Keep your client relationships aflo

Keep your client relationships afloat.
By Morgen Witzel

The passengers of the Aurora had every right to be angry. The round-the-world cruise for which they had paid thousands of pounds was this month cancelled after persistent engine problems.

Yet there was little rancour among the passengers. While the ship was held off the south coast of England, the passengers remained calm and even cheerful. Though many expressed regret as they finally disembarked, they were not hostile towards the ship's operators, P&O. This way have been due to the company's management of the crisis.

Dealing with a service failure is a formidable task for any marketing manager. If poorly handled, the consequences can be bad public relations, desertion by customers and even lawsuits. The Aurora story shows how managers, if they move quickly, can avoid some of the worst effects of service failures.

While high-profile cases are still relatively rare, companies everywhere may regularly suffer small service failures. Plumbers fail to fix leaking drains, restaurant meals are undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above an all-night disco. Every failure creates a dissatisfied customer, which in turn creates other problems for the company.

Unhappy customers tend to tell others of their experience. Studies in the US have shown that dissatisfied customers tend to tell around ten other people of their bad experience; even worse, they can take their stories to the press.

Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.

The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.

Once responsibility is accepted, the two most urgent needs for the company to address are communication and compensation. Transparency is vital. Academic studies have shown that when faced with product or service failure, companies that communicate truthfully and promptly with their customers receive a favourable responce. These customers feel that their concerns are actually being addressed and taken seriously. In the Aurora case, senior P&O managers were often on hand to provide information to passengers, who regarded this as a positive feature.

Compensation must be carefully matched to the customer's dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer's experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researches in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers - against expectations - found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.

Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.

Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.

The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 1:

Держите ваш клиент отношения на плаву. От Morgen ВитцельПассажиров Аврора имел полное право злиться. Круиз тур мире, для которого они заплатили тысячи фунтов в этом месяце был отменен после проблем стойких двигателя.Но было мало озлобленности среди пассажиров. В то время как корабль был проведен у южного побережья Англии, пассажиры оставалась спокойной и даже веселой. Хотя многие выразили сожаление, как они наконец высадились, они не были враждебными к судовых операторов, P & O. Таким образом были вызваны руководство компании из кризиса. Занимающихся сбоя службы является сложной задачей для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработано, последствия могут быть плохие общественностью, дезертирство, клиентов и даже судебных исков. Аврора история показывает, как менеджеры, если они двигаются быстро, можно избежать некоторых из худших последствий сбоев службы. Хотя громких дел все еще относительно редки, компаний во всем мире регулярно могут страдать от сбоев небольшой службы. Сантехников не исправить утечка стоков, ресторанное питание недоваренные или отдыхающих найти их номер в отеле находится прямо над Всенощное диско. Каждая неудача создает недовольных клиентов, которые в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, рассказать другим об их опыте. Исследования в США показали, что недовольных клиентов, как правило, рассказать около десяти другим людям их неудачный опыт; еще хуже они могут принимать свои истории в прессе. Dissatisfied customers also defect to rival businesses.Although every service failure will be different, some basic principles can assist in recovery. The first is early recognition of the problem. In P&O's case this was easy: everyone involved knew that the large lump of metal floating in the Solent was not going anywhere. Other failures are harder to detect, especially when management is asleep at the wheel.The second principle is acceptance of responsibility. Many companies prefer, in the style of Basil Fawlty, John Cleese's accident-prone character, to argue with customers over where responsibility lies, without realising that damage is being done regardless of who is at fault. Although there are limits to the responsibilities companies should accept - such as accidents and injuries that were not the company's fault - there is usually little profit in scoring moral victories over customers. Hence clothing retailers often have a no-questions-asked policy on returned goods, believing that the harm done by the occasional dishonest customer is more than outweighed by the satisfaction created among the rest.После того, как принимается ответственность, два наиболее насущные потребности компании на адрес являются коммуникация и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что, когда сталкивается с недостаточностью продукта или услуги, компании, которые честно и оперативно общаться с их клиентами получают положительный ответ. Эти клиенты чувствуют, что их проблемы на самом деле в настоящее время рассмотрены и приняты всерьез. В Авроре, случае, старших менеджеров P & O были часто на руку, чтобы предоставить информацию для пассажиров, который считается это положительная черта.Компенсация должна соответствовать тщательно недовольство заказчика. Слишком незначительная trivialises клиента опыт и может дать преступление, но это также возможно идти слишком далеко, в другую сторону. Исследования в США нашли пример гостиничной сети, которая была политика мгновенно рефинансирования стоимость полных любому гостю с подлинной жалобы, независимо от того, насколько тривиальным. Еще много клиентов - против ожиданий - нашли неловко быть предоставлены сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловались на неисправный светильник или протекающего крана.Service industries often have their compensation benchmarks. In the holiday sector, the standard was set by the 19th-century inventor of the package holiday, Thomas Cook, who made it his policy to refund in full the money paid by any customer whose holiday was curtailed or cancelled, and offer a discount on their next booking. P&O's policy would have pleased Cook - the company reportedly offered the same level of compensation to the passengers of the Aurora. Not every package holiday company follows this example.Following these simple principles should please most customers most of the time. Research across a wide variety of service industries over the past 20 years confirms that a successful service recovery operation reduces or even eliminates any consumer dissatisfaction.The aborted cruise of the Aurora was disappointing for P&O's passengers. But the consequences could have been far worse. Many of the passengers said they planned to travel on a P&O cruise in the future.

Результаты (русский) 2:

Держите отношения с клиентами на плаву.
По Morgen Witzel Пассажиры Aurora имели полное право злиться. Круглые кругосветное плавание, для которых они заплатили тысячи фунтов был в этом месяце отменен после проблем стойкие двигателя. Тем не менее, было мало злобу среди пассажиров. В то время как корабль был проведен на южном побережье Англии, пассажиры оставались спокойными и даже веселым. Хотя многие выразили сожаление, поскольку они, наконец, высадились, они не были враждебно по отношению к операторам судна, P & O. Таким образом, произошло из-за руководства компании в условиях кризиса. Работа с отказом услуг является трудной задачей для любого менеджера по маркетингу. Если плохо обработаны, последствия могут быть плохие отношения с общественностью, дезертирство клиентов и даже судебных исков. История Аврора показывает, как менеджеры, если они двигаются быстро, может избежать некоторых из наихудших последствий аварий услуг. В то время как громкие случаи все еще ​​относительно редко, компании во всем мире могут регулярно страдают маленькие неудачи услуг. Сантехники не исправить утечки в канализацию, ресторан блюда недоваренные или отдыхающие найти их номер в отеле прямо выше всю ночь дискотеки. Каждая неудача создает недовольный клиент, который в свою очередь создает другие проблемы для компании. Недовольные клиенты, как правило, чтобы рассказать другим о своем опыте. Исследования, проведенные в США, показали, что недовольные клиенты, как правило сказать около десяти других людей их плохой опыт; что еще хуже, они могут взять свои истории прессе. Недовольные клиенты также переходить на конкуренцию businesses.Although каждый сбоя в работе будет по-другому, некоторые основные принципы могут помочь в восстановлении. Первый раннее распознавание проблемы. В P & O в случае, если это было легко: все участники знали, что большой кусок металла плавающих в Солента никуда не собирается. Другие ошибки труднее обнаружить, особенно, когда руководство спит за рулем. Второй принцип принятие на себя ответственности. Многие компании предпочитают, в стиле Василия Фолти, невезучий характера Джон Клиз-х годов, спорить с клиентами более чем на ком лежит ответственность, не понимая, что ущерб наносится независимо от того, кто виноват. Хотя есть пределы к обязанностям компаний должны принять - таких как несчастные случаи и травмы, которые не были по вине компании - там, как правило, мало прибыли в выигрыше моральные победы над клиентами. Поэтому Магазины одежды часто имеют не-вопросы-спросил политику на возврат товара, считая, что вред, причиненный случайной нечестной клиента более чем перевешивают удовлетворение созданной среди остальных. Как только ответственность будет принят, два самых насущных потребностей для Компания по адресу являются связи и компенсации. Прозрачность является жизненно важным. Научные исследования показали, что, когда сталкиваются с продуктом или сбоя службы, компании, которые общаются честно и оперативно со своими клиентами получать благоприятный товару. Эти клиенты чувствуют, что их интересы на самом деле решается и серьезно. В случае Аврора, топ-менеджеры P & O часто были под рукой, чтобы предоставить информацию для пассажиров, которые рассматривали это как плюс. Компенсация должна быть тщательно подобраны к неудовлетворенности клиента. Слишком маленький объем trivialises опыт клиента и может дать преступление, но это также можно зайти слишком далеко в другую сторону. Исследования в США, показало, пример гостиничной сети, что проводит политику мгновенно не возвращать полную стоимость номера любому гостю с подлинной жалобы, как ни тривиально. Тем не менее, многие клиенты - против ожиданий - нашел, что это стыдно быть дано сотни долларов в качестве компенсации, когда они просто жаловались неисправного светильника или капель крана. Сфера услуг часто имеют свои критерии компенсации. В курортный сектор, стандарт был установлен изобретателя 19-го века в путевке, Thomas Cook, который сделал его политику вернуть в полном объеме деньги, уплаченные любым клиентом которого праздник были сокращены или отменены, и предлагают скидку на их следующего заказа. P & O можно политика будет порадовали Кук - компания по сообщениям предложил тот же уровень компенсаций пассажирам Aurora. Не каждый пакет праздник компания следует этому примеру. После этих простых принципов не может не радовать большинство клиентов большую часть времени. Исследования в самых различных отраслей сферы услуг в последние 20 лет, подтверждает, что успешная операция восстановления службы уменьшает или даже исключает неудовлетворенного спроса потребителей. прервана круиз Авроры был разочаровывающим для P & O в пассажиров. Но последствия могли бы быть гораздо хуже. Многие из пассажиров сказал, что они запланировали поехать в круиз P & O в будущем.

Результаты (русский) 3:

Храните ваши отношения с клиентами наплаву.
В of Mandag Morgen Witzel

пассажиров Aurora имеют все права на гнев. "За круглым столом", в круиз для которых они выплатили тысячи фунтов в месяц отменено после постоянных проблем с двигателем.ветровому еще не мало злобу среди пассажиров. В то время как судно было проведено off на южном побережье Англии,Пассажиры по-прежнему остается спокойной и даже радостной. Несмотря на то, что многие выразили сожаление по поводу того, как они наконец высадились, они не враждебную позицию по отношению к судовых операторов, P&O. Таким образом, объясняется тем, что компании кризиса. ветровому обработке при сбоя службы - это трудная задача для любой менеджер по маркетингу. Если плохо обработанных, последствия могут быть плохие общественных отношений,дезертирство, клиентов и даже судебных исков. "Аврора" история показывает, как менеджеры, если они быстро, может избежать некоторых из наиболее пагубных последствий сбоям. ветровому хотя случаев по-прежнему относительно редких, компании во всем мире могут регулярно страдают небольшие сбои служб. водопроводчики не для устранения утечки из сливы,Ресторан питание мамы или стирки найти их отель расположен непосредственно над собой бесплатно дискотека. Каждый из строя создает в обслуживании клиентов, что, в свою очередь, создает проблемы для компании. ветровому недовольные клиенты склонны рассказать другим их опыт. Исследования в США показали, что недовольных клиентов обычно говорят около десяти других людей их плохой опыт;И, что еще хуже, они могут их рассказы для прессы. ветровому недовольных клиентов также дефект соперничающих предприятий.Хотя каждый сбой службы будут различными, некоторые основные принципы могут оказать помощь в деле восстановления. Во-первых, это раннее признание проблемы. В P&O в случае это было просто: все знали, что крупные единовременные выплаты из металла плавает в-он-зе-Солент не везде.Другие сбои, труднее обнаружить, особенно, когда управление находится в спящем режиме на колеса.ветровому второй принцип ответственности. Многие компании предпочитают иметь, в стиле базилик Fawlty, Джон Клиз сыграет его неуклюжего начальника, аварийно-опасных характера, спорить с клиентами, ответственность лежит, не понимая, что ущерб наносится независимо от того, кто находится на неисправность.Хотя существуют пределы ответственности компании должны принять - такие, как аварий и травм, которые были не в компании - они как правило мало прибыли на отсутствие задиров моральные победы над клиентами. Поэтому одежда магазины розничной торговли часто нет. Вопросы задаваемые политики на возвращенные товары,Считая, что ущерб, нанесенный порядочный человек время от времени клиента более чем перевешивает удовлетворение среди остальной части.ветровому после того как ответственность, то это два самых насущных потребностей компании в адрес, коммуникации и компенсации. Транспарентность имеет жизненно важное значение. Научные исследования показали, что при работе с продуктом или сбой службы,Компании, общаться и правдивых ответов с их клиентов благоприятные масштабируемая. Эти клиенты считают, что их интересы будут фактически будут рассматриваться и восприниматься серьезно. В Aurora дело, старший P&O руководители программ часто предоставляют информацию для пассажиров, которые рассматривают это как позитивный.

Компенсации, должны быть тщательно подобранные у заказчика не устраивает. Слишком маленькая сумма trivialises обслуживания клиентов и может дать преступления, но также можно зайти слишком далеко. Исследования в США найден пример номера, политики мгновенно реализуется в полном объеме час для любого гостя с подлинной жалобы, как тривиальными.Тем не менее, многие клиенты - против ожиданий - не съели в сотни долларов в компенсации в тех случаях, когда они лишь жаловались на неисправный осветительной арматуры или капает кран.ветровому отраслей сферы услуг зачастую их компенсации показателей. В праздничный день сектор, в стандартных был 19-го века изобретателя пакет праздник, Томас Кук,В его политику на возврат в полном объеме денежных средств, выплаченных в любой клиент, праздник был отменен, и предлагают скидку на их следующем бронировании. P&O будет проводить политику, с удовлетворением Кук - компания якобы предложил на том же уровне компенсации для пассажиров Aurora. Не каждый пакет праздник компании следующим образом этот пример.

После этих простых принципов следует просьба большинство клиентов большую часть времени. Научные исследования в различных отраслях сферы услуг на протяжении последних 20 лет подтверждает, что успешное восстановление обслуживания снижает или даже устраняет любое consumer неудовлетворенности.ветровому неудавшегося круиз по Aurora был разочаровывающим для P&O пассажиров. Но последствия могли бы быть намного хуже.Многие пассажиры говорит они планировали поездку на P&O круиз в будущем.