они не получают столько незапрашиваемый обратной связи, и, таким образом, теряют возможность улучшить качество обслуживания. Действительно, они могут тратить больше, чем они должны делать на улучшении обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.
Гуру управления узнать больше о том , как компании реагируют на жалобы , чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют «восстановление услуг» стратегия. Сотрудники группы Marriott сверлят в УЗНАТЬ режимно-Слушай, сопереживать, Извиняюсь, React, Notify-с заключительным этапом обеспечения , что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другая с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает свои сотрудник , чтобы не сказать просто «извини» , но «пожалуйста , примите мои извинения» и дает им бюджет возмещать перекрестные гость.
Когда британцы наконец ввернуть свое мужество , чтобы тетерева, они получают результаты. Г - н Восс сказал своему врачу , что он хотел бы получить обратную связь быстрее после консультации. «Круглый В следующий раз, я получил его,» говорит он, с легким удивлением.

Результаты (русский) 2:

Улучшение обслуживания
Неспособность жаловаться везде
АВСТРАЛИАНС называют британцев "whingeing Poms", потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны ныть больше, а не меньше. Команда под руководством Криса Восса (Chris Voss) из Лондонской бизнес-школы обнаружила, что качество услуг в Британии, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования показывают, заключается в том, что британские клиенты жалуются меньше на плохое обслуживание, чем трудно угодить американцам делать.
Неспособность тетерева широко распространена. Хантер Хансен, американец, управляющий отелем Marriott на Гросвенор-сквер в Лондоне, отмечает, что британский гость будет поднимать шум только по поводу серьезной проблемы, и даже в этом случае, сделает это окольным путем. Американцы критически относятся даже к мелким ошибкам.
В результате, г-н Восс считает, что британцы страдают. Но так же компании в сфере услуг Великобритании: они не получают столько незапрошенных отзывов, и, таким образом, теряют шанс улучшить качество обслуживания. Более того, они могут потратить больше, чем им нужно сделать, на улучшение качества обслуживания, потому что они не получают прямой помощи от клиентов.
Гуру управления знают больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему британцы флегматичны. В Америке, хорошо управляемых компаний "сервис восстановления" стратегии. Сотрудники группы Marriott пробурены в режиме LEARN-Listen, Empathise, Apologise, React, Notify - с последним шагом, гарантируя, что жалоба будет подана обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другая с хорошей репутацией для обработки жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников не говорить просто "извините", но "пожалуйста, примите мои извинения" и дает им бюджет, чтобы возместить крест гостей.
Когда британцы, наконец, испортить их мужество, чтобы тетерев, они получают результаты. Г-н Восс сказал своему врачу, что он был бы признателен за более быструю обратную связь после консультации. "В следующий раз, я получил его", говорит он, в мягкой неожиданностью.

Результаты (русский) 3:

получить лучшее обслуживание
жаловаться на неудачи везде
австралийцы назвали англичане "обидным помом", потому что они слишком много жаловались.Но новое исследование показало, что англичане должны больше жаловаться, чем меньше жаловаться.Лондонская школа бизнеса (London Business School) во главе с Крисом воссом обнаружила, что качество услуг в Великобритании, как правило, хуже, чем в Соединенных Штатах.исследование показало, что одна из причин этого заключается в том, что Британские клиенты жалуются на плохое обслуживание меньше, чем трудно удовлетворить американцев.
рябчик везде терпит неудачи.Хантер Хансен (Hunter Hansen), американец, который управляет отелем « ваньхао» на лондонской площади грофнер, отметил, что Британские гости будут просто ошеломлены серьезной проблемой, и даже если это так, то могут обойтись.Американцы Даже критиковали небольшие ошибки.
Фосс узнал, что в результате британцы страдали.Однако это относится и к компаниям британской сферы услуг: они не получают столь активной обратной связи, что лишает их возможности повысить качество предоставляемых услуг.На самом деле, они тратят больше средств на повышение качества услуг, чем им нужно, поскольку они не получают прямой помощи от своих клиентов.
Менеджеры лучше знают, как предприятия реагируют на жалобы, а не почему англичане равнодушны.в Соединенных Штатах хорошо функционирующие компании имеют стратегию "восстановления услуг".в процессе обучения сотрудники Группы ваньхао постоянно учатся слушать, принимать людей, извиняться, реагировать, информировать, чтобы обеспечить поступление жалоб в систему.Еще одна известная сеть гостиниц « Ритц Карлтон» (Ritz Carlton hotel chain), которая занимается обработкой жалоб клиентов, обучила сотрудников не просто сказать « извините», но и сказать « примите мои извинения» и возместить им расходы на перекрестный прием гостей из бюджета.
когда англичане наконец набрались смелости жаловаться, они получают результаты.Мистер ворс сказал своему доктору, что он надеется получить более быструю обратную связь после консультации.- в следующий раз я понял, - сказал он с небольшим удивлением.