Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (македонский) 1:

Прв клиент:. Пораката за оваа или која било друга година
Од Мајкл Skapinker Што, повикувачот од Hewlett-Packard сакав да знам, не мислам дека голем бизнис прашања ќе оваа година? Па, јас одговорив, во случај на Hewlett-Packard, мислев дека прашањата треба да биде дека мојот нов HP принтер-скенер-копир одби да го скенира кога го купив и тоа ме зеде недели за да го средиме. Исто така, машината не може да печати на лесни картичка, како што требаше да, без притискање. Човекот од HP насмеа нервозно. Дали има некои други големи бизнис прашања би сакал да ми кажеш? Не, реков. Ако HP се грижеше за оние мали, големи оние кои ќе се грижат за себе. Јас би можеле да имаат зборуваше за подолго време, но морав да се јавите Powergen. Јас не би требало да биде користење на времето на FT да се најде решение за мојот тешкотии електрична енергија, но никој не одговори на 24-часовна телефонска линија за помош Powergen претходната вечер. Овој пат добив преку и, по неколку лажни започнува, тие решат мојот проблем. Зошто е толку тешко за компаниите да се работи нели? Британската комунални услуги се чини дека сите се предале на нивните пост-приватизација клиент сервис подобрувања. Некои се вратија во нивните трикови од пред 20 години, вклучувајќи не вртење во определеното време, а потоа тврдат дека го ѕвони на вратата и не најде еден дом. Многу банки, трговците на мало, а остатокот не се подобри. Некои се чини дека се намали за основите на услуги на клиентите за обука:. Ве молиме, ти благодарам - тој вид на работа знам дека ова не е само британски феномен: секој пат кога ќе пишувам за влошување на услугата на купувачи, и многумина од вас e-mail од на друго место со исти поплаки. Што е проблемот? Некои од нив е индустриско-специфични: или има недоволно конкуренција или незадоволни клиенти не можат да се пречи за да се промени, бидејќи тие се сомневаат дека ќе се најде нешто подобро. Но, јас го насети подлабок проблем: многу компании се чини дека да се заборави она што бизнис е околу. Тие мислат дека тоа е за намалување на трошоците: па оттука и со манија за аутсорсинг. Јас не сум напаѓаат аутсорсинг, како што се; тоа не е, само по себе, е одговорен за влошување на услуги на клиентите. Наместо тоа, проблемот е во начинот на размислување дека толку многу аутсорсинг претставува:. Идејата дека изненадувачки намалување на трошоците за вработување е сите ви се потребни за да се успее Трошоци е важно. Ако тие го надминуваат приходите, немаш профит - и ниту една компанија или поединец, може да го носи на за долго без профит. Но, правење профит, и покрај тоа што е од суштинско значење, а не е целта на бизнис или. Тоа е последица. Како Питер Дракер напишал: "Добивка не е објаснување, причина или образложението на бизнис однесување и деловни одлуки, туку на тестот на нивната валидност. " Целта на бизнисот е да им обезбеди на нешто што некој клиент сака по цена тој или таа е подготвена да плати. Според зборовите на професорот Дракер е: "Тоа е клиент кој го одредува она што бизнис е. Тоа е клиент сам чија подготвеност за плаќање за добро или за услуга претвора економски ресурси во богатство, работите во стока. " Тоа е едноставна идеја. Вие обезбедуваат добра и услуги кои корисниците се задоволни со - толку задоволен што тие се враќаа, и кажете сите нивни пријатели да купат од вас исто така. Потоа можете да продаваат повеќе. Резултат:. Среќа Торбичка за ова, се разбира, не е толку едноставна. Други, пак, може да се најде начин за обезбедување на истата стока по многу пониски цени, во кој случај трошоците ќе треба да се погледна повторно и можеби ќе треба да се движи работни места во земјите со низок стандард. Исто така, тешкотијата на извршување: на поголемите Вашиот бизнис ќе стане и повеќе распространет вашите добавувачи и клиенти, толку потешко е да се избави. Можеби ќе треба системите за информатичка технологија да ги пратите на стоки и да се осигура дека кога вашите клиенти се јавам, тоа ќе трае не повеќе од неколку секунди да се јавите . до информации што ви треба Но, кога новиот ИТ систем е инсталиран, или странски фабрика изградена, или оваа или таа дејност, врз основа на договор, постои само еден тест за тоа дали вредеше: Дали клиентите среќни Таа е со купувачи дека сите деловни одлуки треба почеток и крај. Од Фајненшл тајмс