Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (филиппинский) 1:

Ang mensahe para sa mga ito o anumang iba pang mga taon: Customer unang.
By Michael Skapinker Nais Ano, ang mga tumatawag mula sa Hewlett-Packard na malaman, naisip ko ang malaking isyu sa negosyo na gagawin sa taong ito? Well, ako sumagot, sa kasong Hewlett-Packard, naisip ko ang mga isyu ay dapat na ang aking bagong HP printer-scanner-panipi tumangging upang i-scan kapag binili ko ito at ito ay naganap sa akin na linggo upang ayusin ito. Gayundin ang mga machine ay hindi maaaring i-print sa magaan na card, tulad ng ito ay dapat na, na walang trapiko. Ang mga tao mula sa HP Tumawa nervously. Ay may anumang iba pang mga malaking isyu sa negosyo Gusto kong banggitin? Hindi, sinabi ko. Kung kinuha HP pangangalaga sa mga maliit na iyan, ang malaking iyan ay alagaan ng kanilang mga sarili. kaya kong may nakipag-usap para sa na, ngunit ako ay upang tawagan powergen. Hindi ko dapat ay gumagamit ng oras ang FT ni uriin ang aking mga paghihirap koryente ngunit walang isa ay nasagot ang 24-hour powergen Helpline sa nakaraang gabi. Ang oras na ito nakuha ko sa pamamagitan ng at, pagkatapos ng ilang maling pagsisimula, inayos nila ang aking mga problema. Bakit ito kaya mahirap para sa mga kumpanya upang makakuha ng mga bagay right? Ang British utilities mukhang may sumuko sa lahat ng kanilang mga post-pribatisasyon ng mga pagpapabuti ng customer-service. Ang ilan ay may nawala pabalik sa kanilang mga trick ng 20 taon na ang nakaraan, kabilang ang hindi i-up sa takdang panahon at pagkatapos ng pagtubos na may rayos ang doorbell at natagpuan walang isa sa bahay. Maraming bangko, mga tindahan at ang natitira ay hindi mas mabuti. Ang ilang mga mukhang may cut pabalik sa mga mahahalaga ng customer service training. Please, salamat sa iyo - na uri ng bagay alam ko na ito ay hindi lamang isang British kababalaghan: sa bawat oras na ako magsulat tungkol sa deteriorating customer service, marami ka ng e-mail mula sa sa ibang lugar na may parehong reklamo. Ano ang problema? Ang ilan sa mga ito ay industry-specific: alinman sa hindi sapat ang kumpetisyon o hindi maaaring bothered nasisiyahan customer upang baguhin dahil duda sila na sila ay mahanap ang anumang bagay na mas mahusay. Subalit batid ko ang isang mas malalim na problema: maraming mga kumpanya mukhang nakalimutan kung ano ang negosyo ay tungkol sa. palagay nila na ito ay tungkol sa pagputol ng mga gastos: samakatuwid ang kahibangan para sa outsourcing. Hindi ako pag-atake outsourcing bilang naturang; ito ay hindi, sa kanyang sarili, na responsable para sa deteriorating serbisyo sa customer. Sa halip, ang problema ay ang mindset na kumakatawan masyado outsourcing.: Ang mga ideya na isang nakagugulat pagbabawas sa mga gastos sa trabaho ay ang lahat ng kailangan mo upang magtagumpay Gastos ay mahalaga. Kung lumagpas sila sa kita, wala kang profit - at walang kumpanya, o mga indibidwal na, ay maaaring dalhin sa para sa matagal na walang kita. Ngunit ang paggawa ng isang tubo, mahalaga na ito ay, ay hindi ang layunin ng negosyo alinman. Ito ay resulta nito. Tulad ng isinulat Peter Drucker: 'Profit ay hindi ang paliwanag, sanhi o dahilan ng pag-uugali ng negosyo at mga desisyon sa negosyo, ngunit sa halip ng pagsubok ng kanilang bisa. ' Ang layunin ng isang negosyo ay upang magbigay ng isang bagay na ang isang customer ay nagnanais sa isang presyo na siya ay handa na magbayad. Sa mga salita Prof Drucker ni: 'Ito ay ang customer na nagtatakda kung ano ang isang negosyo ay. Ito ay ang mga customer na nag-iisa ang pagpayag na magbayad para sa isang magandang o serbisyo nagpalit-ekonomiyang mga mapagkukunan sa yaman, mga bagay-kalakal. ' Ito ay isang simpleng ideya. Magbigay ka ng mga kalakal o serbisyo na nalulugod sa mga customer - kaya nalulugod na sila bumalik, at sabihin ang lahat ng kanilang mga kaibigan upang bumili mula sa iyo masyadong. Ikaw pagkatapos ay magbenta ng higit pa. Resulta:. Kaligayahan Dala this out, siyempre, ay mas simple. Ang iba ay maaaring may natagpuan ng isang paraan ng pagbibigay ng parehong mga kalakal sa malayo mas mababang presyo, na kung saan ang mga gastos sa kaso ay kailangang tumingin sa muli at maaaring kailangan mong ilipat ang mga trabaho sa mababang pasahod bansa. Mayroon ding mga kahirapan ng pagpapatupad: ang mas malaking nagiging at ang mas laganap ang iyong mga supplier at mga customer, ang iyong negosyo ang mahirap ito ay upang maihatid. Maaaring kailanganin ng mga sistema ng impormasyon na teknolohiya upang subaybayan ang mga supplies at upang matiyak na kapag ang iyong mga customer tumawag, ito ay magdadala sa iyo ng hindi hihigit sa isang ilang segundo upang tawagin . up ang impormasyon na kailangan mo ngunit kapag na-install ang bagong IT system, o mga dayuhang factory binuo, o ilagay ang mga ito o na aktibidad sa kontrata, may isa lamang na pagsubok kung ito ay nagkakahalaga ito: masaya ang customer It ay sa mga customer na ang lahat ng mga desisyon sa negosyo ay dapat magsimula at katapusan. Mula sa Financial Times