AUSTRALIANS call the British “whing

AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.

A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.

The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.


The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse angry guests.

When Brits finally complain their get what they want. Mr Voss told his doctor that he would like to have the results of tests more quickly “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

АВСТРАЛИЙЦЫ называют британской «whingeing Poms», потому что они роптать так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны whinge больше, не меньше.Команда во главе с Chris Voss в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, является, что британские клиенты жалуются о плохой сервис меньше, чем американцы трудно угодить.Неспособность Тетерев широко распространено. Hunter Хансен, американец, который проходит Marriott hotel в Лондоне Grosvenor Square, отмечает, что британский гость сделает шум только о существенной проблеме — и даже то, будут делать это в окольными путями. Американцы важны даже небольших ошибок.В результате, считает господин Восс, это что британцев страдает. Но так компаний в сфере услуг в Великобритании: они не получают столько направляя и таким образом теряют шанс улучшить качество обслуживания. Действительно они могут потратить больше, чем им нужно делать на улучшение качества услуг, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы, чем о почему англичане флегматик. В Америке, хорошо функционирующие компании имеют стратегии «сервис восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы просверлены в обычной ЖЖ — слушать, сопереживать, прошу прощения, реагируют, уведомлять — с последним шагом, обеспечивая, что жалоба подается обратно в систему. Гостиничной сети Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для обработки жалоб, поступающих от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто «Извините», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить злой гостей.Когда британцы наконец жалуются их получить, чего они хотят. Господин Восс рассказал его доктор, что он хотел бы иметь результаты испытаний более быстро «следующий раз, я получил его,» он говорит, в мягкой сюрприз.

Результаты (русский) 2:

Австралийцы называют англичане "whingeing Poms", потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны плакаться больше, не меньше. Команда во главе с Крисом Восс Лондонской бизнес-школы обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследование предлагает, что британские клиенты жалуются меньше о плохом обслуживании, чем трудно, пожалуйста, американцы. Неспособность тетерева является широко распространенной. Охотник Хансен, американец, который управляет отелем Marriott в лондонском Grosvenor Square, отмечает, что британский гость будет суетиться только о значительном проблем, и даже тогда, будет делать это окольными путями. Американцы критикуют даже небольших ошибок. В результате, г-н Фосс считает, что британцы страдают. Но так делают компании в сфере услуг Великобритании: они не получают столько незатребованное обратной связи, и, таким образом потерять шанс улучшить качество обслуживания. В самом деле, они могут тратить больше, чем они должны делать на улучшение обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов. Гуру менеджмента узнать больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют "услуг восстановления" стратегии. Сотрудники группы Marriott просверлены в ЖЖ дня-Слушай, Empathise, Извинитесь, реагировать, Сообщите, с окончательным шагом гарантируя, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает свой ​​персонал, чтобы не сказать просто "извините", но "примите мои извинения" и дает им бюджет для возмещения гневные гостей. Когда британцы наконец жалуются их получить то, что они хотят. Г-н Восс сказал своему врачу, что он хотел бы иметь результаты тестов быстрее "В следующий раз вокруг, я получил его," говорит он, с легким удивлением.

Результаты (русский) 3:

австралийцы назвали британского "whingeing флажками", потому что они жалуются, так много.но новое исследование показывает, что британцы должны whinge более, а не менее.

команда под руководством крис фосс из лондонской школы бизнеса, было установлено, что качество обслуживания в великобритании, как правило, хуже, чем в америке.одной из причин, исследования говорят,является то, что британские клиенты жалуются на плохой сервис, чем меньше о трудно угодить американцы.

неспособность тетеревов является широко распространенным явлением.хантер, хансен, американка, которая управляет Marriott Hotel в лондонском Grosvenor Square, отмечает, что британский гость бы пекущиеся только большие проблемы, и даже тогда, сделают это в окольным путем.американцы критикуют даже небольшие ошибки.


в результате, мистер восс считает, что британцы страдают.но у компаний в великобритании сферы услуг: они не получают столько нежелательной обратной связи, и, таким образом, терять шанс улучшить качество обслуживания.действительно, они могут тратить больше, чем они должны сделать для улучшения качества обслуживания, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.

управление гуру знать больше о том, как реагировать на жалобы компаний, чем о том, почему британцы phlegmatic.в америке, а работать у компаний "сервис восстановления" стратегии.сотрудников Marriott группы пробурена в узнать текущее послушай, empathise, извиняюсь, реагировать, сообщает с заключительным шагом в обеспечении того, чтобы жалоба подается обратно в систему.Ritz - Carlton hotel chain,еще с хорошей репутацией по рассмотрению жалоб от клиентов, поезда своих сотрудников, чтобы не сказать просто "жаль", но "примите мои извинения" и дает им бюджет возместить злость гостей.

, когда британцы, наконец, жалуются, что их берут, что хотят.мистер восс сказал врач, что он хотел бы получить результаты испытаний быстрее "в следующий раз, я понял", - говорит он.в мягкой сюрприз.