Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (русский) 1:

Customer first: the message for this or any other year. By Michael SkapinkerWhat, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming. The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves. I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem. Why is it so hard for companies to get things right? The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home. Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing. Я знаю, это не только британский явление: каждый раз, когда я пишу о ухудшения обслуживания клиентов, многие из вас по электронной почте от других же жалобы. В чём проблема? Некоторые из его конкретной отрасли: либо недостаточной конкуренции или недовольных клиентов не могут быть обеспокоены, чтобы изменить потому, что они сомневаются, они найдут что-нибудь лучше. Но я чувствую более глубокой проблемы: многие компании, кажется, забыли, что бизнес идет о. Они думают, что речь идет о сокращении расходов: отсюда мания для аутсорсинга. Я не нападают, аутсорсинг как таковой; Это не, на свой собственный, ответственность за ухудшение обслуживания клиентов. Скорее, проблема мышления, что так много аутсорсинг представляет: идея, что поразительные сокращение занятости расходов все что вам нужно для достижения успеха. Вопрос по цене. Если они превышают доходы, у вас нет прибыли – и не компания или частное лицо, может нести для долго без прибыли. Но получение прибыли, необходимо, хотя это, тоже не цель бизнеса. Она является его следствием. Как Питер Друкер писал: «прибыль не является объяснение, причину или обоснование поведение бизнеса и принятия бизнес-решений, а скорее тест их действия. ’Цель бизнеса является то, что клиент хочет по цене, которую он или она готова платить. Профессор Друкер словами: «это клиент, который определяет, какое дело. Это клиент одиночку которого готовность платить за товар или для службы преобразует экономические ресурсы в богатство, вещи в товары. ’Это простая идея. Вам предоставляют товары или услуги, которые клиенты довольны – так приятно, что они возвращаются и рассказать всем своим друзьям, чтобы купить от вас тоже. Вы затем продать больше. Результат: счастье. Это, конечно, является менее простой. Возможно, другие нашли способ предоставления же товаров по гораздо более низким ценам, в этом случае расходы придется снова посмотрел и вам придется переехать стран низким уровнем заработной платы рабочих мест. Есть также трудности исполнения: чем больше ваш бизнес становится и более широкое распространение ваших поставщиков и клиентов, тем труднее это доставить. Вам может понадобиться систем информационных технологий для отслеживания поставок и обеспечить, что когда ваши клиенты звонят, он отнимет у вас не более чем несколько секунд, чтобы вызвать нужную информацию.Но при установки новой системы ИТ, или иностранные фабрики построен, или той или иной деятельности потушить заключить контракт, есть только один тест стоит ли он: Клиент счастлив? Это с заказчиком, который должен начинать все бизнес-решения и конец. Из Financial Times

Результаты (русский) 2:

Клиент-первых:. Сообщение для этой или любой другой год
Майкл Skapinker Что, вызывающей от Hewlett-Packard хотел знать, я думаю, что большие проблемы бизнеса будет в этом году? Ну, я ответил, в случае Hewlett-Packard, я думал, что вопросы должны быть, что мой новый HP принтера сканера-копира отказался проверять, когда я купил его, и он взял меня недель разобраться. Также машина не может печатать на легком карты, как это должно было, без помех. человек из HP нервно засмеялся. Были ли какие-либо другие крупные бизнес-вопросы, которые я хотел бы упомянуть? Нет, сказал я. Если компания HP позаботилась о тех маленьких, большие из них будут заботиться о себе. Я мог бы говорили больше, но я должен был позвонить POWERGEN. Я не должен был, используя время ФТ, чтобы разобраться в своих трудностей электроэнергии, но никто не ответил 24-часовой телефон доверия POWERGEN накануне вечером. На этот раз я получил через, и после нескольких неудачных попыток, они разобрались мою проблему. Почему это так трудно для компаний, чтобы получить вещи правильно? Британские коммунальные, кажется, сдался все свои пост-приватизационных улучшения сервисных служб. Некоторые не вернулись к своим трюков 20 лет назад, в том числе не поворачивая в назначенное время, а затем утверждая, что позвонил в дверь и никого не нашел дома. Многие банки, розничные торговцы и остальные не лучше. Некоторые, кажется, сократили на главном обучения обслуживания клиентов. Просьба, спасибо - такого рода вещи я знаю, что это не только британская явление: каждый раз, когда я пишу о ухудшением обслуживания клиентов, многие из вас по электронной почте от в другом месте с теми же жалобами. Что проблема? Некоторые из них отраслевые: либо есть недостаточная конкуренция или недовольные клиенты не могут быть обеспокоены, чтобы изменить, потому что они сомневаются, что найдете что-нибудь лучше. Но я чувствую более глубокую проблему: многие компании, похоже, забыли, что бизнес состоит в том. Они думают, что речь идет о сокращении расходов: отсюда мания аутсорсинга. Я не нападаю аутсорсинг как таковой; это не так, сам по себе, ответственность за ухудшение обслуживания клиентов. Скорее всего, проблема в том, мышление, что так много аутсорсинг представляет:. Идея, что поразительное снижение затрат трудовых все, что вам нужно для успеха Затраты имеют значение. Если они превышают доходы, у вас нет прибыли - нет и компании, или лицо, может нести на долго без прибыли. Но получение прибыли, важно, хотя это, это не цель бизнеса либо. Это его следствием. Как Питер Друкер писал: «Прибыль не объяснение, причина или обоснование делового поведения и бизнес-решений, а проверка их обоснованности. " Цель бизнеса заключается в предоставлении то, что клиент хочет по цене он или она готова платить. По словам профессора Друкера: «Это клиент, который определяет, что бизнес. Это одна клиентов, чьи готовность платить за товар или за услугу преобразует экономические ресурсы в богатство, вещи в товары. " Это простая идея. Вы предоставляете товары или услуги, которые клиенты довольны - так приятно, что они возвращаются, и рассказать всем своим друзьям, чтобы купить от вас. Затем продавать больше. Результат:. Счастье Проведение это, конечно, меньше, просто. Другие, возможно, нашли способ предоставления те же товары при гораздо более низких цен, в котором расходы случае придется быть рассмотрены, и вы снова, возможно, придется переместить задания для стран с низким уровнем заработной платы. Существует также трудность исполнения: больше Ваш бизнес становится и более широкое распространение ваших поставщиков и клиентов, труднее доставить. Вы, возможно, потребуется систем информационных технологий для отслеживания поставок и обеспечить, чтобы, когда ваши клиенты звонят, это не займет у Вас не более нескольких секунд, чтобы позвонить . до нужной информации Но когда новая система ИТ была установлена, или внешней построен завод, или той или иной деятельности потушить контракт, есть только один тест, стоит ли это? являются клиента счастливым Это это с клиентом, что все бизнес-решения должны начала и окончания. Из Financial Times

Результаты (русский) 3:

Заказчика: сообщение по этой или любой другой год.
Майкл Skapinker

какие, вызывающий абонент от Hewlett-Packard хотели бы знать, что я думаю, что большой бизнес вопросов будет этот год? А также, я ответил, в компании Hewlett-Packard так, я подумал, что вопросы следует, что мой новый HP принтер-сканер-копир отказался выполнять сканирование, если я купил его и мне потребовалось несколько недель для сортировки.Также машина не может печатать на легкую карту, как предполагалось, без заеданий. ветровому мужчина от HP хохотал больнице. Существуют ли какие-либо другие большой бизнес вопросы я хотел бы упомянуть? Нет, я и сказал. Если компания HP занимает этих малых, больших их будет заботиться о себе. ветровому я мог бы говорили дольше, но я Пауэрген ЮК.Я не должен был бы с помощью фт самое время моя электричество трудности, но никто не ответил на 24-час Великобританию helpline накануне вечером. Это время я получил через, и через несколько фальстартов, они сортируются по моей проблеме. ветровому почему сейчас в компании, дела?