Getting better serviceThe failure t

Getting better service
The failure to complain is everywhere
AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.
The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.
The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.
Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.
When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

Получение лучшего сервисаНеспособность жаловаться во всем миреАВСТРАЛИЙЦЫ называют британской «whingeing Poms», потому что они роптать так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны whinge больше, не меньше. Команда во главе с Chris Voss в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, является, что британские клиенты жалуются о плохой сервис меньше, чем американцы трудно угодить.Неспособность Тетерев широко распространено. Hunter Хансен, американец, который проходит Marriott hotel в Лондоне Grosvenor Square, отмечает, что британский гость сделает шум только о существенной проблеме — и даже то, будут делать это в окольными путями. Американцы важны даже небольших ошибок.В результате, считает господин Восс, это что британцев страдает. Но так компаний в сфере услуг в Великобритании: они не получают столько направляя и таким образом теряют шанс улучшить качество обслуживания. Действительно они могут потратить больше, чем им нужно делать на улучшение качества услуг, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы, чем о почему англичане флегматик. В Америке, хорошо функционирующие компании имеют стратегии «сервис восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы просверлены в обычной ЖЖ — слушать, сопереживать, прошу прощения, реагируют, уведомлять — с последним шагом, обеспечивая, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для обработки жалоб, поступающих от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто «Извините», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить крест гостей.Когда британцы окончательно испортить их мужество, чтобы рябчики, они получают результаты. Господин Восс рассказал его доктор, что он был бы признателен за быстрой обратной связи после консультации. «Следующий раз, я получил его,» он говорит, мягкий сюрприз.

Результаты (русский) 2:

Получение лучший сервис в
неспособности жаловаться везде
австралийцы называют британскую «whingeing Poms", потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны плакаться более, не less.A команда во главе с Крисом Восс в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования показывают, что британские клиенты жалуются меньше о плохом обслуживании, чем трудно пожалуйста американцы.
Неспособность тетерева является широко распространенной. Хантер Хансен, американец, который управляет отелем Marriott в Grosvenor Square в Лондоне, отмечает, что британский гость будет суетиться только о серьезной проблемой да и то, будет делать это окольным путем. Американцы критикуют даже небольшие ошибки.
Результат, г-н Восс обнаруживает, что британцы страдают. Но так делают компании в отраслях сферы услуг Великобритании: они не получают столько незапрошенный обратную связь, и, таким образом потерять шанс улучшить качество обслуживания. Действительно, они могут тратить больше, чем они должны делать на улучшение обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.
Гуру менеджмента узнать больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют "Восстановление службы" стратегии. Сотрудники группы Marriott просверлены в ЖЖ-подпрограммы Слушай, Empathise, Извинитесь, React, Уведомить-с заключительным этапом обеспечения, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией рассмотрения жалоб от клиентов, обучает свой ​​персонал, чтобы не сказать просто "извините", но "примите мои извинения" и дает им бюджет возместить перекрестные гостей.
Когда британцы наконец винтовые до их мужество рябчиков, они получают результаты. Г-н Восс сказал своему врачу, что он хотел бы получить обратную связь быстрее после консультации. «Круглый В следующий раз, я получил его," говорит он, с легким удивлением.