PROCEDURE AMENDMENTProcess Note Nam

PROCEDURE AMENDMENT

Process Note Name: Amendment to IEWA Form Processing in Engagement Unit
Date: 02/06/2016
Unit: Engagement Unit – Release 9

Subject:
Processing non-Citi customers from IEWA Forms for ALOP/LOP by Credit Cards Sales Unit

Process change rationale:
To increase number of Credit Card sales volume using ALOP/LOP IEWA Forms as 15% from total IEWA forms for LOP/ALOP are filled by non-customers. And to increase ALOP/LOP productivity in Engagement Unit by cancellation call to the non-customers and forward non-customer contact to Credit Cards Sales Unit.

Current Process:
















Amended Process:
Section III. Engagement Unit Core activities
2. Additional activities performed by EUS based on customers’ requests
2.2.11. IEWA Form Processing

Citibank Customers or www.citibank.ru users can apply for ALOP/LOP product using on-line form on www.citibank.ru via IEWA software application. EU Specialist should check LOP/ALOP Cops offer or criteria for the product and acts per logic below and following the script:

- Customer has Credit Card Profile in Eclipse:
 Program ALOP/LOP is eligible – to make presentation, enroll the program or handle refusing reasons according Engagement Unit Procedure Section III. Engagement Unit Core activities, 2.2. Supplementary product sales.
 Program ALOP/LOP is not eligible – inform customer that program is not eligible now
- Customer hasn`t Credit Card Profile in Eclipse/
 inform that program is eligible only for Citibank Credit Card Holders and inform about ways of filling Credit Card Application on
https://www.citibank.ru/russia/cards/rus/zajavka-na-prosto-kreditnuju-kartu.htm

- Customer has Profile in Eclipse but hasn`t Citi Credit Card:
 inform that program is eligible only for Citibank Credit Card Holders and inform about ways of filling Credit Card Application on www.citibank.ru
https://www.citibank.ru/russia/cards/rus/kreditnaja-karta-bystro.htm?

If Customer has Profile in Eclipse but hasn`t Citi Credit Card Engagement Unit employee should:
 inform that program is eligible only for Citibank Credit Card Holders and inform about ways of filling Credit Card Application on www.citibank.ru
https://www.citibank.ru/russia/cards/rus/kreditnaja-karta-bystro.htm




Section III. Engagement Unit Core activities
2. Additional activities performed by EUS based on customers’ requests
2.2.11. IEWA Form Processing

Citibank Customers or www.citibank.ru users can apply for ALOP/LOP product using on-line form on www.citibank.ru via IEWA software application. EU Specialist should check LOP/ALOP Cops offer or criteria for the product and acts per logic below and following the script:

- Customer has Credit Card Profile in Eclipse:
 Program ALOP/LOP is eligible – to make presentation, enroll the program or handle refusing reasons according Engagement Unit Procedure Section III. Engagement Unit Core activities, 2.2. Supplementary product sales.
 Program ALOP/LOP is not eligible – inform customer that program is not eligible now

Customer hasn`t Credit Card Profile in Eclipse:

If customer has no Profile in Eclipse or has Profile in Eclipse but hasn`t Citi Credit Card Engagement Unit employee should:
 Chose status “Non-qualified” with reason “non-customer” in the report.
 Don’t make call to the contact

- Customer has Profile in Eclipse but hasn`t Citi Credit Card:
 Chose status “Non-qualified” with reason “non-customer” in the report.
 Don’t make call to the contact

If after search in Eclipse by IEWA information (name and phone number) there is profile that matches by name but not matches by phone or matches by phone and not matches by name Engagement Unit employee should:
 Call by phone from IEWA report
 Ask customer if he has any Citi product
 If customer has any Citi Product EUS should ask additional information (card number, date of birth, passport, etc to find customers profile).
 If customer has not any Citi Product EUS should inform that ALOP/LOP program is eligible only for Citibank Credit Card Holders and inform that another specialist will callback later to help with Credit Card opening. If customer refuses from another call EUS should mark this information in the report.

Engagement Unit manager should daily check Report, filtered all contacts with status
“Non-qualified” and reason “non-customer” without comments that customer refused from the call for the previous working day and holidays (if applicable), create report with list of filtered contacts (Appendix 1) and send to the responsible DL in Internet Sales Team.


After receiving report from Engagement Unit responsible person from Credit Cards Sales Unit should work with the list of customers per current approved Process Note “Leads execution” (Appendix 2).

Beginning of the call should be changed according script (Appendix 3) with reference to the filled IEWA form on www.citibank.ru
Then SA (IA) /SA (leads operator) use approved BAU script (Appendix 4) for Cred

Результаты (русский) 1:

ПРОЦЕДУРА ВНЕСЕНИЯ ПОПРАВОКПримечание имя процесса: Поправка к IEWA форме обработки в Отдел по связямДата: 02/06/2016Подразделение: Отдел по связям – релиз 9Тема: Обработка не Citi клиентов из IEWA форм для ALOP/LOP группой продаж кредитных картОбоснование изменения процесса: Чтобы увеличить количество кредитных карт объем продаж с помощью ALOP/LOP IEWA форм как 15% от общего IEWA формы для LOP/ALOP заполнены не клиентов. И для повышения производительности ALOP/LOP в Отдел по связям с отмены вызова не клиентов и вперед-неклиенту контакт отделу продаж кредитных карт.Текущий процесс:С поправками процесс: В разделе III. Участие группы основных видов деятельности2. Дополнительные виды деятельности, выполняемые EUS, основанный на запросы клиентов2.2.11. IEWA обработка формСитибанк клиентов или пользователей www.citibank.ru могут ходатайствовать ALOP/LOP продукта с помощью on-line формы на www.citibank.ru через IEWA программное приложение. ЕС специалист должен проверить LOP/ALOP менты предложение или критерии для продукта и актов за логику ниже и после сценария:-Клиент имеет профиль кредитных карт в Eclipse: Программа ALOP/LOP право – сделать презентацию, зарегистрировать программу или обработки отказа причин, согласно участие подразделения процедуры раздела III. Участие в блок основной деятельности, 2.2. Продажа дополнительных продуктов. Программа ALOP/LOP право – не сообщить клиенту, что программа не имеет право сейчас -Клиент не кредитной карты профиль в Eclipse /  сообщить что программа подходит только для держателей кредитных карт Ситибанка и информировать о способах заполнения кредитной заявки на HTTPS://www.Citibank.ru/Russia/cards/RUS/zajavka-Na-Prosto-kreditnuju-kartu.htm-Клиент имеет профиль в Eclipse, но не Citi кредитной карты: сообщить что программа подходит только для держателей кредитных карт Ситибанка и информировать о способах заполнения кредитной заявки на www.citibank.ruHTTPS://www.Citibank.ru/Russia/cards/RUS/kreditnaja-Karta-bystro.htm?Если клиент имеет профиль в Eclipse, но не сотрудник Citi кредитной карты участие подразделения следует: сообщить что программа подходит только для держателей кредитных карт Ситибанка и информировать о способах заполнения кредитной заявки на www.citibank.ruHTTPS://www.Citibank.ru/Russia/cards/RUS/kreditnaja-Karta-bystro.htm В разделе III. Участие группы основных видов деятельности2. Дополнительные виды деятельности, выполняемые EUS, основанный на запросы клиентов2.2.11. IEWA обработка формСитибанк клиентов или пользователей www.citibank.ru могут ходатайствовать ALOP/LOP продукта с помощью on-line формы на www.citibank.ru через IEWA программное приложение. ЕС специалист должен проверить LOP/ALOP менты предложение или критерии для продукта и актов за логику ниже и после сценария:-Клиент имеет профиль кредитных карт в Eclipse: Программа ALOP/LOP право – сделать презентацию, зарегистрировать программу или обработки отказа причин, согласно участие подразделения процедуры раздела III. Участие в блок основной деятельности, 2.2. Продажа дополнительных продуктов. Программа ALOP/LOP право – не сообщить клиенту, что программа не имеет право сейчас Клиент не кредитной карты профиль в Eclipse:Если клиент не имеет профиля в Eclipse или имеет профиль в Eclipse, но не сотрудник Citi кредитной карты участие подразделения следует: Выбрал статус «неквалифицированные «с разумом «-неклиенту» в докладе. не делают вызов контакта-Клиент имеет профиль в Eclipse, но не Citi кредитной карты: Выбрал статус «неквалифицированные «с разумом «-неклиенту» в докладе. не делают вызов контактаЕсли после поиска в Eclipse IEWA информацию (имя и номер телефона), есть профиль что матчи, но не имя соответствует по телефону или матчи по телефону и не соответствует по имени единицы участия работника следует: Позвонить по телефону из отчета IEWA Ask клиента, если он имеет какой-либо продукт Citi Если клиент имеет любой продукт EUS Citi должны попросить дополнительную информацию (номер карты, Дата рождения, паспорт, и т.д. чтобы найти клиентов профиль).  Если клиента не какой-либо продукт EUS Citi должны сообщить, что ALOP/LOP программы имеет право только на держателей кредитных карт Ситибанка и сообщить, что другой специалист будет обратного вызова позднее, чтобы помочь с открытием кредитной карты. Если клиент отказывается от другой вызов что EUS следует пометить эту информацию в докладе.Отдел по связям, менеджер должен ежедневно проверить доклад, фильтруют все контакты с статусом «Non квалифицированным» и причина «клиента» без комментариев, что клиент отказался от вызова в предыдущий рабочий день и праздники (если применимо), создать отчет с список отфильтрованных контактов (приложение 1) и передать ответственный DL в Интернет продаж.После получения доклада от участия подразделение, ответственное лицо от кредитных карт продаж группы должны работать с список клиентов за текущий процесс Примечание «Приводит исполнения» (приложение 2).Начала вызова следует изменить согласно сценария (приложение 3) со ссылкой на заполненную форму IEWA на www.citibank.ru Затем SA (IA) / SA (оператор ведет) использование утвержденных Бау сценарий (приложение 4) для Cred

Результаты (русский) 2:

Процедура принятия поправок Процесс Примечание Имя: Поправка к IEWA Форма обработки в сцеплении единицы Дата: 02/06/2016 единица: Engagement - Выпуск 9 Тема: Обработка без клиентов Citi от IEWA Формы для ALOP / LOP кредитными картами продаж единицы обоснование изменения процесса : Для того, чтобы увеличить количество объема продаж кредитных карт с использованием ALOP / LOP IEWA формы 15% от общего числа форм IEWA для LOP / ALOP заполняются лицами , не являющимися клиентами. А для увеличения производительности ALOP / LOP в блоке заблокированном отмены вызова не-клиентов и вперед контакт без клиентов к кредитным картам продаж единицы. Текущий процесс: исправленный процесс: Раздел III. Деятельность Обручальное корончатого 2. Дополнительные мероприятия , выполняемые ЭУЗИ на основании запросов клиентов 2.2.11. IEWA Форма обработки Citibank клиентов или пользователей www.citibank.ru могут подать заявку на продукт ALOP / LOP , используя он-лайн форму на www.citibank.ru через программное приложение IEWA. Специалист ЕС должен проверить LOP / ALOP Менты предлагают или критерии для продукта и действует за логику ниже и следуя сценарию: - Клиент имеет кредитные карты профиля в Eclipse:  Программа ALOP / LOP имеет право - сделать презентацию, зарегистрировать программу или ручку отказ причины согласно Обручальное Процедура раздел раздел III. Деятельность Обручальное корончатого, 2.2. Дополнительные продажи продукта.  Программа ALOP / LOP не имеет права - информировать клиента , что программа не имеет права в настоящее время - Клиент hasn`t Credit Card Профиль в Затмении /  сообщить , что программа имеет право только для держателей Ситибанк кредитных карт и сообщить о способах наполнения Кредитная карточка Заявление на https://www.citibank.ru/russia/cards/rus/zajavka-na-prosto-kreditnuju-kartu.htm - Клиент имеет профиль в Eclipse , но hasn`t кредитной карты Citi:  сообщить , что программа право только для держателей Ситибанк кредитных карт и сообщить о способах заполнения кредитной карточки Заявление на www.citibank.ru https://www.citibank.ru/russia/cards/rus/kreditnaja-karta-bystro.htm? Если Клиент имеет профиль в Eclipse , но hasn`t сотрудник Unit Обручальное Citi Кредитные карты следует:  сообщить , что программа имеет право только для держателей Ситибанк кредитных карт и сообщить о способах заполнения кредитной карточки Заявление на www.citibank.ru https://www.citibank.ru /russia/cards/rus/kreditnaja-karta-bystro.htm Раздел III. Деятельность Обручальное корончатого 2. Дополнительные мероприятия , выполняемые ЭУЗИ на основании запросов клиентов 2.2.11. IEWA Форма обработки Citibank клиентов или пользователей www.citibank.ru могут подать заявку на продукт ALOP / LOP , используя он-лайн форму на www.citibank.ru через программное приложение IEWA. Специалист ЕС должен проверить LOP / ALOP Менты предлагают или критерии для продукта и действует за логику ниже и следуя сценарию: - Клиент имеет кредитные карты профиля в Eclipse:  Программа ALOP / LOP имеет право - сделать презентацию, зарегистрировать программу или ручку отказ причины согласно Обручальное Процедура раздел раздел III. Деятельность Обручальное корончатого, 2.2. . Дополнительные продажи продукта  Программа ALOP / LOP не имеет права - информировать клиента , что программа не имеет права в настоящее время Клиент hasn`t Профиль кредитной карточки в Eclipse: Если клиент не имеет профиля в Eclipse , или имеет профиль в Eclipse , но hasn`t Citi кредитная карта сотрудник Unit Обручальное должен:  Выбрали статус "неквалифицированными" с причиной "не-клиент» в отчете.  не делайте вызов к контакту - Клиент имеет профиль в Eclipse , но hasn`t кредитной карты Citi:  Выбрали статус "неквалифицированными" с причиной "не-клиент» в отчете.  не делайте вызов к контакту Если после поиска в Eclipse , по информации IEWA (имя и номер телефона) есть профиль , который соответствует по названию , но не по матчи телефон или матчи по телефону , а не матчи по имени волонтерства единицы должен:  позвонить по телефону из IEWA отчета  Спросите клиента , если он имеет какой - либо продукт Citi  Если клиент имеет какие - либо Citi EuS продукт должен задать дополнительную информацию (номер карты, дату рождения , паспорт и т.д. , чтобы найти клиентов , профиль).  Если клиент не имеет какой - либо Citi EUS Продукт должен сообщить , что программа ALOP / LOP имеет право только для держателей Ситибанк кредитных карт и сообщить , что другой специалист будет обратный вызов позже , чтобы помочь с открытием кредитной картой. Если клиент отказывается от другого вызова EUS следует отметить эту информацию в отчете. Менеджер Unit Обручальное должен ежедневно проверять отчет, фильтруются все контакты со статусом "неквалифицированными" и причины "не-клиент" без комментариев , что клиент отказался от вызова для предыдущий рабочий день и праздничные дни (если это применимо), создать отчет со списком отфильтрованных контактов (Приложение 1) и направить ответственному DL в Internet Sales Team. После получения отчета от блока Обручальное ответственного лица с карт отдела продаж в кредит должен работать со списком клиентов в утвержденной текущего процесса Примечание "ведет исполнение" (Приложение 2). Начало разговора должно быть изменено в соответствии скрипт (Приложение 3) со ссылкой на заполненную форму на IEWA www.citibank.ru Тогда SA (IA) / SA ( приводит оператора) использовать утвержденные BAU сценарий (Приложение 4) для Cred