Customer first: the message for thi

Customer first: the message for this or any other year.
By Michael Skapinker

What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would this year? Well, I replied, in Hewlett-Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner-copier refused to scan when I bought it and it took me weeks to sort it out. Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business issues I would like to mention? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves.

I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem.

Why is it so hard for companies to get things right?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home.

Many banks, retailers and the rest are no better. Some seem to have cut back on the essentials of customer service training: please, thank you – that sort of thing.
I know this is not just a British phenomenon: every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints.

What is the problem? Some of it is industry-specific: either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper problem: many companies seem to have forgotten what business is about.

They think it is about cutting costs: hence the mania for outsourcing. I am not attacking outsourcing as such; it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents: the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed.

Costs do matter. If they exceed the revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on for long without profits.

But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote: ‘Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity. ’

The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words: ‘It is the customer who determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for a good or for a service converts economic resources into wealth, things into goods. ’

It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too. You then sell more. Result: happiness.

Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.

There is also the difficulty of execution: the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need.

But when the new IT system has been installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customer happy?
It is with the customer that all business decisions should start and end.

From the Financial Times

Результаты (украинский) 2:

Клієнт-перше :. Повідомлення для цієї чи іншої рік
Майкл Skapinker Що, що викликає від Hewlett-Packard хотів знати, я думаю, що великі проблеми бізнесу буде цього року? Ну, я відповів, у разі Hewlett-Packard, я думав, що питання повинні бути, що мій новий HP принтера сканера-копіра відмовився перевіряти, коли я купив його, і він взяв мене тижнів розібратися. Також машина не може друкувати на легкому карти, як це повинно було, без перешкод. чоловік з HP нервово засміявся. Чи були якісь інші великі бізнес-питання, які я хотів би згадати? Ні, сказав я. Якщо компанія HP подбала про тих маленьких, великі з них будуть піклуватися про себе. Я міг би говорили більше, але я повинен був подзвонити POWERGEN. Я не повинен був, використовуючи час ФТ, щоб розібратися в своїх труднощів електроенергії, але ніхто не відповів 24-годинний телефон довіри POWERGEN напередодні ввечері. На цей раз я отримав через, і після кількох невдалих спроб, вони розібралися мою проблему. Чому це так важко для компаній, щоб отримати речі правильно? Британські комунальні, здається, здався всі свої пост-приватизаційних поліпшення сервісних служб. Деякі не повернулися до своїх трюків 20 років тому, в тому числі не повертаючи в призначений час, а потім стверджуючи, що подзвонив у двері і нікого не знайшов удома. Багато банків, роздрібні торговці й інші не краще. Деякі, здається, скоротили на головному навчання обслуговування клієнтів. Прохання, спасибі - такого роду речі я знаю, що це не тільки британська явище: кожен раз, коли я пишу про погіршенням обслуговування клієнтів, багато з вас по електронній пошті від в іншому місці з тими ж скаргами. Що проблема? Деякі з них галузеві: або є недостатня конкуренція або незадоволені клієнти не можуть бути стурбовані, щоб змінити, тому що вони сумніваються, що знайдете що-небудь краще. Але я відчуваю більш глибоку проблему: багато компаній, схоже, забули, що бізнес полягає в тому. Вони думають, що мова йде про скорочення витрат: звідси манія аутсорсингу. Я не нападаю аутсорсинг як такої; це не так, сам по собі, відповідальність за погіршення обслуговування клієнтів. Швидше за все, проблема в тому, мислення, що так багато аутсорсинг являє :. Ідея, що вражаюче зниження витрат трудових все, що вам потрібно для успіху Витрати мають значення. Якщо вони перевищують доходи, у вас немає прибутку - немає і компанії, або особа, може нести на довго без прибутку. Але отримання прибутку, важливо, хоча це, це не мета бізнесу небудь. Це його наслідком. Як Пітер Друкер писав: «Прибуток не пояснення, причина або обгрунтування ділової поведінки та бізнес-рішень, а перевірка їх обґрунтованості. " Мета бізнесу полягає в наданні те, що клієнт хоче за ціною він або вона готова платити. За словами професора Друкера: «Це клієнт, який визначає, що бізнес. Це одна клієнтів, чиї готовність платити за товар або за послугу перетворює економічні ресурси в багатство, речі в товари. " Це проста ідея. Ви надаєте товари або послуги, які клієнти задоволені - так приємно, що вони повертаються, і розповісти всім своїм друзям, щоб купити від вас. Потім продавати більше. Результат :. Щастя Проведення це, звичайно, менше, просто. Інші, можливо, знайшли спосіб надання ті ж товари при набагато нижчих цін, в якому витрати випадку доведеться бути розглянуті, і ви знову, можливо, доведеться перемістити завдання для країн з низьким рівнем заробітної плати. Існує також труднощі виконання: більше Ваш бізнес стає і більш широке поширення ваших постачальників і клієнтів, важче доставити. Ви, можливо, буде потрібно систем інформаційних технологій для відстеження поставок і забезпечити, щоб, коли ваші клієнти телефонують, це не займе у Вас не більше декількох секунд, щоб подзвонити . до потрібної інформації Але коли нова система ІТ була встановлена, або зовнішньої побудований завод, або тієї чи іншої діяльності згасити контракт, є тільки один тест, чи варто це? є клієнта щасливим Це це з клієнтом, що всі бізнес-рішення повинні початку і закінчення. З Financial Times