A US Grocer's Embrace of Customer S

A US Grocer's Embrace of Customer Service

Safeway launched its Superior service Program about five years ago. Among its rules : Make eye contact with the client, smile, greet him or her, offer samples of products, make suggestions about other possible purchases that could go with the items being bought and accompany them to locate items they cannot find. They believe the program has resuletd in increased sales.
To encourage staff to follow the rules, Safeway employs an undisclosed number of "mystery shoppers" whose job is to act like regular customers. They grade workers on a 19-point scorecard, and the results affect the performance evaluations of the worker and his/her managers.
Workers who do well earn a chance at winning $500 worth of company stock, and managers whose workers are extremely friendly can receive additional bonuses.
Those who are graded as having poor customer service skills are sent to a training program to learn how to be friendlier. Some cynical workers call it smile school : others call it clown school.
Corporate efforts to brighten the shopping experience-such as yellow happy-face stickers and 'have a nice day' slogans _ have typically drawn mixed reactions. But few have caused as much angst among the sales staff as Safeway's has. It has also had some unexpected side effects. There have been debates on the Internet and among customers about false and genuine friendliness.
There have been complaints by female workers in California who say that male customers have misinterpreted their friendliness and according to some Safeway workers, the whole program is contributing to growing morale problems among the staff.
In recent interviews, half a dozen Safeway workers said the rigid implementation of the Superior Service program has left some workers feeling so overstressed that they quit. Safeway officials said they were not aware of any employee who had resigned because of the program.
Some workers said they had been penalized for not smiling enough even though they felt they could not. One woman said she was marked down by mystery shoppers when she was going through a painful divorce.
The policy of leading customers to a product they cannot find also causes some problems, workers said.Some shoppers seem to enjoy directing people around the store. Lonely, elderly people in particular, they said, sometimes seek to be accompanied for an extended period, even through their entire shopping list.

Результаты (русский) 1:

США-бакалейщика объятия обслуживания клиентовSafeway запустила свой улучшенный сервис программы около пяти лет назад. Среди своих правил: сделать визуальный контакт с клиентом, улыбка, приветствовать его или ее, предлагают образцы продукции, предложения о других возможных покупок, которые могли бы пойти с элементами покупают и сопровождать их для поиска элементов, они не могут найти. Они считают, что программа имеет resuletd в увеличение продаж. Чтобы поощрить сотрудников следовать правилам, Safeway использует неустановленное количество «тайных покупателей», чья работа заключается в том, чтобы действовать как постоянных клиентов. Они класс работников на 19-точечная система показателей, и результаты влияют на аттестационные работника и его руководителей. Работники, которые хорошо заработать шанс на победу $500 стоимость акций компании и менеджеры, работники которой являются чрезвычайно дружественными могут получить дополнительные бонусы. Те, которые оцениваются как имеющие навыки обслуживания бедных клиентов направляются программу обучения научиться быть дружелюбным. Некоторые циничные рабочие называют его улыбка школа: другие называют его клоуном школы. Корпоративные усилия чтобы скрасить торговый опыт, такие как желтый, счастливое лицо наклейки и «иметь хороший день» _ лозунги обычно обращается неоднозначную реакцию. Но немногие вызвали столько страха среди продаж сотрудников как в Safeway. Он также имел некоторые неожиданные побочные эффекты. Там были дискуссии в Интернете и среди клиентов о ложных и подлинных дружелюбие.Там были жалобы трудящихся женщин в Калифорнии, которые говорят, что мужчины клиентов истолковали их дружелюбие и согласно некоторые работники Safeway, вся программа способствует растущие проблемы морального духа среди сотрудников. В недавних интервью полдюжины Safeway работников сказал, что жесткая реализация программы улучшенные службы оставил некоторые работники, чувство так переоценить, что они бросить. Safeway чиновники заявили, что они не были осведомлены о любой сотрудник, который подал в отставку из-за программы. Некоторые работники сказал, что они были наказаны за не улыбается достаточно, даже несмотря на то, что они чувствовали, что они не могли. Одна женщина сказала, что она был отмечен тайных покупателей когда она переживает болезненный развод. Политика ведущих клиентов на продукт, который они не могут найти также вызывает некоторые проблемы, сказал работников. Некоторые покупатели, как представляется, пользуются, направляя людей вокруг магазина. Одинокий, пожилых людей, в частности, они сказали, иногда стремятся сопровождаться для продолжительного периода, даже через их весь список покупок.

Результаты (русский) 2:

Объятия США Продовольственные магазины Управления обслуживания клиентов Safeway начал свою программу Улучшенный сервис около пяти лет назад. Среди правил: Сделайте зрительный контакт с клиентом, улыбкой, приветствуют его или ее, предложить образцы продукции, вносить предложения о других возможных покупок, которые могли бы пойти с пункты покупают и сопровождающих их найти предметы, которые они не могут найти. Они считают, что программа resuletd к увеличению продаж. Поощрять сотрудников следовать правилам, Safeway использует нераскрытых количество "таинственных покупателей", чья работа заключается, чтобы действовать как постоянных клиентов. Они класса рабочих на 19-балльной системе показателей в, и результаты влияют на оценку деятельности работника и его / ее менеджеров. Работники, хорошо зарабатывают шанс на победу $ 500 на сумму акции компании, и менеджеры, чьи работники очень дружелюбны может получить дополнительные бонусы. Те, кто градуированные как имеющие бедные навыки обслуживания клиентов направляются в учебной программе, чтобы узнать, как быть дружелюбным. Некоторые циничные рабочие называют это улыбка школу: другие называют его клоуном школы. Корпоративные усилия, чтобы украсить торговый опыт, такие как желтый счастливы лицу наклейки и "Иметь хороший день" лозунги _, как правило, обращается неоднозначную реакцию. Но мало вызвали столько тоски среди сотрудников продаж, Safeway имеет. Он также имел некоторые неожиданные побочные эффекты. Там были дебаты в Интернете и среди клиентов о ложных и подлинного дружелюбия. Там были жалобы по работниц в Калифорнии, которые говорят, что мужчины клиенты неправильно их дружелюбие и в соответствии с некоторых работников Safeway, вся программа способствует растущих проблем морали среди сотрудников. В недавних интервью, полдюжины рабочих Safeway сказал жесткая реализация программы превосходный сервис оставил некоторых работников чувствую себя так, что они стареют бросить. Чиновники Safeway сказал, что они не были осведомлены о любой сотрудник, который ушел в отставку из-за программы. Некоторые работники заявили, что они были не нарушает улыбается достаточно, даже если они считают, что они не могли. Одна женщина сказала, что она была отмечена вниз таинственных покупателей, когда она переживала болезненный развод. Политика ведущих клиентов к продукту, они не могут найти также вызывает некоторые проблемы, рабочие said.Some покупатели, кажется, наслаждаются направляя людей вокруг магазина. Одинокие пожилые люди, в частности, по их словам, иногда пытаются сопровождаться в течение длительного периода, даже через весь их список покупок.

Результаты (русский) 3:

А нам они сдохли объятия обслуживания клиентов

Safeway приступила к осуществлению своей превосходной программе обслуживания около пяти лет назад. Среди ее правил : зрительный контакт с клиентом, улыбка, приветствовать его или ее, предлагают образцы продукции, вносить предложения о других возможных приобретений, которые могли бы перейти с элементов, купил, и сопровождать их для поиска элементов, которые они не могут найти.Они считают, что программы resuletd в увеличение продаж.
Для поощрения сотрудников следовать правилам, Safeway использует неустановленное количество "тайнах покупателей", задача которого заключается в том, чтобы действовать как обычные пользователи. Они категория мигрантов на 19-point-рейтингов, и результаты влияют на оценки работника и его/ее руководителей.
мигрантов, а также получите шанс на выигрыш 500 ценность акции, и руководителей, работников очень дружелюбен может получать дополнительные бонусы.
тех, кто оценивается как бедных навыки обслуживания клиентов, отправляются в программы профессиональной подготовки для узнайте, как более безопасной. Некоторые из циничного работников вызов он Smile школа : другие называют это клоун школы.